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[国际新闻] 圈内人揭秘:航空公司赶谁不赶谁 这里头学问大了(图)

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发表于 2017-4-11 23:30:42 | 只看该作者 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式
雅图雷尼尔
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. d9 b( ~4 w" P9 b* l1 }* X* `UA事件无论是中美都已经进入刷屏模式了。外行看热闹,内行看门道。作为半个业内人士,分析分析这件事情。(长文,顺便介绍一下航司的那点事情)4 ?& j# Z* y, H8 @

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; J0 s) h  O9 m0 P; z事件回顾* h/ o+ @0 n8 @, I  u5 W8 C

; Y. I4 Y# M8 n! C6 O' [' l: x美国联合航空3411次航班发生超售情况,一位年近70的华裔乘客被“随机”选中离开飞机,在坚持拒绝后,law enforcement将其暴力拖下飞机。另外值得注意的是被抽中的4名乘客中,3位是亚裔。
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( M2 m1 @7 P" X6 n. M  E) r9 {5 a2 EUA这种事情又不是第一次干,08年把一位民谣歌手的吉他弄坏了,然后搞出了一个大新闻(在youtube上播放量是1600万次)
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6 }. F7 T5 ]2 K( ^% S: [9 V- N3 @4 n. E: g+ x" N; P$ u8 x

. y; U# Q2 c2 ]影响估计4 h3 G& W6 |, W, R- F" L# ]
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这次UA这件事情,估计比2008年的坏吉他事件闹得还要大,最后的结果甚至有可能会影响到整个航空业的收益管理模式,DB(denied boarding无法登机)成本估算。在这个社交媒体的时代,美国总统都天天发twitter的时代,超售计算公式是不是也应该需要重调整一下,非志愿remove的流程是否需要重新考虑一下。
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" [0 J9 k7 t- B. H: h6 K+ K航司的收益管理3 D' u. y0 u0 y+ l- `
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先说说航空公司的收益管理,收益管理首先就是起源于航空界,然后慢慢推广到其他在特定时间内供给刚性的行业。比如酒店,比如高尔夫球场,演唱会,医疗等等。本质上是一种以统计科学为基础的价格歧视 。玩法不可谓五花八门。% |" f1 I$ V8 T9 L" G9 d+ o
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航空公司收益管理最关键的内容就是舱位控制。作为普通乘客对机票定价的原理完全是一头雾水。甚至航空公司内部的人员都搞不清楚,到底这个座位价格是怎么定的。
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什么是舱位?, z/ f: c7 ?5 [4 S: v
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你买票的时候,比如买经济舱,你会看到Y舱,M舱,S舱等等。那这些舱位究竟是什么意思呢?为啥航司的座位分那么多的舱位?在飞机上坐你旁边的那个家伙是M舱,你的是Y舱。难道他坐的是真皮的座位,我做的是帆布的?上飞机一看,都是一模一样的座位,那为啥他花的价格只有我的一半?!!凭什么!  j. D" N' a# h: U3 o

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收益管理的核心理念就是:同样一个座位,每个乘客愿意花多少钱是不一样的。比如西雅图飞上海的座位,有的人就想找个时间去上海,不急,但只愿意掏500美元,有的人明天就要开会,愿意掏2000美元。而座位完全是一模一样的。
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4 ?/ \9 ]9 y' n& u2 X* j- ]" C当资源供给固定的情况下,把座位定价和愿意掏钱买的人数画一个曲线,就是上面那条曲线。随着价格增加,购买的人数减少。随着价格降低,购买的人数增多。如果对于单一舱位而言,那就定一个固定的价格,取得最大的面积(蓝色的那块)就够了。国内的高铁就是这个策略。二等座就是单一价位,社会主义高铁毕竟不是以盈利为唯一目的的。/ @6 H! c$ ]$ f* n

/ V' U  ]7 d5 ?. D" A但是问题来了,航空业的资本家肯定要利益最最大化的,那么可以改改策略,看人下菜。比如顾客愿意提前24天前购买,而且会在目的地呆个周六晚上,那么这样的顾客,可以卖便宜一些,如果你是火上房的商务客户,那我就价格高一些,狠狠宰一刀,这样那就产生了上图绿色那些块收益。
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这样,航司就发明了子舱位比如Y,B,M,Q这些(B好像不用了),然后用各种条件限制那些商务客户,只能买贵的。
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现在明白了你买的机票上YMQS这些舱位的含义了吧。
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都是套路啊。当然套路还包括 Overbooking超售,Fare Class Mix  (Flight Leg Optimization)  嵌套舱位,Traffic Flow (O-D) Control (Network Optimization) OD控制等等。全都tmd是套路。
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' |6 A/ u; A# C6 y2 O% e3 G什么是超售?
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( T2 ~8 @1 `1 F5 J. q& P再说说超售的原理(套路). W- E. U+ k2 M4 p0 J7 b

/ B; U, m1 D) Y首先航司的客座率无论是国内还是国外,通常都在82%左右。+ u( K. `* l0 l2 O  X" j4 W& ?
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超售的一个主要原因在于noshow:(2007年的数据,美国境内航班在起飞前noshow的比例会达到15%~20%)- y5 ^7 G0 K% b0 C6 s3 l
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问题来了,如果如果机票不退不改,那么航空公司拉椅子就拉椅子呗,但是,一般还是可以退一些或者改签的。那么问题又来了,航司的收益部门就要开始计算  能不能多卖一些票,比如200个人的飞机,我卖220张票,如果正好有20个人noshow,那么我既能多收一笔退票费,又没有空着一个座位!
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; }2 ]" E" `  d4 ~/ ?. [那到底超售多少呢?拍脑袋不行的,所以会有一套收益系统来算,收益系统会计算一个数叫AU,即Authorized Limit 一般这个数都会大于飞机上的座位数。这个数是怎么计算的呢?流程图就不贴了。
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简单来讲就是最大化收益:平衡拉椅子损失与超售之后补偿用户的损失。如果卖了220张票,有201个人来,只有200个座位,那怎么办,而且来的那个是商务旅客,必须要走的怎么办。不就是钱嘛~~重赏之下必有勇夫:
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所以收益管理部门会计算,DB (Denied boarding 无法登机)的成本是多少,DB的概率。再算算,拉椅子的成本是多少,算算空拉椅子的概率。. \5 n1 ^/ o. q; J  I0 H0 }. Z
. `& p! U6 z2 G1 X2 v; l
总的成本就算出来了。然后每天晚上航空公司的收益管理系统就会吭哧吭哧算算这个参数。最好的参数就是,飞机的客座率高,而且超售没有人投诉。
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* y2 X8 ^# f. w( N4 {" T4 JDenied Boarding的代价: }* ?, y8 e5 R# g/ A

% S4 e8 Q' C- F/ a/ ]4 C可是问题又来了Deny Boarding的代价究竟是多少呢???' G4 n% W; Z2 L
( ^7 B2 B# D( @0 ?% L9 ^
在乘客不闹,航司按套路出牌的情况下:
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1 r( v' Z% D. q比如多给点钱,这个事情,也就平下去了。因为每个人对时间和价格的敏感程度不同。比如我是出来旅游的,晚点早到一个地方,对我影响不大。我个人还是很期盼出现overbooking这种情况的。因为有时我晚走半天,等于白捡一张机票的钱,还能坐头等舱,何乐不为。+ O8 v- ]2 w9 r, O  U) K- x$ J

1 `' x8 J3 c1 X' m不过呢,航司最近几年学坏了。
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) }4 c: f* d2 \3 N* o首先,即使遇到overbooking,不给你补偿,能赖就赖掉。现在能保证给补偿的也就是delta。
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其实,补偿的套路也很多。比如UA,给小额coupon,而且限制coupon的使用。比如这次给你8张50的coupon,然后每次只能用一张。不禁让我想起了套路:给你一个500万的红包,只能在买飞机的时候可以使用。2 f2 W( |9 v% d3 r% c) O

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这种偷奸耍滑,比比皆是。乘客也不傻,几次下来,voluneteer 就没了。没人会为了50美元,在机场里坐半天,改乘下一个航班的经济舱。' D( j0 }0 |# G0 ]' B- V. m/ O( x
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数据来说话:% w2 w9 V3 y# [0 p) l( D# Z% i  _
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1 u/ y' ^( ]# E- W, _0 L) B2016年愿意当志愿者的从11%降到了6%左右,志愿者比例变化最小的是Delta。 Delta其实是玩超售比较多的,但是对人还算比较真诚的。
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1 Y' p. b+ @1 C0 t' k如果在志愿者不够的情况下,那就进入了involunteer DB模式了,看下图数据非志愿DB比例,Delta是最低的,廉价航司SW是最高的。% T) A) t3 K( W5 l
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3 k- n/ R) t4 A
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关键问题来了,航司该把哪个乘客扔下飞机呢?, B3 \% G" P% P/ i
( \& h$ _5 Y! ~  g$ O
因为以前航司诚意满满,志愿者也足够多,所以发生非志愿DB的情况很少,而且一般发生都是发生在登机口,不会发生在上了飞机再扔下来这种事情。现在由于航司套路太深了,导致志愿者越来越少。所以非志愿remove就越来越多。
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/ H  s9 r; q9 T$ _4 B你以为这个系统是随机的吗? ? naive! 你见过头等舱被remove的吗?2 E: y. E5 P- N4 t  S  L

! J7 w* `+ u0 n+ V9 ?8 v上面介绍过舱位的原理,那你觉得如果由你来设计强制remove的逻辑,你该怎么做,当然是从低舱位开始remove,强制remove都是要花大钱补偿的,打官司也不少见。这些航司都有历史统计数据的。) [9 a  o  \# D/ N

8 r" a, |4 x# m" r所以有些“聪明的航司”这里再来一把套路,比如他可以根据历史数据,算一把哪些软柿子,我就算remove了,也不会投诉我,我甚至可以糊弄一下就少赔了或者就不赔了,这可比按照舱位来remove更加划算!绝大多数大公司,背后都有一套阴暗的customer score系统或者用户画像系统。干嘛的自己去猜吧。# O# d1 D- F9 I$ k9 \; u

  W0 ]/ d& b( k3 y+ X所以这套系统,最后挑出来四个被remove的,3个亚裔。" O4 p3 o0 V0 m

: ?5 {5 H" j2 R. a4 z4 @2 r, T( s* i; M5 _" p8 h
6 u6 A7 U. c4 H/ V
事件后续分析:) Z$ c5 z2 }  V! D0 l) o' Q

7 T, m% O4 `, K& F& a说到这里大家都应该明白了什么叫舱位,什么叫超售,一般的超售处理流程是怎么样的。UA当然直接把锅甩给了超售。
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5 x- _4 A, ]/ y0 r5 ~+ b6 b" |/ O4 U& i; C; f+ T* v6 l* i0 y

+ \+ M6 O. ~+ f0 j+ S但是实际上5 m: Y: c& T! i3 }3 X0 v- \/ W' \

) d% m% f7 ]( ?3 @1.超售参数都是可以调整的
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5 t, [* n0 w$ [1 p$ B! T9 `( B4 n* E. V, U$ X, }% c
2.超售补偿都是有法律规定的。9 o+ U' v8 K3 K+ E

: {: {" [4 B( W: f5 G* uhttps://www.law.cornell.edu/cfr/text/14/250.5# O. }$ i, H) z. B- L* b

- ~# `- L; U& ^' F. kCFR 250.5 - Amount of denied boarding compensation for passengers denied boarding involuntarily.
- K- F; R  M( h/ K& C  [      
. P& K1 \  a+ ~: ]( \因为历史上航司计算的DB cost都没有把PR的cost个做进去,没有把loyalty cost做进去,所以超售比例会那么的高!而且其他航司也会注意到这个事情,在新的时代,封闭系统的玩法已经没有那么好玩了。: l9 A$ P: I2 B$ O# N

6 u; t, G  H0 A所以航司应该做的是降低超售的比例和提高补偿标准。
+ g4 Z: _( e# R2 ^- z! [9 B. K2 A9 q* p2 e
3 v: _6 \- q0 u9 B6 k$ ?! m
行动" H' b& N1 @& F

9 H0 }3 h" f0 S; J0 \% D现在一堆人又在签署什么petition了,可以很明确地说,这是毫无卵用的。来来来,我来给你指条明道去DOT投诉!
" N6 p0 @4 A* Q. T9 L* |$ s% O3 q/ H: B6 n  O8 q% Q. v) o
https://www.transportation.gov/airconsumer/file-consumer-complaint) f9 I/ {. J0 P

9 q1 Z" i: t4 f( z; d3 w作为管理部门DOT是要背KPI的。哈哈。去年可都是 all-time low哦。2 O! D5 `7 q. K
! i- x2 O! C$ j. q. K4 _
& v3 D5 w+ Q' T3 ^* u* S+ q  j3 [1 ^. Q

, B, `3 `" I) ]: b最后能给你的建议:0 Y; V5 ]# i+ z8 h6 v, ~' R

! k0 ?* u$ M$ P+ L& U2 n9 g0 Q) `& I7 j4 T, V& W2 c. M% A
尽可能避免口碑很差的航司。口碑差是有原因的。比如说UA,别说我没有提醒过你。* r" G7 Q6 s9 t: F* i" f+ z

9 s- x6 u2 v7 t: T1 ~) v, v* r/ w/ R最新的美国航司排名:! E, }0 ]0 Z* X  [. S; V% X

) b; d: B. M) a8 l
- E' i' G! j0 n; t; Q! n& j5 f, {4 {0 Z3 M5 T( u# R
1.遇到了overbooking要狠狠地让航司赔, be tough! 一定要难搞,好搞得话,下次还是你被remove掉。要投诉,直接找DOT投诉。" z- b6 n6 E4 l! ^1 ]6 [* y) G5 N- v. _
9 j  \: q0 t- b2 w7 \$ U
2.在出行高峰期的便宜机票是有风险的。3 F1 l2 }  E1 a* A" B+ j3 w  A
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