圈内人揭秘：航空公司赶谁不赶谁 这里头学问大了(图)

ottawa

雅图雷尼尔
) B- N, R$ z5 G! _, Y
8 x& l, t7 R& A: Z# w  c! tUA事件无论是中美都已经进入刷屏模式了。外行看热闹，内行看门道。作为半个业内人士，分析分析这件事情。（长文，顺便介绍一下航司的那点事情）
. M( h  i1 E4 F3 {5 x8 k

  M* M) U# p7 j; a" d0 S
事件回顾
: U9 t! ^( d& y: }0 H) _1 h) n$ a
* X" N3 B: I: D美国联合航空3411次航班发生超售情况，一位年近70的华裔乘客被“随机”选中离开飞机，在坚持拒绝后，law enforcement将其暴力拖下飞机。另外值得注意的是被抽中的4名乘客中，3位是亚裔。
  o7 _4 }- N$ G0 _3 t
1 b! Q8 p2 S7 c" w# Q5 NUA这种事情又不是第一次干，08年把一位民谣歌手的吉他弄坏了，然后搞出了一个大新闻（在youtube上播放量是1600万次）
- [/ c+ R* D8 x  @

, B. B" h3 s& V2 W" f2 z, K- D/ p
影响估计

这次UA这件事情，估计比2008年的坏吉他事件闹得还要大，最后的结果甚至有可能会影响到整个航空业的收益管理模式，DB（denied boarding无法登机)成本估算。在这个社交媒体的时代，美国总统都天天发twitter的时代，超售计算公式是不是也应该需要重调整一下，非志愿remove的流程是否需要重新考虑一下。
( x9 M" @+ @6 }0 z6 |& A2 [( Z, }
3 h  [3 S4 ]9 Q
航司的收益管理

! x& U+ o8 H" [8 a先说说航空公司的收益管理，收益管理首先就是起源于航空界，然后慢慢推广到其他在特定时间内供给刚性的行业。比如酒店，比如高尔夫球场，演唱会，医疗等等。本质上是一种以统计科学为基础的价格歧视 。玩法不可谓五花八门。
8 y1 A* _5 K6 g5 s1 m
2 S2 z3 D, }( Z2 f航空公司收益管理最关键的内容就是舱位控制。作为普通乘客对机票定价的原理完全是一头雾水。甚至航空公司内部的人员都搞不清楚，到底这个座位价格是怎么定的。
6 F) t! z8 Q& o
6 M4 ]7 o8 r. ]. l2 |( _什么是舱位?
" ]; y9 d! X& \) w# a
你买票的时候，比如买经济舱，你会看到Y舱，M舱，S舱等等。那这些舱位究竟是什么意思呢？为啥航司的座位分那么多的舱位？在飞机上坐你旁边的那个家伙是M舱，你的是Y舱。难道他坐的是真皮的座位，我做的是帆布的？上飞机一看，都是一模一样的座位，那为啥他花的价格只有我的一半？！！凭什么！



收益管理的核心理念就是：同样一个座位，每个乘客愿意花多少钱是不一样的。比如西雅图飞上海的座位，有的人就想找个时间去上海，不急，但只愿意掏500美元，有的人明天就要开会，愿意掏2000美元。而座位完全是一模一样的。

当资源供给固定的情况下，把座位定价和愿意掏钱买的人数画一个曲线，就是上面那条曲线。随着价格增加，购买的人数减少。随着价格降低，购买的人数增多。如果对于单一舱位而言，那就定一个固定的价格，取得最大的面积（蓝色的那块）就够了。国内的高铁就是这个策略。二等座就是单一价位，社会主义高铁毕竟不是以盈利为唯一目的的。
" [; C( Q( q7 `" W8 a
但是问题来了，航空业的资本家肯定要利益最最大化的，那么可以改改策略，看人下菜。比如顾客愿意提前24天前购买，而且会在目的地呆个周六晚上，那么这样的顾客，可以卖便宜一些，如果你是火上房的商务客户，那我就价格高一些，狠狠宰一刀，这样那就产生了上图绿色那些块收益。

这样，航司就发明了子舱位比如Y，B，M，Q这些（B好像不用了），然后用各种条件限制那些商务客户，只能买贵的。


7 h/ D$ N& A" A. y
现在明白了你买的机票上YMQS这些舱位的含义了吧。
" M  N4 o) D/ k. L2 f( ]2 g  a
都是套路啊。当然套路还包括 Overbooking超售，Fare Class Mix  (Flight Leg Optimization)  嵌套舱位，Traffic Flow (O-D) Control (Network Optimization) OD控制等等。全都tmd是套路。
8 |; m& i3 Z8 V3 f) y, T  q; e
# l; e) N: v; q) u1 {1 L, R, T8 H
什么是超售？

再说说超售的原理（套路）
8 w/ `1 z- c0 y( d
首先航司的客座率无论是国内还是国外，通常都在82%左右。



超售的一个主要原因在于noshow：（2007年的数据，美国境内航班在起飞前noshow的比例会达到15%～20%）
8 B: g7 B, Q/ k5 d
, x- H: O7 |' ?! a6 }

) w' c0 @5 h5 Q5 ?' a1 }问题来了，如果如果机票不退不改，那么航空公司拉椅子就拉椅子呗，但是，一般还是可以退一些或者改签的。那么问题又来了，航司的收益部门就要开始计算  能不能多卖一些票，比如200个人的飞机，我卖220张票，如果正好有20个人noshow，那么我既能多收一笔退票费，又没有空着一个座位！

7 {( S: b% O9 i( X- N; K9 k
6 q  R4 y, C7 p( O+ I
那到底超售多少呢？拍脑袋不行的，所以会有一套收益系统来算，收益系统会计算一个数叫AU，即Authorized Limit 一般这个数都会大于飞机上的座位数。这个数是怎么计算的呢？流程图就不贴了。
- Q3 w2 \9 N& ]6 r
简单来讲就是最大化收益：平衡拉椅子损失与超售之后补偿用户的损失。如果卖了220张票，有201个人来，只有200个座位，那怎么办，而且来的那个是商务旅客，必须要走的怎么办。不就是钱嘛～～重赏之下必有勇夫：


8 Y! d. Y( O- p
$ r. A, V$ S4 s/ S( f; k! V. d9 a% s所以收益管理部门会计算，DB （Denied boarding 无法登机)的成本是多少，DB的概率。再算算，拉椅子的成本是多少，算算空拉椅子的概率。
6 n( |$ u( k) F2 ^; M! Z
' R$ H3 ~8 Y+ }总的成本就算出来了。然后每天晚上航空公司的收益管理系统就会吭哧吭哧算算这个参数。最好的参数就是，飞机的客座率高，而且超售没有人投诉。

7 b4 [; A" {1 R" M3 @$ k. ^
4 D- \. g3 E9 _' G) f' h6 eDenied Boarding的代价
" J4 v5 y# v+ i. a2 C: r% `' _5 w
可是问题又来了Deny Boarding的代价究竟是多少呢？？？

在乘客不闹，航司按套路出牌的情况下：
. M7 P1 U3 i3 x9 u) m3 z9 k
' n/ N4 ?7 F7 n8 S比如多给点钱，这个事情，也就平下去了。因为每个人对时间和价格的敏感程度不同。比如我是出来旅游的，晚点早到一个地方，对我影响不大。我个人还是很期盼出现overbooking这种情况的。因为有时我晚走半天，等于白捡一张机票的钱，还能坐头等舱，何乐不为。

不过呢，航司最近几年学坏了。

首先，即使遇到overbooking，不给你补偿，能赖就赖掉。现在能保证给补偿的也就是delta。

其实，补偿的套路也很多。比如UA，给小额coupon，而且限制coupon的使用。比如这次给你8张50的coupon，然后每次只能用一张。不禁让我想起了套路：给你一个500万的红包，只能在买飞机的时候可以使用。

5 r9 b9 D+ k# }5 q' p

8 B$ r" w" r3 l9 Y+ T! W( h这种偷奸耍滑，比比皆是。乘客也不傻，几次下来，voluneteer 就没了。没人会为了50美元，在机场里坐半天，改乘下一个航班的经济舱。

. _1 G3 y) r  `' @: c( n* G, A数据来说话：
6 @9 P. s. D4 v$ \+ D
' j: P3 L7 r' w& f

* f/ y4 P  e& \& L2 k+ T) Z2016年愿意当志愿者的从11%降到了6%左右，志愿者比例变化最小的是Delta。 Delta其实是玩超售比较多的，但是对人还算比较真诚的。
6 b* {' p0 l- q/ j
2 q+ w/ {; i6 E/ [如果在志愿者不够的情况下，那就进入了involunteer DB模式了，看下图数据非志愿DB比例，Delta是最低的，廉价航司SW是最高的。
6 v& D) x  @/ @5 h

5 U4 G9 X  O! l% r8 [
关键问题来了，航司该把哪个乘客扔下飞机呢？
' y8 r  z) P& D* V$ w% p
. [5 j/ M( E& g+ M; [; z因为以前航司诚意满满，志愿者也足够多，所以发生非志愿DB的情况很少，而且一般发生都是发生在登机口，不会发生在上了飞机再扔下来这种事情。现在由于航司套路太深了，导致志愿者越来越少。所以非志愿remove就越来越多。
! |% U9 s( p. C7 i
/ Z6 ^$ u9 \( h# Q7 ?; J你以为这个系统是随机的吗？ ？ naive！ 你见过头等舱被remove的吗？

上面介绍过舱位的原理，那你觉得如果由你来设计强制remove的逻辑，你该怎么做，当然是从低舱位开始remove，强制remove都是要花大钱补偿的，打官司也不少见。这些航司都有历史统计数据的。

所以有些“聪明的航司”这里再来一把套路，比如他可以根据历史数据，算一把哪些软柿子，我就算remove了，也不会投诉我，我甚至可以糊弄一下就少赔了或者就不赔了，这可比按照舱位来remove更加划算！绝大多数大公司，背后都有一套阴暗的customer score系统或者用户画像系统。干嘛的自己去猜吧。

所以这套系统，最后挑出来四个被remove的，3个亚裔。
  V& }0 b- V& ?* x$ o

  M- ^6 P4 g/ Z* \1 n' m9 i5 u1 Q
事件后续分析：

说到这里大家都应该明白了什么叫舱位，什么叫超售，一般的超售处理流程是怎么样的。UA当然直接把锅甩给了超售。



  g2 ~* a$ J' g! k0 J0 z2 G# q但是实际上
; G( W9 O! ~/ c8 v  Z, K
) S0 }% c  |% k6 }) x2 o- P) w2 @1.超售参数都是可以调整的

- L* i* x- q. W$ M
* \; O1 {5 I9 x% e- f% }# s2.超售补偿都是有法律规定的。
/ O; Q: l6 ]3 P1 _8 j
https://www.law.cornell.edu/cfr/text/14/250.5

CFR 250.5 - Amount of denied boarding compensation for passengers denied boarding involuntarily.
      
因为历史上航司计算的DB cost都没有把PR的cost个做进去，没有把loyalty cost做进去，所以超售比例会那么的高！而且其他航司也会注意到这个事情，在新的时代，封闭系统的玩法已经没有那么好玩了。

所以航司应该做的是降低超售的比例和提高补偿标准。
2 c- P! i6 y" B) J" w, E  s0 l8 U
* y- H0 v0 m7 E2 a
行动
. o  R% F0 u( o5 K) e
现在一堆人又在签署什么petition了，可以很明确地说，这是毫无卵用的。来来来，我来给你指条明道去DOT投诉！
6 ]5 A/ T/ T; t7 H0 N+ M9 Y
4 m# f+ M* z3 d2 o$ N3 G2 \https://www.transportation.gov/airconsumer/file-consumer-complaint
& _# E! e! A$ O
作为管理部门DOT是要背KPI的。哈哈。去年可都是 all-time low哦。


$ c5 @& u5 f5 N) ]9 x
最后能给你的建议：
- C' Y  b; H6 Y' r6 a# q9 V
5 V! |' T, M4 w7 D
" r0 b- E6 j  \尽可能避免口碑很差的航司。口碑差是有原因的。比如说UA，别说我没有提醒过你。
# |$ d+ ]- T  |2 S
  \& Y. J9 l0 X最新的美国航司排名：
! l, I8 f) V! d

1 z: D3 X3 N$ S9 D  a9 L
1.遇到了overbooking要狠狠地让航司赔， be tough! 一定要难搞，好搞得话，下次还是你被remove掉。要投诉，直接找DOT投诉。

( F& @- N  s! l  w! M  X2.在出行高峰期的便宜机票是有风险的。