在加拿大 与中国同胞的“窝里斗”

laval

在加拿大 与中国同胞的“窝里斗”

2012-12-09 08:58:52

常言道：“无巧不成书”。侨居在加拿大这个洋人国度里，你不幸地会发现：“华人喜欢欺负华人”那种“窝里斗”的传说，还时不时成为你无奈的经历。在北美车行里销售谋生，成天迎来送往、喜忧交替地就这么循环往复着。时不时总会不经意地发生一些磕碰有趣的人生经历故事。对某件事情的处理结果，总难免仁者见仁，智者见智。好坏之分，全取决于从不同的角度和利益看问题。 七月份的某天周二，本该是我的轮休日。可是，我却刚好有售后发货业务得回公司去处理。所以，上午便回到了公司办这事儿。 当时，巧得很，我却遇上了一位两年前曾来我这儿，欲买车而后来没买成的客户。今天，在这想要跟大家“分享”的国外经历，也正是：他与我之间不幸也真实发生的“窝里斗”故事。 他这次之所以隔了两年后再回来，是因为认识我们新来的一位业务员而过来的。这次，他拟将两年前所买的另一品牌汽车，以旧换新方式，另买我们品牌某款新车。他正跟我们那位新人开始谈着呢。 故事之前，为了便于理解，咱得先长话短说地略微简述一下我和这位“上帝”之间，双方曾经有过的前因后果的“历史渊源”背景，以便理解下面欲陈“不幸”偶发事件之必然。 两年前，当时的我也是刚进入车行销售不久，某天的下午，他走入我们的车行，我接待了他。一通礼节性互道后，他便径直走近我们的某款顶配SUV，要求我给其报出最低、最优惠的出门上路价。并且，一再附加强调说：无须咱再更多的详细介绍，也坚决无需试车，他也没时间，而且，还得回家后跟老婆商量后才能决定，云云。反正，“标准”借口一大串。说穿了，今天来这儿的目的就是要探底咱的价格，以便单方面有利于他自己。并且，末了还没忘了追加一句说：“不是说‘客户就是上帝’ 嘛……”。 说到此，咱得先说明一下：尽管买卖本来就是双方自愿的行为。然而，在北美车行里买卖，由于产品都是明码标价的，因此，有着这么个不成文却又约定俗成的买卖道德规矩，那就是：如果“上帝”一时还没有做好成交的准备，就不应该跟卖方议价。但，如果你浪费了人家不少时间、还一个劲地压价，可当卖方最终满足你的“最低价”后，你却又说今天还没准备买的话，这种言行本身就是一种没购买信誉和道德、不公平之所为。    听罢他这么一说，我笑呵呵十分规范地、只报价、不议价地回应着。然而，他似乎并不满意我没把他当“上帝”地好好确认个“最低价”。因此，我只是答道：“问题是，到目前为止，你还并没决定成为咱的‘上帝’呢。所以，客户并非肯定就是‘上帝’。而你是否能成为我的‘上帝’，将取决你是否最终给我机会。你有你期盼‘最低价’自由，我也有自我保护的权利……”。 紧接着那个星期，我继续电话跟踪请他回来试车、洽谈。他总算第二周的某天下午回来了。这次回来，他似乎已经有备而来了，对咱采取了新的“策略”。一进来便爽快地告诉咱，他今天同意试车，并且，如果一切满意的话，他还可以决定成交。 你想想，哪位销售员不想成交呀！好吧，咱就跟他试车去。希望今天就真的做成咯。 接着，我不但让其试开了城市路面，还专门绕了个大圈试车高速公路。结束后，他承认，十分满意和喜欢该款车的操控性能和配置等。我以为，这下该进入实质性交易阶段了。可他却还只是一个劲地继续探询“最低价”，而不再承诺成交与否。而我呢，以不变应万变，警惕勿轻易被忽悠地应对着，坚守“不见兔子不撒鹰”的原则。不确定“买”的承诺，就不议价！反正，价格都是公开标明在那儿的了。最后，他无奈，只能摊牌：今天，还偏就是无论如何都不会买了。而且，还是那类“标准”托词：还得回家商量老婆，等等。既然，又没决定，再次浪费了我一至两个多小时。我无奈，再次由其走人。因为，买卖的关系是你情我愿的，凡事都不能太勉强。 事隔两天后，再次通电话。可，他电话那端却就是坚定地申明：如果不在电话中透露“最低价”，他就肯定不会再回来。我却觉得，他此举根本就没成交的诚意。所以，我继续坚守不在电话中交易的原则。因为，咱不做没有任何实质意义的事情！双方的通话便这么无果而终了。再一周后，我再次电话他时，他却称：已经买车了…… 事隔两年后的今天，我们再次原地相遇，确实有点儿“无巧不成书”的味道。也应了中国那两句老话“冤家路窄”、“不是冤家不对头”。起初，由于有点距离，双方并未马上相互认出对方来。但，我从其旁边经过时，却从他与那位销售员的对话中听到其回忆以前曾来过这里、且还曾跟谁洽谈过等陈述。当我寻声从侧面看他时，就觉得面熟，且嗓音也似乎有那么点熟悉。我辨认出他来了。而且，还记得他来自中国的JS省。但，其具体的姓名却记不起来了。所以，当我再回头跟其打上了个照面、四目相对时，他似乎也觉得对面的我，多少有点似曾相识。但，他似乎尚犹豫着是否能肯定地确认就是我。故双方仅微笑地相互示意着。 这时，我主动招唿地问道：“怎么？又回来啦？”。 他，却没有立即回答我的问题。而是，反问到道：“怎么？你认得我？” 我说：“我怎么认不得你呢？你不就是JS人嘛。你一年前来过这儿，还跟我洽谈、试过车呢。你当时不就想谈买我们那某型号SUV顶配嘛！后来，没买，便走了嘛。现在想起我了吗？”。    “哦，你还记得我呀？应该是两年前的事情了吧。我都记不起你来了呢。当时，你没有给我报价嘛！所以，我也就没买”。 我说：“不对吧？价格你当时不都已经有了吗？在车上全都明码标价着呢！而且，我也重复了。难道那不是价格吗？更何况，你当时并不决定成交。而只是想拿了我‘最低价’后，还要回家商量、考虑等而已。而且，后来你回头来电话中，也只是一再想要‘最低价’，却还根本不愿意人再回来嘛。所以呢，电话中我就根本没有必要再跟你谈论什么‘最低价’的问题嘛。那是没诚意的……” 他打断道：“没有呵。我当时是要买的呀！可你没报价，所以，我便在别处买了。你看，我这次不就因为当时所买的车出了问题，以旧换新，买你们的车嘛！”。 我回应道“是嘛？可……这不就正好说明：你当年买的这辆车，并非我们品牌的车吗？（因为，他当时若真想买我们品牌的车，他完全可以到我们同一品牌的其它车行去买的。所以，他这话是忽悠不了任何销售内行人）。而且，现在还因为不满意而要以旧换新了”。他顿时有点语塞，一时不置可否着。 我微笑可又直截了当地接地继续道：“呵呵，其实呀，你当时不再回来，却又试图在电话中打探我们底价的做法，是没有诚意的表现。我们也肯定不会跟你在电话中谈论价格的。更何况，我还不至于那么容易就被忽悠咯……”他再次一时语塞。对话也就此暂时打住了。他继续跟我们那同事洽谈着。而我呢，也回头忙于发车的活。已无意再旧事重提。   约莫过了好一会儿，我正好有事忙着回头经过展厅（双方刚才打过照面的地方）。这时，他出乎意料地从我的侧面方向追踪斜插过来，拦住了我的去路。而我呢，却因其这“突如其来”之举，反觉得有点蹊跷。一时还误以为他可能会有什么事情要询问我呢。便中停下来期待地注视着他，并用中文问道：“有什么事吗？”。 没��到，他竟然当着众多洋人同事都在场的情况下，清晰且一字一句地用英语对我这么说道：“You are not a good salesman……”。我顿时一愣，但，却马上平静地用中文反应道：“是嘛。无所谓咯。也许对于你而言，确实，不是吧！……”。可他，却还不依不饶，意在继续纠缠下去，用英语重复地恶心我道：“you are really not a good salesman and you are a bad salesman”。我仍然不动声色应对着，看他还准备怎么往下说。因为，我甚至在幻想着，他那一时不满的发泄情绪，应该还不至于过份走地太远吧。同时，我却采取了似乎答非所问、而意在提醒地继续用中文回应道：“是嘛！其实，你完全可以说中文的。说中文吧，我的英文也不好。这样，还更好沟通。咱华人之间用英语多造作呀！”。我内心的本意也不想轻易在众多的 “老外”面前，让人家笑话咱华人、犹其是“大陆人”之间那“窝里斗”的洋相。 然而，他还不干。继续不依不饶地摆谱着其自以为是的英语，甚至还以身体威逼我地提高嗓门进一步羞辱道：“That’s OK. It doesn’t matter. You are not a good salesman. You are a very bad salesman and you are stupid, and you really are very stupid……（译文：中不中文的，无所谓咯。你并不是个好的销售员，而是个非常坏的销售员。而且，你十分地愚蠢，确实是非常地愚蠢……）”。这时，我只好采取“被动”、“示弱”、同时后退应对着。但也不得不用英文平静地反问道：“Why you said that? Why you spoke to me this way?......（译文：你为什么这么说呢？你为何要用这种方式跟我说话呢？）”。可他，还就这么连续5至6次地重复着那羞辱我的英文单词“Stupid（愚蠢）”。其对我变本加厉地呵斥和羞辱，那嗓门之大，使得整个展厅内在场的客户和工作人员都鸦雀无声地关注了过来。我也冷静地让其充分地表演着。他当时欺负人之张狂而霸道的言行，已经到了失去理智的程度。   我想，他当时之所以这么将其那套霸道恶习、忘乎所以地羞辱别人之举发挥到这么“淋漓至尽”的程度，也许是自我得意于自己已是准备买车的客户了吧。而且，还已经在交易中了，就真该享有“上帝”那“颐指气使”的权力吧。以至于他还以为，自己仍身在中国大陆呢。以至于，他都忘了自己现在正处在于一个充满着讲法制、讲规矩、讲公平的氛围国度里了。他甚至还忽视了，其霸道恶劣、欺人太甚的言行，从一开始就已经在潜移默化地激起了周围人们对他的反感和不屑。他言行举止已经在不经意地惹了众怒、树了众敌了。 当我已判断出，其嚣张的表演已经足够充分暴露，也已经足以让众多旁观的“证人”们能分清谁是谁非之后，我开始要做出不客气的回应了。我要“借力打力”了。要“借”今天正好这“得道多助，失道寡助”的态势，将这种无良的“上帝”撵走。以免其继续在这无理取闹。 这时，我对他、同时也欲让围观者见证地说道：“OK, as you keep speaking to me this way and making me feel hurt, I will need to complain about you to my management now.（译文：好吧，既然你继续这么无理对我，我也确实自尊受到伤害了。因此，现在，我只能到经理层那儿投诉你了。）”。而且，接着，我还不忘以中文（不想让在场的老外们听懂）对他提醒道：“不幸的是：我目前是在这里的‘Top Sales（顶级销售员）’。我就不相信在这种有着众人作证的情况（指其无理取闹）下，公司会舍我保你！”。而他，却还在不无得意、自以为是地哼哈冷笑着坐回到其原来的座位上去。从他那“幸灾乐祸”的表情中，可以感觉到，也许他正准备等待着看我去“投诉”后，反倒让经理“臭骂”咱真的如他所羞辱的那样“太傻”、居然还敢投诉“上帝”的笑话吧。 我还真把它当回事儿地到总经理（欧裔白人）那投诉去了。而且，总经理“大驾”还真的出来了。可那小子还在继续幼稚不识趣地犯着他一点也不“策略”的低级错误，竟然还当着该总经理的面，再次提高嗓门、并辅之以食指几乎戳碰到了我鼻尖的激烈行为方式，一再重复羞辱我道：“You are......You really are stupid！stupid, stupid, stupid ……（译文：你就是，确实就是愚蠢！愚蠢！愚蠢！愚蠢……）”。其张狂之言行倒再次充分地证实了我的投诉是多么真实有理、有根有据、一点不假，也没有丝毫的夸张。其再次失去理智的言行，反倒把他自己彻底地推置于了一个野蛮、霸道角色的现场真实写照。 为了不影响到展厅内的客流和生意洽谈，总经理当即叫我俩进到就近的一间办公室里去。先我问因由后，便示意我出去了。临出门前，我不但严肃地重复了一遍申诉，而且，还当着这位大陆无良“上帝”的面前对经理说道：“他已经在人格上羞辱了我。已经严重地伤害了我的人格和自尊心。他必须立即离开这里！我们不该卖这车给他！否则，我就辞掉此工作！”。说得掷地有声。也许，这是这位“上帝”所始料不及的。后来他们俩关在里头说什么，咱已不关心。 过了一会儿，公司的销售主管经理（印度裔人）也招唿我去了解该突发事件的起因（估计已跟总经理沟通过），并要求我“Cool down（冷静）”。我实事求是地汇报了一下事情发生的经过，也建议他向展厅内众多的目击者取证。说完后，我还明白无误地跟经理重申：“I am here very simple: just come here to sell cars only and nothing more than that. Of course, it is my job and that is! If, today, we keep dealing with this guy and end of selling the vehicle to him who already insulted and offended to me unreasonably, I will for sure feel a lot hurt and will have to quit this job and I am firm on it. First of all, I will need to take two weeks’ vacation.（我来这里的目的，十分简单，就是专门来卖车的，仅次而已！当然，这也就是我的工作。如果我们今天继续跟这个人交易，并将车子卖给这位已经无理羞辱和伤害了我的“客户”，我将因此受到严重伤害，我只能辞职不干。我将先请两周的休假再说）”。 与此同时，在整个过程中，也有个别认识该“客户”的新来同事（华人），一本正经和天真地走过来“提醒”我说：“他毕竟是我们的客户，有些事就别太较真儿了......”。其言下之意就是说：无论如何，那人好歹也都是个“客户”，所以，也理该算是个“上帝”了。也就有特权胡闹、羞辱别人、羞辱同胞了吧。所以，我该得让着点儿吧。你看，这就是咱们华人同胞中，那令人悲哀不分是非、不讲原则的“人情 + 奴相”销售概念。可我，却不客气地回应道：“我们来这里，是来销售汽车的！而不是来这无辜受人羞辱的！没错，我们应该好好地礼待客户。但，并非等于无原则受辱被欺！我们也有人格和自尊。否则，你就不是在做销售，也不懂得什么才叫销售！对于这种野蛮无良、无理取闹的‘客户’，他今天必须为其所作所为付出点代价！他必须滚蛋、走人！不做他的生意！否则，他就会更加得寸进尺地欺负和侮辱你”。这就是海外‘华人欺负华人’的无奈现象。 过一会儿，该闹事的大陆人“上帝”终于从经理室里灰熘熘地走出来了，朝着出入的正门口走过去。我只是远远地“目送”着他在临出门那一刻的回身时，满脸尴尬和勉强地向我们那销售经理伸出道别的手，并说了声“I am sorry （抱歉）！”便闪门出去了。 看着他出了门开车走人之后，经理把我唿进了其办公室，向我解释道：“我之前之所以让你冷静，是因为，我在恰如其份地处理之前，必须先了解和弄清事实经过的来龙去脉。经过询问了几个见证人、了解情况后证实，这事确实是他先无理闹事、无礼冒犯你。所以，我代表公司严肃地向他申明了：我们不做他的生意，请他立即离开。而且，以后别再回来！所以，你不必再受此事影响，好好卖车吧……”。 事后，我在想：这事若搁在华人老板或华人经营的公司里，在其只讲人情、淡化规矩、漠视原则的经营理念下，处理这类事情的手法，绝对不外乎是：立即不分青红皂白、不惜伤害手下员工的人格和利益，盲目和无原则地单向帮客户护短，训斥一通或开除自己的员工了事。而类似我这种“蒙冤”的小小偶发事件，那还真的几乎是不可能会得到这么公平合理“说法”之回应的。往往会发生的反而是：告状、投诉、评理无门。还真的反会让这类无良“上帝”们看到咱反被老板申斥、甚至开除的“笑话”的哩。更何况是在中国大陆，那漠视法纪规矩，而只讲钱情和只会无原则地把客户误以为真的是“上帝”的地方了。 从整个偶发事件的发生和处理过程，我们不难透过现象看本质地发现：这就是西方人从经营管理理念上，利弊清晰、公平分明、不为一两单到手的眼前微利生意而折腰的原则理念。而是，坚持其长期经营的战略原则和理念所采取的果决手法，使忠实于企业的员工更有安全感和归属感。难道这不正是其经营理念的骨子里根本区别于咱们国人的地方吗？其实，这也是在西方，其之所以容易落实和体现“民主”和“公平”的点滴根本所在。（作者: 东田）