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雅图雷尼尔
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UA事件无论是中美都已经进入刷屏模式了。外行看热闹,内行看门道。作为半个业内人士,分析分析这件事情。(长文,顺便介绍一下航司的那点事情)
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: k! n" B d6 |. j事件回顾
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美国联合航空3411次航班发生超售情况,一位年近70的华裔乘客被“随机”选中离开飞机,在坚持拒绝后,law enforcement将其暴力拖下飞机。另外值得注意的是被抽中的4名乘客中,3位是亚裔。
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UA这种事情又不是第一次干,08年把一位民谣歌手的吉他弄坏了,然后搞出了一个大新闻(在youtube上播放量是1600万次), \1 s7 j, N; o+ N
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影响估计
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这次UA这件事情,估计比2008年的坏吉他事件闹得还要大,最后的结果甚至有可能会影响到整个航空业的收益管理模式,DB(denied boarding无法登机)成本估算。在这个社交媒体的时代,美国总统都天天发twitter的时代,超售计算公式是不是也应该需要重调整一下,非志愿remove的流程是否需要重新考虑一下。) l1 p3 d& @' d1 L8 ]6 K
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航司的收益管理
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先说说航空公司的收益管理,收益管理首先就是起源于航空界,然后慢慢推广到其他在特定时间内供给刚性的行业。比如酒店,比如高尔夫球场,演唱会,医疗等等。本质上是一种以统计科学为基础的价格歧视 。玩法不可谓五花八门。
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航空公司收益管理最关键的内容就是舱位控制。作为普通乘客对机票定价的原理完全是一头雾水。甚至航空公司内部的人员都搞不清楚,到底这个座位价格是怎么定的。+ L* g5 T& F$ n- B3 }6 H
4 p% Y2 K* W" g" _/ c. V' t# k; M什么是舱位?& ~; `2 L4 l9 T1 \' U$ \
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你买票的时候,比如买经济舱,你会看到Y舱,M舱,S舱等等。那这些舱位究竟是什么意思呢?为啥航司的座位分那么多的舱位?在飞机上坐你旁边的那个家伙是M舱,你的是Y舱。难道他坐的是真皮的座位,我做的是帆布的?上飞机一看,都是一模一样的座位,那为啥他花的价格只有我的一半?!!凭什么!
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; L* A3 U* C; ?$ ^6 U! x5 O收益管理的核心理念就是:同样一个座位,每个乘客愿意花多少钱是不一样的。比如西雅图飞上海的座位,有的人就想找个时间去上海,不急,但只愿意掏500美元,有的人明天就要开会,愿意掏2000美元。而座位完全是一模一样的。5 Y6 X/ A' g; G3 A: R6 r& q
b' V) [; S0 S1 R当资源供给固定的情况下,把座位定价和愿意掏钱买的人数画一个曲线,就是上面那条曲线。随着价格增加,购买的人数减少。随着价格降低,购买的人数增多。如果对于单一舱位而言,那就定一个固定的价格,取得最大的面积(蓝色的那块)就够了。国内的高铁就是这个策略。二等座就是单一价位,社会主义高铁毕竟不是以盈利为唯一目的的。7 \6 Q7 M7 f. k' f* f) d
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但是问题来了,航空业的资本家肯定要利益最最大化的,那么可以改改策略,看人下菜。比如顾客愿意提前24天前购买,而且会在目的地呆个周六晚上,那么这样的顾客,可以卖便宜一些,如果你是火上房的商务客户,那我就价格高一些,狠狠宰一刀,这样那就产生了上图绿色那些块收益。, ~% d! R8 _6 _# J+ }$ U! E: A2 x
' O {% ^0 S$ G这样,航司就发明了子舱位比如Y,B,M,Q这些(B好像不用了),然后用各种条件限制那些商务客户,只能买贵的。0 b! m- @$ \ j% j3 S& q
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3 c& U- K- H2 k- ~现在明白了你买的机票上YMQS这些舱位的含义了吧。
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$ Z/ Q% P* i! I( T都是套路啊。当然套路还包括 Overbooking超售,Fare Class Mix (Flight Leg Optimization) 嵌套舱位,Traffic Flow (O-D) Control (Network Optimization) OD控制等等。全都tmd是套路。7 `* o) W5 o @- @8 x
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6 }2 [5 q' k7 J |# L0 ^1 Q7 \什么是超售?
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" \' X+ X, R( `0 h- ?6 b! e; ]再说说超售的原理(套路)3 m& J0 B. \9 X9 I4 N1 ^: \
1 ?, R! ?5 N( R) N& Z6 _4 i0 v% u首先航司的客座率无论是国内还是国外,通常都在82%左右。
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超售的一个主要原因在于noshow:(2007年的数据,美国境内航班在起飞前noshow的比例会达到15%~20%)
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问题来了,如果如果机票不退不改,那么航空公司拉椅子就拉椅子呗,但是,一般还是可以退一些或者改签的。那么问题又来了,航司的收益部门就要开始计算 能不能多卖一些票,比如200个人的飞机,我卖220张票,如果正好有20个人noshow,那么我既能多收一笔退票费,又没有空着一个座位!
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那到底超售多少呢?拍脑袋不行的,所以会有一套收益系统来算,收益系统会计算一个数叫AU,即Authorized Limit 一般这个数都会大于飞机上的座位数。这个数是怎么计算的呢?流程图就不贴了。
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简单来讲就是最大化收益:平衡拉椅子损失与超售之后补偿用户的损失。如果卖了220张票,有201个人来,只有200个座位,那怎么办,而且来的那个是商务旅客,必须要走的怎么办。不就是钱嘛~~重赏之下必有勇夫:
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2 K' T3 O+ s* Y3 ?3 g- w所以收益管理部门会计算,DB (Denied boarding 无法登机)的成本是多少,DB的概率。再算算,拉椅子的成本是多少,算算空拉椅子的概率。7 t. v0 W) D' d3 t+ n" b
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总的成本就算出来了。然后每天晚上航空公司的收益管理系统就会吭哧吭哧算算这个参数。最好的参数就是,飞机的客座率高,而且超售没有人投诉。( n8 y$ `2 j+ W8 L6 e
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! g0 |. p9 a, pDenied Boarding的代价; s7 q$ z; c! U6 {
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可是问题又来了Deny Boarding的代价究竟是多少呢???+ A# I$ X! P* X4 n3 k
* k5 d- C9 @9 F( K1 K1 i- _在乘客不闹,航司按套路出牌的情况下:
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& y% J0 P, }+ F1 b5 }9 W( ~7 P比如多给点钱,这个事情,也就平下去了。因为每个人对时间和价格的敏感程度不同。比如我是出来旅游的,晚点早到一个地方,对我影响不大。我个人还是很期盼出现overbooking这种情况的。因为有时我晚走半天,等于白捡一张机票的钱,还能坐头等舱,何乐不为。7 B6 ~1 d5 R8 }! \, k7 C" M
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不过呢,航司最近几年学坏了。
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. [& b$ \4 L4 @: G: D, ]7 J首先,即使遇到overbooking,不给你补偿,能赖就赖掉。现在能保证给补偿的也就是delta。
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* @3 T; H* b$ j. E7 B" G8 s其实,补偿的套路也很多。比如UA,给小额coupon,而且限制coupon的使用。比如这次给你8张50的coupon,然后每次只能用一张。不禁让我想起了套路:给你一个500万的红包,只能在买飞机的时候可以使用。
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8 ? w1 c& J: `0 a3 a% w这种偷奸耍滑,比比皆是。乘客也不傻,几次下来,voluneteer 就没了。没人会为了50美元,在机场里坐半天,改乘下一个航班的经济舱。
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数据来说话:9 }3 {( v( V8 A! Z
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7 A' C6 |( p9 y3 U2016年愿意当志愿者的从11%降到了6%左右,志愿者比例变化最小的是Delta。 Delta其实是玩超售比较多的,但是对人还算比较真诚的。: {3 C/ k/ N; M4 y! A# U- {. C
( U1 d& D" U8 j- @$ N( G( J如果在志愿者不够的情况下,那就进入了involunteer DB模式了,看下图数据非志愿DB比例,Delta是最低的,廉价航司SW是最高的。* b: D+ x' ^/ R+ {( a# @. w& e
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关键问题来了,航司该把哪个乘客扔下飞机呢?' ^# g5 d- t' J, @3 M
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因为以前航司诚意满满,志愿者也足够多,所以发生非志愿DB的情况很少,而且一般发生都是发生在登机口,不会发生在上了飞机再扔下来这种事情。现在由于航司套路太深了,导致志愿者越来越少。所以非志愿remove就越来越多。) G1 I+ d' ]! G6 i, n; V3 s8 ~5 f# V* [
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你以为这个系统是随机的吗? ? naive! 你见过头等舱被remove的吗?% V, d/ q4 a) b2 ~
! M' _7 g4 B: N- a% r- N" T# _上面介绍过舱位的原理,那你觉得如果由你来设计强制remove的逻辑,你该怎么做,当然是从低舱位开始remove,强制remove都是要花大钱补偿的,打官司也不少见。这些航司都有历史统计数据的。
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所以有些“聪明的航司”这里再来一把套路,比如他可以根据历史数据,算一把哪些软柿子,我就算remove了,也不会投诉我,我甚至可以糊弄一下就少赔了或者就不赔了,这可比按照舱位来remove更加划算!绝大多数大公司,背后都有一套阴暗的customer score系统或者用户画像系统。干嘛的自己去猜吧。) v. Q& m4 Y2 p& L/ U, U
* p: }) B! _: ^所以这套系统,最后挑出来四个被remove的,3个亚裔。
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9 t3 G. M; [$ w, e+ F事件后续分析:
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说到这里大家都应该明白了什么叫舱位,什么叫超售,一般的超售处理流程是怎么样的。UA当然直接把锅甩给了超售。0 S! }+ F+ ~- B
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: c1 C9 d( J6 ~/ _9 b% ~- j但是实际上$ G: S* ~; U2 T
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1.超售参数都是可以调整的
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2.超售补偿都是有法律规定的。/ x+ `) q# O* P) \0 f2 h v
+ g1 C* r' c/ N( G$ |. Zhttps://www.law.cornell.edu/cfr/text/14/250.5
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6 A3 _- t& i# |8 jCFR 250.5 - Amount of denied boarding compensation for passengers denied boarding involuntarily.! P& B9 y* [2 Y: A" A& Q4 }# W
& p$ q s7 f& @$ B) l因为历史上航司计算的DB cost都没有把PR的cost个做进去,没有把loyalty cost做进去,所以超售比例会那么的高!而且其他航司也会注意到这个事情,在新的时代,封闭系统的玩法已经没有那么好玩了。; e1 X) {! k8 G, c+ y: D; |
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所以航司应该做的是降低超售的比例和提高补偿标准。; W2 \" s/ b/ s/ `& v% Q
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行动
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# b* w3 I" V, s% } ?现在一堆人又在签署什么petition了,可以很明确地说,这是毫无卵用的。来来来,我来给你指条明道去DOT投诉!) x( U4 n1 _& I( A# N) t
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https://www.transportation.gov/airconsumer/file-consumer-complaint9 n& b9 B; h8 c$ ]9 q
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作为管理部门DOT是要背KPI的。哈哈。去年可都是 all-time low哦。+ |+ n1 |& v/ k' `- I
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最后能给你的建议:4 D! y7 _- n" Y* p4 y( }
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尽可能避免口碑很差的航司。口碑差是有原因的。比如说UA,别说我没有提醒过你。
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j7 Q. `! P. Y# ~最新的美国航司排名:
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9 j8 v2 H, B4 t. Q1.遇到了overbooking要狠狠地让航司赔, be tough! 一定要难搞,好搞得话,下次还是你被remove掉。要投诉,直接找DOT投诉。$ V4 p2 p+ O, g
* g7 ^, q4 K4 Z9 J8 {, ^! }, F) b: \2.在出行高峰期的便宜机票是有风险的。2 u& r/ _9 A" \, O5 h
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