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[国际新闻] 圈内人揭秘:航空公司赶谁不赶谁 这里头学问大了(图)

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楼主
发表于 2017-4-11 23:30:42 | 只看该作者 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式
雅图雷尼尔
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UA事件无论是中美都已经进入刷屏模式了。外行看热闹,内行看门道。作为半个业内人士,分析分析这件事情。(长文,顺便介绍一下航司的那点事情)
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事件回顾
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美国联合航空3411次航班发生超售情况,一位年近70的华裔乘客被“随机”选中离开飞机,在坚持拒绝后,law enforcement将其暴力拖下飞机。另外值得注意的是被抽中的4名乘客中,3位是亚裔。
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UA这种事情又不是第一次干,08年把一位民谣歌手的吉他弄坏了,然后搞出了一个大新闻(在youtube上播放量是1600万次)
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影响估计& E2 L$ @5 ?$ L+ G! y4 K5 P$ K
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这次UA这件事情,估计比2008年的坏吉他事件闹得还要大,最后的结果甚至有可能会影响到整个航空业的收益管理模式,DB(denied boarding无法登机)成本估算。在这个社交媒体的时代,美国总统都天天发twitter的时代,超售计算公式是不是也应该需要重调整一下,非志愿remove的流程是否需要重新考虑一下。0 c3 o' y  I% M1 ~) T; c$ r2 {" Z

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4 q" c; U( {* N( _航司的收益管理
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先说说航空公司的收益管理,收益管理首先就是起源于航空界,然后慢慢推广到其他在特定时间内供给刚性的行业。比如酒店,比如高尔夫球场,演唱会,医疗等等。本质上是一种以统计科学为基础的价格歧视 。玩法不可谓五花八门。3 e+ ~+ G# u) W0 G) l" ~- Y5 x; w
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航空公司收益管理最关键的内容就是舱位控制。作为普通乘客对机票定价的原理完全是一头雾水。甚至航空公司内部的人员都搞不清楚,到底这个座位价格是怎么定的。! f8 N  b9 I5 O+ R8 s$ j( D* N0 t9 h: P, m

4 Y  h* y% l2 J; O  O  N) @6 h什么是舱位?9 w( k# s: }: Q5 C9 J

) M4 P6 W) x1 `; K4 T- |你买票的时候,比如买经济舱,你会看到Y舱,M舱,S舱等等。那这些舱位究竟是什么意思呢?为啥航司的座位分那么多的舱位?在飞机上坐你旁边的那个家伙是M舱,你的是Y舱。难道他坐的是真皮的座位,我做的是帆布的?上飞机一看,都是一模一样的座位,那为啥他花的价格只有我的一半?!!凭什么!2 ~+ \  G1 ~4 c% Y$ [
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收益管理的核心理念就是:同样一个座位,每个乘客愿意花多少钱是不一样的。比如西雅图飞上海的座位,有的人就想找个时间去上海,不急,但只愿意掏500美元,有的人明天就要开会,愿意掏2000美元。而座位完全是一模一样的。/ n: s* O3 k0 c( g  N$ D1 N
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当资源供给固定的情况下,把座位定价和愿意掏钱买的人数画一个曲线,就是上面那条曲线。随着价格增加,购买的人数减少。随着价格降低,购买的人数增多。如果对于单一舱位而言,那就定一个固定的价格,取得最大的面积(蓝色的那块)就够了。国内的高铁就是这个策略。二等座就是单一价位,社会主义高铁毕竟不是以盈利为唯一目的的。
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但是问题来了,航空业的资本家肯定要利益最最大化的,那么可以改改策略,看人下菜。比如顾客愿意提前24天前购买,而且会在目的地呆个周六晚上,那么这样的顾客,可以卖便宜一些,如果你是火上房的商务客户,那我就价格高一些,狠狠宰一刀,这样那就产生了上图绿色那些块收益。/ _/ m& M# x' b: b
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这样,航司就发明了子舱位比如Y,B,M,Q这些(B好像不用了),然后用各种条件限制那些商务客户,只能买贵的。, h2 n5 J% f6 }8 `. V& K

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现在明白了你买的机票上YMQS这些舱位的含义了吧。
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都是套路啊。当然套路还包括 Overbooking超售,Fare Class Mix  (Flight Leg Optimization)  嵌套舱位,Traffic Flow (O-D) Control (Network Optimization) OD控制等等。全都tmd是套路。+ u: g# G6 y8 \- N
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4 c8 x4 K% i0 ~8 _什么是超售?- J* C$ ^( E+ V# j. p. W+ |0 ^
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再说说超售的原理(套路)
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首先航司的客座率无论是国内还是国外,通常都在82%左右。( e; t7 B: J- x1 v! {8 `, d
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超售的一个主要原因在于noshow:(2007年的数据,美国境内航班在起飞前noshow的比例会达到15%~20%)
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3 T- Y% Q$ C$ A/ }问题来了,如果如果机票不退不改,那么航空公司拉椅子就拉椅子呗,但是,一般还是可以退一些或者改签的。那么问题又来了,航司的收益部门就要开始计算  能不能多卖一些票,比如200个人的飞机,我卖220张票,如果正好有20个人noshow,那么我既能多收一笔退票费,又没有空着一个座位!
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. I$ \6 Z" M+ B' H那到底超售多少呢?拍脑袋不行的,所以会有一套收益系统来算,收益系统会计算一个数叫AU,即Authorized Limit 一般这个数都会大于飞机上的座位数。这个数是怎么计算的呢?流程图就不贴了。9 x0 G. I) [1 b
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简单来讲就是最大化收益:平衡拉椅子损失与超售之后补偿用户的损失。如果卖了220张票,有201个人来,只有200个座位,那怎么办,而且来的那个是商务旅客,必须要走的怎么办。不就是钱嘛~~重赏之下必有勇夫:
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( r  c: G1 j1 x: F所以收益管理部门会计算,DB (Denied boarding 无法登机)的成本是多少,DB的概率。再算算,拉椅子的成本是多少,算算空拉椅子的概率。5 Y1 N, Q( R* N! I  v4 e$ `8 ?
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总的成本就算出来了。然后每天晚上航空公司的收益管理系统就会吭哧吭哧算算这个参数。最好的参数就是,飞机的客座率高,而且超售没有人投诉。; V4 b( W3 @/ d3 U* t9 D4 ~! o
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Denied Boarding的代价6 a2 K0 A" r& Q9 O* g% u# }: P5 a
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可是问题又来了Deny Boarding的代价究竟是多少呢???* `  G$ O( b4 {1 e5 ]* O( p
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在乘客不闹,航司按套路出牌的情况下:9 Z& s' e! M$ |- \: ?" H7 y

2 Q! r5 o6 X6 ^0 \' Y+ Q* g比如多给点钱,这个事情,也就平下去了。因为每个人对时间和价格的敏感程度不同。比如我是出来旅游的,晚点早到一个地方,对我影响不大。我个人还是很期盼出现overbooking这种情况的。因为有时我晚走半天,等于白捡一张机票的钱,还能坐头等舱,何乐不为。
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5 \5 T, @- B& T) m! k+ \& g& t; \不过呢,航司最近几年学坏了。
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首先,即使遇到overbooking,不给你补偿,能赖就赖掉。现在能保证给补偿的也就是delta。
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其实,补偿的套路也很多。比如UA,给小额coupon,而且限制coupon的使用。比如这次给你8张50的coupon,然后每次只能用一张。不禁让我想起了套路:给你一个500万的红包,只能在买飞机的时候可以使用。3 X/ r, X' v% u6 \
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这种偷奸耍滑,比比皆是。乘客也不傻,几次下来,voluneteer 就没了。没人会为了50美元,在机场里坐半天,改乘下一个航班的经济舱。
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数据来说话:! @# c. O5 M& [8 o) E

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% H% a9 f. S3 f' g8 z2016年愿意当志愿者的从11%降到了6%左右,志愿者比例变化最小的是Delta。 Delta其实是玩超售比较多的,但是对人还算比较真诚的。6 ]6 z6 _9 `  H. Q

: [4 y8 ^" F% I, F如果在志愿者不够的情况下,那就进入了involunteer DB模式了,看下图数据非志愿DB比例,Delta是最低的,廉价航司SW是最高的。: o3 d* c7 n$ Q) p

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% _3 |, x! B% c/ u+ n. e, c关键问题来了,航司该把哪个乘客扔下飞机呢?
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; a* u+ @( z; z) ?1 `因为以前航司诚意满满,志愿者也足够多,所以发生非志愿DB的情况很少,而且一般发生都是发生在登机口,不会发生在上了飞机再扔下来这种事情。现在由于航司套路太深了,导致志愿者越来越少。所以非志愿remove就越来越多。3 @! D4 W0 l' T' I$ J# g+ J

% P4 J9 H7 s! U+ S你以为这个系统是随机的吗? ? naive! 你见过头等舱被remove的吗?
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3 e8 u$ D% L( s4 Z上面介绍过舱位的原理,那你觉得如果由你来设计强制remove的逻辑,你该怎么做,当然是从低舱位开始remove,强制remove都是要花大钱补偿的,打官司也不少见。这些航司都有历史统计数据的。% D9 y% V$ l, C+ Q' p" u  ]

; s5 _" P$ U. h* G, W所以有些“聪明的航司”这里再来一把套路,比如他可以根据历史数据,算一把哪些软柿子,我就算remove了,也不会投诉我,我甚至可以糊弄一下就少赔了或者就不赔了,这可比按照舱位来remove更加划算!绝大多数大公司,背后都有一套阴暗的customer score系统或者用户画像系统。干嘛的自己去猜吧。
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所以这套系统,最后挑出来四个被remove的,3个亚裔。* }* u" o8 w! Q0 @! O# h1 I  E5 b5 z
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0 N+ B- ]: B- ^# R+ D8 Q/ l事件后续分析:0 T- @8 }; G5 ]" Z7 P+ r- m

7 p- u3 v* G+ P# g, d说到这里大家都应该明白了什么叫舱位,什么叫超售,一般的超售处理流程是怎么样的。UA当然直接把锅甩给了超售。* |0 ^1 Q, p. [
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但是实际上
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! R2 G8 N+ R# W6 m7 b. d1.超售参数都是可以调整的
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2.超售补偿都是有法律规定的。; j( s7 \/ ]2 @. u( p8 `, u% f

6 P1 o' q' d! n  ~https://www.law.cornell.edu/cfr/text/14/250.5
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6 N$ G2 q0 W' ^2 [: W7 ~CFR 250.5 - Amount of denied boarding compensation for passengers denied boarding involuntarily.
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因为历史上航司计算的DB cost都没有把PR的cost个做进去,没有把loyalty cost做进去,所以超售比例会那么的高!而且其他航司也会注意到这个事情,在新的时代,封闭系统的玩法已经没有那么好玩了。$ y) m6 b, i! l) W

7 E( C2 V' a3 P1 Y7 f' T所以航司应该做的是降低超售的比例和提高补偿标准。
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行动
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现在一堆人又在签署什么petition了,可以很明确地说,这是毫无卵用的。来来来,我来给你指条明道去DOT投诉!
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8 q' s( g) W+ k) b, D1 |; |/ b; xhttps://www.transportation.gov/airconsumer/file-consumer-complaint* @& O8 w2 O. S  b- c# s0 ^

  I0 w0 L% m$ }- c' J  B作为管理部门DOT是要背KPI的。哈哈。去年可都是 all-time low哦。  U+ c: F, b6 d7 A1 r; _! \
$ u& a& G) j3 z2 v! ]+ B

/ Z0 I0 @$ i3 o" x
" O/ K$ W* D" {! l- ]! ?: \最后能给你的建议:. t# i$ _/ Y2 m& f8 P

9 m" O1 @- s5 U5 \8 X, A
' q# N8 I9 K; `9 J& _- D尽可能避免口碑很差的航司。口碑差是有原因的。比如说UA,别说我没有提醒过你。
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最新的美国航司排名:! F" k9 j, V$ T: Z

6 E/ e6 A0 q7 ]5 z! h0 a9 D* s
. W' _* b& V3 J& j" v6 I, G
$ X! P8 Z; a" n1.遇到了overbooking要狠狠地让航司赔, be tough! 一定要难搞,好搞得话,下次还是你被remove掉。要投诉,直接找DOT投诉。, U' F- R: Y0 E5 d! T

3 K" ?! l! g) [2 X1 n/ b( l% L2.在出行高峰期的便宜机票是有风险的。
3 s1 G# {! [  w7 d1 u* C9 }7 I
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