加拿大消费者保护体系

householdwife · 发表于 2012-11-25 16:11:12

加拿大消费者保护体系

　　加拿大的消费者保护体系主要由三大部分组成，即行政保护、社会保护和司法保护。
一、行政保护
所谓消费者的行政保护就是指政府部门对消费者的合法权益进行的保护。保证市场的公平竞争和保护消费者的利益，是加拿大联邦政府和各个省政府的共同责任，也是他们非常关心的问题。政府认为，商人、消费者和政府机构在确保市场对于每个人都公平方面都有责任。政府可以制定法律和标准并监督其执行，商业活动可以公开、公平地进行，但是，只有信息充分的消费者才最有可能做出明智的选择。
根据加拿大宪法规定，联邦和各州均可立法。从联邦立法看，数量多、范围广，涉及消费领域的各方面，如食品、药品、信贷、产品表示、虚假广告等。此外，有的政府机构如工业部制定了大量的有关保护消费者权益的法规，对联邦法律进行补充和完善，成为联邦消费者保护立法的重要组成部分。
联邦政府主要负责全国市场的标准和规范，以及保证为生产者、销售者和消费者提供一个公平、有效的竞争市场。联邦政府的法律适用于全国，现有的联邦政府保护消费者法律主要涉及产品安全（电器产品除外）、竞争、标签、衡器等。
目前，与消费者保护有关的联邦法律共计16件，主要有：
1.破产和无力支付债务法；
2.储蓄保险公司法；
3.竞争法；
4.电与气检查法；
5.消费品包装和标示法；
6.食品及药品法；
7.危险品法；
8.利率法；
9.机动车安全法；
10.贵重金属销售法；
11.纺织品标签法；
12.信托与贷款合同法。
下面简要介绍联邦政府有关消费者权益保护的几项重要法律。
1.消费品包装和标示法
该法对所有在加拿大境内销售的商品的包装及标签做了规定。标签上必须包括以下内容：所有成分必须按照比例大小的顺序列出，食品按照成分的百分比顺序排列，标签内容要用英语和法语两种文字标示。净重量用公制单位标示。要标明对产品负责单位的名称和地址，以便于顾客对产品有疑问时进行投诉。在易腐食品（鲜果和蔬菜除外）上要标明食用期限。由于包装可以引起误导，该法禁止用较大的容器包装小商品，使顾客误以为包装容器中的份量比实际份量大。为避免混乱，一些包装容器的规格已经统一并标准化。
2.食品及药品法
该法主要是调整那些如果使用不当或误食后会引起伤害或疾病的产品。该法还调整食品和药品的包装及广告等事项。
3.纺织品标签法
由于合成纤维的发展，标签需要更多的具体内容。天然纤维——棉花、丝绸、羊毛、亚麻要求特别的护理。合成纤维——尼龙、人造丝等则需要不同的护理。该法要求必须在服装的标签、家用纺织品和布料上注明以下内容：用通用名称如尼龙、棉花、人造丝等注明布料的纤维类型；含量在5％以上的纤维的数量；表明经销商身份的名称、地址或识别号码。
4.危险品法
该法是在危险品和玩具对儿童造成数次伤害后，为保护消费者安全于1969年通过的。该法主要调整危险品的标识、广告和销售。该法禁止生产和销售极危险的产品，控制销售有危险的产品。清洁剂、漂白剂、擦光剂等可能会对儿童和成人都造成危害，必须根据产品的类型及危险程度标明警告标识。该法为此制定了一套广泛适用的警告标识，并要求适当的标识必须与文字警告共同使用，以提醒消费者注意安全、提醒消费者按照规定使用产品并使其避免儿童接触是使用者的责任。产品标签还必须有紧急救护的内容。
目前联邦政府中负责消费者保护的机构共10个政府部门，主要有：
1.农业与农产品部：负责食品标签，食品安全（与健康有关）农药，化肥等；
2.广播、电视与通信委员会：负责发放广播和有线电视许可证，信息高速路，电信管理；
3.环境部：负责大气质量、水质量标准；
4.卫生部：负责化学公害，食品安全（与农业部共同），农药，产品安全（电器除外），医疗器械及药剂安全，烟草产品安全，放射物安全（微波炉）；
5.工业部：负责非食品类产品标签，销售行为（误导广告），电讯；
6.自然资源部：负责能源有效的标签，爆炸物（焰火）；
7.交通部：负责航空安全，航海安全，道路安全，危险品运输。
从各省立法来看，也制定了相当数量的保护消费者权益的法律，虽然各省法律规定不尽一致，但一般来讲，省法比联邦法律更为严格和具体，提供的保护消费者权益的措施也更多。如安大略省就有自己的《消费者保护法》、《消费者保护局法》、《消费者报告法》等。省一级政府主要负责契约性和局部性的问题，如销售条件、保证书、许可证等。总的来说，服务由省政府管理，某些情况下由市政府管理。大部分省都有控制不正当竞争行为的法律。各省的法律虽然都有所不同，但是，对于保护消费者，在全国来说还是很相似的。各省都通过了消费者保护法，该法规定，在消费者以合同的形式使用信用证购买商品时，必须将所有的信用支出和利率告诉消费者，以使他们在使用信用证购物或贷款时能够比较这些费用。上门推销的商人必须有许可证，这样可以保护消费者免受欺诈销售或误导性销售之害。这些法律在上门交易中为消费者提供一个“冷静思考期”，在这期间，消费者可以书面形式取消交易，因为买方总是可以有放弃的选择。“冷静思考期”的长短从2天到10天不等（各省法律规定不同）。此外，各省都有交易行为法或商业惯例法，规定了不正当或误导性的商业行为，如谎称实际上并不需要的服务和修理，谎称实际上产品并不具有的特殊用途，错误地表示推销产品的价格。如果消费者可以证明某项交易涉及不正当竞争行为，他（她）有权取消这项交易。这些法律还为受到不正当交易行为侵害的消费者提供了索赔的手段。
二、社会保护
就是指消费者组织、社会团体、企业和政府部门附属的一些机构等与消费者利益有关的组织，对消费者合法权益进行的保护。在加拿大主要有以下几种社会保护机构：
1.较好商业信誉局（BETTER BUSINESS BUREAU）。
较好商业信誉局（以下简称BBB）是一个私人的非赢利性的社会组织，主要由所服务地区的商人和专业组织的会员费来资助。该局为公众提供免费服务，其服务内容主要是：
1)提供关于商业公司的报告，使客户在购买前能够进行选择；
2)提供有关慈善机构和组织的信息；
3)通过协商、调解和仲裁等方式帮助解决消费者与店方的冲突；
4)帮助制定和规范商业标准及自愿的自我管理的商业行为。
该局是联系公司与消费者的一个中介服务机构。该机构保存有许多公司经营或服务领域内外的资料，这些资料能够为消费者提供将与之交易的公司在该局是否有良好的记录。这些资料主要有：该公司从事这项业务的时间；BBB对该公司的了解有多长时间；在BBB的记录中该公司是否有过违法行为；消费者投诉的类型以及是否得到解决。该局通常保存有连续3年的情况记录。
无论是否是BBB的会员单位，该局都保存有关于对他们质询和投诉的记录。凡在该局没有记录的，通常说明该公司是新成立的或没有发生过以上行为。
该局由董事会进行管理，由理事会负责日常工作。
如何在该局进行投诉？当你在该局进行投诉后，你的投诉材料会交到被投诉公司的邮政编码所在地的BBB机构，或交到BBB理事会全国办公室来处理。同时你将会收到一个收据作为记录。
某些情况下，该局会与你联系，要求提供更多的有关投诉的信息材料，如发票复印件、保修单或其他材料。
BBB会将投诉送到被投诉公司，由于大多数公司对于投诉都很重视，都想使他们的顾客满意，投诉通常会很快得到解决。
有些情况下，该局有可能得不到被投诉公司的任何合作。未得到答复的或未解决的投诉就会成为该公司记录的一部分内容，并将会提供给对该公司进行查询的客户。
在某些极特殊的情况下，BBB可能会将被投诉公司的有关材料提交给执法机构，由其决定是否需要采取进一步的措施。
BBB主要处理下列行为：
1)与市场行为有关的投诉；
2)误导广告；
3)不正确的销售行为；
4)拒绝提供商品或服务；
5)错误的表示；
6)未经许可的担保；
7)不满意的服务；
8)信用问题等。
2.消费者事务办公室（OFFICE OF CON-SUMER AFFAIRS）
该办公室成立于1995年7月，作为工业部和联邦政府机构中消费者保护功能的一部分，其工作重点在市场监测和提供信息上，以使消费者的观点适应政府的政策规定。
其工作目标是：一个有效的市场能够支持和提高加拿大人作为消费者的利益，并在交易失败时保护消费者的利益。
他们认为，有效的、信息充分的消费者对于有竞争力的经济系统是非常重要的。
该办公室的工作和服务主要集中于三个关键内容：
1)增强市场中消费者的信心和促进交易的新方法；
2)信息对于消费者的重要性；
3)更强的、自我进行的加拿大消费者运动。
该机构在各省都设有自己的办公室。
3.加拿大消费者协会(CANADA ASSOCI-ATE OF CONSUMER)
该协会成立于1947年，是一个由志愿者组成的、非政府的独立机构。它致力于代表加拿大消费者利益，是加拿大惟一的全国范围的消费者组织。在各省都设有分会，还有许多地方委员会和分支机构。
协会从会员费、个人捐款以及联邦政府对特别项目的资助中获得资金。该协会由董事会管理，其成员代表每个省和地区，在每年一次的全体会议上选举产生。
协会定期出版刊物、时事通讯、公报和消费者报告，并通过游说政府、商业和企业来规范标准，保护消费者利益。
其任务是：
1)联合所有消费者的力量来提高加拿大家庭的生活标准；
2)研究消费者问题并介绍解决这些问题的方法；
3)使消费者的观点引起政府、商业和产业部门的重视，并为这些部门提供一个联系消费者的渠道；
4)获取并为消费者提供信息，对消费品和服务进行研究和测试。
4.消费者董事会（加拿大工业部）
该机构是被授权负责管理市场的联邦机构，其主要工作是：
1)促进加拿大市场的平等和公平竞争；
2)保护消费者免受虚假或误导表示的影响，制定、监督和执行商品交易规则；
3)确保消费者具有基本的和准确的产品信息，以使他们做出正确的购买决定。
该机构负责和执行：
1)消费者包装和标示法；
2)纺织品标示法；
3)贵重金属销售法；
还负责下列行业的指导原则：
1)有关环境的标示和广告；
2)纺织品保护标示；
3)钻石、宝石和珍珠的销售。
该机构认为，消费者保护对于消费者和经营者都很重要。每个加拿大人都是一个消费者，要使加拿大市场公平、有效地运行，消费者需要能够有信心地购买，需要能够做出正确决定的信息。
商业离不开消费者，公司必须通过正确地标示产品来有信心地争取顾客，还可以通过与消费者公平地交易，通过提供准确和适当的产品信息来避免因投诉、退换和退还商品造成的损失。
该机构通过下列方式为消费者服务：
1)调查与错误标示商品有关的投诉，对消费品进行检查；
2)为国内外消费者提供加拿大政府有关包装消费品、服装和其他消费纺织品、金银首饰及其他贵金属的规定；
3)促进和监督行业的自律管理；
4)研究制定改善消费品项目、标准、指导原则和方法的政策。
该机构还负责调查由消费者或经营者对于下列商品提出的疑问和投诉：
1)服装、床上用品及其他纺织品；
2)首饰、银器、金银制品及其他贵金属；
3)非食品类的包装消费品。
如果以上产品被：1)销售者以虚假或误导的方式进行表示，或2)不正确地标示，该机构负责对这类投诉进行彻底调查，给公众提供可能的最好服务。
在收到投诉5天内，该机构的工作人员会对投诉者的投诉是否能够解决做出决定，并将会通过电话或书面形式通知投诉者：1)投诉是否能够调查，调查需要多长时间，一般会力争在收到投诉后的10个工作日内完成这些调查。如果需要更长的时间，工作人员将会与投诉者联系，告知其调查进展情况，以及投诉者多长时间内会得到答复。2)如果投诉无法调查，其原因是什么。工作人员会努力帮助投诉者找到另一个能够提供帮助的机构，或对如何能够继续进行投诉提出建议。
该机构的优势是处理对虚假误导信息、商品的份量、质量和功能的投诉。
三、司法保护
就是指国家司法部门对消费者合法权益进行的保护。在加拿大，除联邦政府、省政府、市政府和县政府的法院受理消费者的投诉外，最主要的一个系统是小额申诉法庭。小额申诉法庭是为了给消费者提供一个简单、廉价的解决与财产有关的纠纷而设立的。各省、市都有自己的小额申诉法庭。
该法庭对索赔的幅度有所限制，但这些限制不是固定不变的。与其他法庭相比，该法庭的程序更简单，费用更低，需要的时间更少。大多数情况下消费者可以代表自己出庭。如果问题比较复杂，或者如果消费者不愿意在法庭上说话，他可以带律师或请代理人帮助。
小额申诉法庭处理的纠纷主要有：
1.追索属于消费者的欠款
这种情况通常是因为消费者（原告）与另一方在书面合同或口头协议的纠纷中产生的。如未兑现的贷款，拖欠未付的贷款，不付利息等。
2.由于另一方的不当行为所造成的损失
提出申诉的一方（原告）必须向法官证明他所遭受的损失是由另一方（被告）的不当行为造成的，如由于他人的错误或疏忽造成的财产损失，由于不当的服务造成的财产损失，货物运输途中的损失或者干洗对衣物造成的损害。
3.追索被他人占有的属于申诉方的财产
在法庭上申诉方（原告）必须向法官证明现被他人占有的财产确实是属于自己，以及财产的价值。

加拿大的消费者保护具有以下一些特点：
（一）立法日趋完备
消费者权益保护立法是市场经济高度发展的产物，其立法状况可以作为衡量一个国家经济发达程度和法制完善程度的一项重要标志。尽管加拿大联邦政府目前还没有一部专门的保护消费者权益的基本法，但众多的有保护消费者权益内容的单项法律弥补了这一不足。从最初的质量、计量、价格、安全、卫生等领域，扩展到现在的信用卡、利率、环境保护等新领域，紧跟经济形势的发展和消费者权益保护面临的新情况、新问题。
（二）保护消费者权益的措施逐渐完备并且具体化，对企业和政府提出了更高的标准和要求。
（三）成立保护消费者权益的行政协调机构和专门机构，实行行政保护与司法保护相结合、消费者自我保护和社会组织保护相结合的方式。如20世纪90年代以来成立的消费者事务办公室、消费者董事会等社会团体和联邦政府部门的附属机构，成为保护消费者权益的一支重要力量。
（四）加重了对侵害消费者权益的行为的处罚。主要是加重法律责任，除严格规定行政责任和刑事责任外，还规定了对消费者有利的民事责任制度。如1996年加拿大政府对《竞争法》的有关内容进行了修改，将其中对虚假广告、误导广告的民事责任修改为刑事责任，加重了对这类行为的处罚。

[安居乐业] 加拿大消费者保护体系