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雅图雷尼尔
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UA事件无论是中美都已经进入刷屏模式了。外行看热闹,内行看门道。作为半个业内人士,分析分析这件事情。(长文,顺便介绍一下航司的那点事情)
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事件回顾1 I- F0 J0 C5 x1 l
' @3 f9 p' k6 ]& l- S美国联合航空3411次航班发生超售情况,一位年近70的华裔乘客被“随机”选中离开飞机,在坚持拒绝后,law enforcement将其暴力拖下飞机。另外值得注意的是被抽中的4名乘客中,3位是亚裔。
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UA这种事情又不是第一次干,08年把一位民谣歌手的吉他弄坏了,然后搞出了一个大新闻(在youtube上播放量是1600万次)2 w- G9 L$ ~) k, ?
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1 H/ T! Q- u' t6 A: T影响估计7 L" u( g, q# i+ V9 {
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这次UA这件事情,估计比2008年的坏吉他事件闹得还要大,最后的结果甚至有可能会影响到整个航空业的收益管理模式,DB(denied boarding无法登机)成本估算。在这个社交媒体的时代,美国总统都天天发twitter的时代,超售计算公式是不是也应该需要重调整一下,非志愿remove的流程是否需要重新考虑一下。& T9 O( \5 C, S% \# M
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航司的收益管理
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5 S0 x% l. M6 z先说说航空公司的收益管理,收益管理首先就是起源于航空界,然后慢慢推广到其他在特定时间内供给刚性的行业。比如酒店,比如高尔夫球场,演唱会,医疗等等。本质上是一种以统计科学为基础的价格歧视 。玩法不可谓五花八门。
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航空公司收益管理最关键的内容就是舱位控制。作为普通乘客对机票定价的原理完全是一头雾水。甚至航空公司内部的人员都搞不清楚,到底这个座位价格是怎么定的。5 x4 `3 O ~0 S: |) T
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什么是舱位?
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你买票的时候,比如买经济舱,你会看到Y舱,M舱,S舱等等。那这些舱位究竟是什么意思呢?为啥航司的座位分那么多的舱位?在飞机上坐你旁边的那个家伙是M舱,你的是Y舱。难道他坐的是真皮的座位,我做的是帆布的?上飞机一看,都是一模一样的座位,那为啥他花的价格只有我的一半?!!凭什么!
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- c" E* d; V z0 B- p收益管理的核心理念就是:同样一个座位,每个乘客愿意花多少钱是不一样的。比如西雅图飞上海的座位,有的人就想找个时间去上海,不急,但只愿意掏500美元,有的人明天就要开会,愿意掏2000美元。而座位完全是一模一样的。) F, y+ H" R; w7 h) O
5 `7 O, ?7 t4 a( }2 b! ^. t当资源供给固定的情况下,把座位定价和愿意掏钱买的人数画一个曲线,就是上面那条曲线。随着价格增加,购买的人数减少。随着价格降低,购买的人数增多。如果对于单一舱位而言,那就定一个固定的价格,取得最大的面积(蓝色的那块)就够了。国内的高铁就是这个策略。二等座就是单一价位,社会主义高铁毕竟不是以盈利为唯一目的的。
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9 U. I6 f8 N2 D# Z t$ y. D但是问题来了,航空业的资本家肯定要利益最最大化的,那么可以改改策略,看人下菜。比如顾客愿意提前24天前购买,而且会在目的地呆个周六晚上,那么这样的顾客,可以卖便宜一些,如果你是火上房的商务客户,那我就价格高一些,狠狠宰一刀,这样那就产生了上图绿色那些块收益。 s" L8 ?0 E! c2 E* A8 l
& _' w ? l8 N8 D T& N这样,航司就发明了子舱位比如Y,B,M,Q这些(B好像不用了),然后用各种条件限制那些商务客户,只能买贵的。
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2 T' O4 |: H1 G8 z. m现在明白了你买的机票上YMQS这些舱位的含义了吧。
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都是套路啊。当然套路还包括 Overbooking超售,Fare Class Mix (Flight Leg Optimization) 嵌套舱位,Traffic Flow (O-D) Control (Network Optimization) OD控制等等。全都tmd是套路。. Y0 P- \, k! R; P
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什么是超售?
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& q9 x1 m8 ]3 J s8 W9 ?再说说超售的原理(套路)
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首先航司的客座率无论是国内还是国外,通常都在82%左右。6 ]8 u# H, Q+ D2 Z& `
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+ g: W% \0 [8 U0 b超售的一个主要原因在于noshow:(2007年的数据,美国境内航班在起飞前noshow的比例会达到15%~20%)( z& _; l9 y @" ^/ x% |. Y
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问题来了,如果如果机票不退不改,那么航空公司拉椅子就拉椅子呗,但是,一般还是可以退一些或者改签的。那么问题又来了,航司的收益部门就要开始计算 能不能多卖一些票,比如200个人的飞机,我卖220张票,如果正好有20个人noshow,那么我既能多收一笔退票费,又没有空着一个座位!
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那到底超售多少呢?拍脑袋不行的,所以会有一套收益系统来算,收益系统会计算一个数叫AU,即Authorized Limit 一般这个数都会大于飞机上的座位数。这个数是怎么计算的呢?流程图就不贴了。% g- q" L0 E8 E8 H6 I3 ]+ K3 `
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简单来讲就是最大化收益:平衡拉椅子损失与超售之后补偿用户的损失。如果卖了220张票,有201个人来,只有200个座位,那怎么办,而且来的那个是商务旅客,必须要走的怎么办。不就是钱嘛~~重赏之下必有勇夫:' `) q% j# f. T* n) M5 u( ?" [8 E
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) \. Q0 X) P) {$ g所以收益管理部门会计算,DB (Denied boarding 无法登机)的成本是多少,DB的概率。再算算,拉椅子的成本是多少,算算空拉椅子的概率。
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8 c& S) J1 B8 g, W9 `5 m2 Z: o; _总的成本就算出来了。然后每天晚上航空公司的收益管理系统就会吭哧吭哧算算这个参数。最好的参数就是,飞机的客座率高,而且超售没有人投诉。
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! u# j5 Y `. T. ~- b+ UDenied Boarding的代价# E7 r6 ^/ n$ T1 b' V7 q
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可是问题又来了Deny Boarding的代价究竟是多少呢???! v3 h0 I7 M' f" h8 {# \! `1 x
V2 r# q- f y& B在乘客不闹,航司按套路出牌的情况下:
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8 o9 s0 j( F' r0 x比如多给点钱,这个事情,也就平下去了。因为每个人对时间和价格的敏感程度不同。比如我是出来旅游的,晚点早到一个地方,对我影响不大。我个人还是很期盼出现overbooking这种情况的。因为有时我晚走半天,等于白捡一张机票的钱,还能坐头等舱,何乐不为。. S$ B3 K; q8 b/ Z; `$ f0 {* r
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不过呢,航司最近几年学坏了。
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首先,即使遇到overbooking,不给你补偿,能赖就赖掉。现在能保证给补偿的也就是delta。3 u% u% B4 S. y9 e4 w7 S! N; |
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其实,补偿的套路也很多。比如UA,给小额coupon,而且限制coupon的使用。比如这次给你8张50的coupon,然后每次只能用一张。不禁让我想起了套路:给你一个500万的红包,只能在买飞机的时候可以使用。$ ?3 L" v( q6 s" s9 G# {5 M- {
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这种偷奸耍滑,比比皆是。乘客也不傻,几次下来,voluneteer 就没了。没人会为了50美元,在机场里坐半天,改乘下一个航班的经济舱。
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' Y7 ^2 e* R/ }/ B$ Z; K3 r# i数据来说话:
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& @/ I& r5 r2 g# f2016年愿意当志愿者的从11%降到了6%左右,志愿者比例变化最小的是Delta。 Delta其实是玩超售比较多的,但是对人还算比较真诚的。: X6 d- Z! s: N$ Z2 \
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如果在志愿者不够的情况下,那就进入了involunteer DB模式了,看下图数据非志愿DB比例,Delta是最低的,廉价航司SW是最高的。- @6 b. n2 u2 @3 [
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关键问题来了,航司该把哪个乘客扔下飞机呢?
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因为以前航司诚意满满,志愿者也足够多,所以发生非志愿DB的情况很少,而且一般发生都是发生在登机口,不会发生在上了飞机再扔下来这种事情。现在由于航司套路太深了,导致志愿者越来越少。所以非志愿remove就越来越多。5 ~% q: e3 x* O0 Q ~0 T
# w& I/ B' w+ y k! U( m你以为这个系统是随机的吗? ? naive! 你见过头等舱被remove的吗?
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! x: Q* x, W/ a8 N3 g( b$ b8 Y上面介绍过舱位的原理,那你觉得如果由你来设计强制remove的逻辑,你该怎么做,当然是从低舱位开始remove,强制remove都是要花大钱补偿的,打官司也不少见。这些航司都有历史统计数据的。
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所以有些“聪明的航司”这里再来一把套路,比如他可以根据历史数据,算一把哪些软柿子,我就算remove了,也不会投诉我,我甚至可以糊弄一下就少赔了或者就不赔了,这可比按照舱位来remove更加划算!绝大多数大公司,背后都有一套阴暗的customer score系统或者用户画像系统。干嘛的自己去猜吧。& z! f) }8 b- Y/ \, T
7 X5 e: Q6 ?& |$ ?所以这套系统,最后挑出来四个被remove的,3个亚裔。( o+ {6 ]- n1 |, G+ U6 `+ X$ N
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事件后续分析:. ^: z& b( t5 v2 h( }' O+ G
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说到这里大家都应该明白了什么叫舱位,什么叫超售,一般的超售处理流程是怎么样的。UA当然直接把锅甩给了超售。2 L p; f( ~% z: V( _/ t; ?) W O
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但是实际上
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( Y. j& t: H6 r2 O4 V! K& o) ?1.超售参数都是可以调整的
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$ l' X7 h8 M3 t2.超售补偿都是有法律规定的。
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https://www.law.cornell.edu/cfr/text/14/250.5
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CFR 250.5 - Amount of denied boarding compensation for passengers denied boarding involuntarily.
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! I# C3 l* N6 Y* s8 I* W; u因为历史上航司计算的DB cost都没有把PR的cost个做进去,没有把loyalty cost做进去,所以超售比例会那么的高!而且其他航司也会注意到这个事情,在新的时代,封闭系统的玩法已经没有那么好玩了。
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所以航司应该做的是降低超售的比例和提高补偿标准。
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现在一堆人又在签署什么petition了,可以很明确地说,这是毫无卵用的。来来来,我来给你指条明道去DOT投诉!" c4 @9 s* P# ~( T3 H
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https://www.transportation.gov/airconsumer/file-consumer-complaint
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) l$ R R1 \4 `4 I' i0 b作为管理部门DOT是要背KPI的。哈哈。去年可都是 all-time low哦。
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最后能给你的建议:
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尽可能避免口碑很差的航司。口碑差是有原因的。比如说UA,别说我没有提醒过你。; a# Z1 Q8 E# P# V
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最新的美国航司排名:% s9 H, B) I* x0 N- e& \, \; L
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9 @% t% F) T* N& F( g1.遇到了overbooking要狠狠地让航司赔, be tough! 一定要难搞,好搞得话,下次还是你被remove掉。要投诉,直接找DOT投诉。
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2.在出行高峰期的便宜机票是有风险的。5 `* F/ f) M( e$ Y6 S% b; p
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