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雅图雷尼尔
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8 x& l, t7 R& A: Z# w c! tUA事件无论是中美都已经进入刷屏模式了。外行看热闹,内行看门道。作为半个业内人士,分析分析这件事情。(长文,顺便介绍一下航司的那点事情)
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事件回顾
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* X" N3 B: I: D美国联合航空3411次航班发生超售情况,一位年近70的华裔乘客被“随机”选中离开飞机,在坚持拒绝后,law enforcement将其暴力拖下飞机。另外值得注意的是被抽中的4名乘客中,3位是亚裔。
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1 b! Q8 p2 S7 c" w# Q5 NUA这种事情又不是第一次干,08年把一位民谣歌手的吉他弄坏了,然后搞出了一个大新闻(在youtube上播放量是1600万次)
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影响估计" M8 c% ^9 W6 y- Q
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这次UA这件事情,估计比2008年的坏吉他事件闹得还要大,最后的结果甚至有可能会影响到整个航空业的收益管理模式,DB(denied boarding无法登机)成本估算。在这个社交媒体的时代,美国总统都天天发twitter的时代,超售计算公式是不是也应该需要重调整一下,非志愿remove的流程是否需要重新考虑一下。
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航司的收益管理5 d% o3 M3 l* J, g; M0 ^: J
! x& U+ o8 H" [8 a先说说航空公司的收益管理,收益管理首先就是起源于航空界,然后慢慢推广到其他在特定时间内供给刚性的行业。比如酒店,比如高尔夫球场,演唱会,医疗等等。本质上是一种以统计科学为基础的价格歧视 。玩法不可谓五花八门。
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2 S2 z3 D, }( Z2 f航空公司收益管理最关键的内容就是舱位控制。作为普通乘客对机票定价的原理完全是一头雾水。甚至航空公司内部的人员都搞不清楚,到底这个座位价格是怎么定的。
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6 M4 ]7 o8 r. ]. l2 |( _什么是舱位?
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你买票的时候,比如买经济舱,你会看到Y舱,M舱,S舱等等。那这些舱位究竟是什么意思呢?为啥航司的座位分那么多的舱位?在飞机上坐你旁边的那个家伙是M舱,你的是Y舱。难道他坐的是真皮的座位,我做的是帆布的?上飞机一看,都是一模一样的座位,那为啥他花的价格只有我的一半?!!凭什么!& G d9 C h9 X9 j* K& g8 z
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收益管理的核心理念就是:同样一个座位,每个乘客愿意花多少钱是不一样的。比如西雅图飞上海的座位,有的人就想找个时间去上海,不急,但只愿意掏500美元,有的人明天就要开会,愿意掏2000美元。而座位完全是一模一样的。 {, k7 V$ q L5 n2 B* D- B
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当资源供给固定的情况下,把座位定价和愿意掏钱买的人数画一个曲线,就是上面那条曲线。随着价格增加,购买的人数减少。随着价格降低,购买的人数增多。如果对于单一舱位而言,那就定一个固定的价格,取得最大的面积(蓝色的那块)就够了。国内的高铁就是这个策略。二等座就是单一价位,社会主义高铁毕竟不是以盈利为唯一目的的。
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但是问题来了,航空业的资本家肯定要利益最最大化的,那么可以改改策略,看人下菜。比如顾客愿意提前24天前购买,而且会在目的地呆个周六晚上,那么这样的顾客,可以卖便宜一些,如果你是火上房的商务客户,那我就价格高一些,狠狠宰一刀,这样那就产生了上图绿色那些块收益。+ z( ~7 O4 e/ r, E
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这样,航司就发明了子舱位比如Y,B,M,Q这些(B好像不用了),然后用各种条件限制那些商务客户,只能买贵的。& `1 q, q) O) [ G5 ^* \
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现在明白了你买的机票上YMQS这些舱位的含义了吧。
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都是套路啊。当然套路还包括 Overbooking超售,Fare Class Mix (Flight Leg Optimization) 嵌套舱位,Traffic Flow (O-D) Control (Network Optimization) OD控制等等。全都tmd是套路。
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什么是超售?8 t0 B6 l5 f! l+ I$ D- m8 `
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再说说超售的原理(套路)
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首先航司的客座率无论是国内还是国外,通常都在82%左右。0 s9 @( _% ? ?" R2 G& `# P
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超售的一个主要原因在于noshow:(2007年的数据,美国境内航班在起飞前noshow的比例会达到15%~20%)
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) w' c0 @5 h5 Q5 ?' a1 }问题来了,如果如果机票不退不改,那么航空公司拉椅子就拉椅子呗,但是,一般还是可以退一些或者改签的。那么问题又来了,航司的收益部门就要开始计算 能不能多卖一些票,比如200个人的飞机,我卖220张票,如果正好有20个人noshow,那么我既能多收一笔退票费,又没有空着一个座位!3 r5 @% M2 |! ~- J
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那到底超售多少呢?拍脑袋不行的,所以会有一套收益系统来算,收益系统会计算一个数叫AU,即Authorized Limit 一般这个数都会大于飞机上的座位数。这个数是怎么计算的呢?流程图就不贴了。
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简单来讲就是最大化收益:平衡拉椅子损失与超售之后补偿用户的损失。如果卖了220张票,有201个人来,只有200个座位,那怎么办,而且来的那个是商务旅客,必须要走的怎么办。不就是钱嘛~~重赏之下必有勇夫:3 \0 E9 j5 V1 j8 _7 |; L: b
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$ r. A, V$ S4 s/ S( f; k! V. d9 a% s所以收益管理部门会计算,DB (Denied boarding 无法登机)的成本是多少,DB的概率。再算算,拉椅子的成本是多少,算算空拉椅子的概率。
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' R$ H3 ~8 Y+ }总的成本就算出来了。然后每天晚上航空公司的收益管理系统就会吭哧吭哧算算这个参数。最好的参数就是,飞机的客座率高,而且超售没有人投诉。9 c/ S6 G2 K7 A% j
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4 D- \. g3 E9 _' G) f' h6 eDenied Boarding的代价
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可是问题又来了Deny Boarding的代价究竟是多少呢???$ l( z M& t. H, d: M$ c s8 M( N
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在乘客不闹,航司按套路出牌的情况下:
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' n/ N4 ?7 F7 n8 S比如多给点钱,这个事情,也就平下去了。因为每个人对时间和价格的敏感程度不同。比如我是出来旅游的,晚点早到一个地方,对我影响不大。我个人还是很期盼出现overbooking这种情况的。因为有时我晚走半天,等于白捡一张机票的钱,还能坐头等舱,何乐不为。. A- w3 B5 }$ [5 Q/ n4 u
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不过呢,航司最近几年学坏了。" b; m# v, z7 r$ L3 r1 O9 Q
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首先,即使遇到overbooking,不给你补偿,能赖就赖掉。现在能保证给补偿的也就是delta。. N* ]: a h7 S* j" X6 T
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其实,补偿的套路也很多。比如UA,给小额coupon,而且限制coupon的使用。比如这次给你8张50的coupon,然后每次只能用一张。不禁让我想起了套路:给你一个500万的红包,只能在买飞机的时候可以使用。( i% G, b4 c6 C! d8 f0 H
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8 B$ r" w" r3 l9 Y+ T! W( h这种偷奸耍滑,比比皆是。乘客也不傻,几次下来,voluneteer 就没了。没人会为了50美元,在机场里坐半天,改乘下一个航班的经济舱。+ s0 h9 z$ n( r
. _1 G3 y) r `' @: c( n* G, A数据来说话:
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* f/ y4 P e& \& L2 k+ T) Z2016年愿意当志愿者的从11%降到了6%左右,志愿者比例变化最小的是Delta。 Delta其实是玩超售比较多的,但是对人还算比较真诚的。
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2 q+ w/ {; i6 E/ [如果在志愿者不够的情况下,那就进入了involunteer DB模式了,看下图数据非志愿DB比例,Delta是最低的,廉价航司SW是最高的。
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关键问题来了,航司该把哪个乘客扔下飞机呢?
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. [5 j/ M( E& g+ M; [; z因为以前航司诚意满满,志愿者也足够多,所以发生非志愿DB的情况很少,而且一般发生都是发生在登机口,不会发生在上了飞机再扔下来这种事情。现在由于航司套路太深了,导致志愿者越来越少。所以非志愿remove就越来越多。
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/ Z6 ^$ u9 \( h# Q7 ?; J你以为这个系统是随机的吗? ? naive! 你见过头等舱被remove的吗?1 f7 o# Z" d4 v
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上面介绍过舱位的原理,那你觉得如果由你来设计强制remove的逻辑,你该怎么做,当然是从低舱位开始remove,强制remove都是要花大钱补偿的,打官司也不少见。这些航司都有历史统计数据的。0 x3 ~4 Q$ L; I; Z! I
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所以有些“聪明的航司”这里再来一把套路,比如他可以根据历史数据,算一把哪些软柿子,我就算remove了,也不会投诉我,我甚至可以糊弄一下就少赔了或者就不赔了,这可比按照舱位来remove更加划算!绝大多数大公司,背后都有一套阴暗的customer score系统或者用户画像系统。干嘛的自己去猜吧。5 E* X0 _1 H' a" l- f$ r
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所以这套系统,最后挑出来四个被remove的,3个亚裔。
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事件后续分析:$ K1 @; H/ s# b5 L
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说到这里大家都应该明白了什么叫舱位,什么叫超售,一般的超售处理流程是怎么样的。UA当然直接把锅甩给了超售。/ c8 u3 N! }6 v
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g2 ~* a$ J' g! k0 J0 z2 G# q但是实际上
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) S0 }% c |% k6 }) x2 o- P) w2 @1.超售参数都是可以调整的) q( y" J- f/ n! Q j! H3 ]( M
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* \; O1 {5 I9 x% e- f% }# s2.超售补偿都是有法律规定的。
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https://www.law.cornell.edu/cfr/text/14/250.5- b3 q! @( F+ ?# D1 A
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CFR 250.5 - Amount of denied boarding compensation for passengers denied boarding involuntarily.# |0 I4 m: d, z2 }! M$ F9 R9 A" a) U
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因为历史上航司计算的DB cost都没有把PR的cost个做进去,没有把loyalty cost做进去,所以超售比例会那么的高!而且其他航司也会注意到这个事情,在新的时代,封闭系统的玩法已经没有那么好玩了。+ g* w1 B/ W, {4 w! e7 v+ [8 B
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所以航司应该做的是降低超售的比例和提高补偿标准。
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行动
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现在一堆人又在签署什么petition了,可以很明确地说,这是毫无卵用的。来来来,我来给你指条明道去DOT投诉!
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4 m# f+ M* z3 d2 o$ N3 G2 \https://www.transportation.gov/airconsumer/file-consumer-complaint
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作为管理部门DOT是要背KPI的。哈哈。去年可都是 all-time low哦。, Q0 C1 \& d3 d& D( F: C
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最后能给你的建议:
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" r0 b- E6 j \尽可能避免口碑很差的航司。口碑差是有原因的。比如说UA,别说我没有提醒过你。
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\& Y. J9 l0 X最新的美国航司排名:
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1.遇到了overbooking要狠狠地让航司赔, be tough! 一定要难搞,好搞得话,下次还是你被remove掉。要投诉,直接找DOT投诉。9 I: q, t% H7 l) F2 C- M
( F& @- N s! l w! M X2.在出行高峰期的便宜机票是有风险的。' ^1 L* |- v) X/ ^( v, E. M! p
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