www.MontrealChinese.com蒙特利尔华人网 蒙城华人网 蒙特利尔留学生论坛 蒙特利尔中文网 蒙城中文网

查看: 2059|回复: 0
打印 上一主题 下一主题

[国际新闻] 圈内人揭秘:航空公司赶谁不赶谁 这里头学问大了(图)

[复制链接]
跳转到指定楼层
楼主
发表于 2017-4-11 23:30:42 | 只看该作者 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式
雅图雷尼尔
" L9 Y; t& W% a4 @/ m* I7 h( {
UA事件无论是中美都已经进入刷屏模式了。外行看热闹,内行看门道。作为半个业内人士,分析分析这件事情。(长文,顺便介绍一下航司的那点事情)
' |; L* n1 @5 \, [+ e1 F# _( a) b
" \2 B& Y8 [( ^  V2 m* s4 l. k4 c- N- m

. @: |  x+ t) s0 d事件回顾
5 @2 s, b& \- o( A* y8 A0 b, S
" R2 }& [2 b( I+ s6 O美国联合航空3411次航班发生超售情况,一位年近70的华裔乘客被“随机”选中离开飞机,在坚持拒绝后,law enforcement将其暴力拖下飞机。另外值得注意的是被抽中的4名乘客中,3位是亚裔。# Y$ f8 v. |4 L2 L2 T
  q& }* U8 [7 G" c
UA这种事情又不是第一次干,08年把一位民谣歌手的吉他弄坏了,然后搞出了一个大新闻(在youtube上播放量是1600万次)0 |- M8 ?+ a' W3 Q& {: _
3 _* u8 v, E! G2 w

* {2 D* P6 f4 l3 X9 ^- X1 K  j0 v+ p* D- j( F" F9 b( k( ]! l2 e
影响估计
4 V$ x% G. w+ _$ A6 @1 a) [  I: y, U7 x+ `7 b4 J! U
这次UA这件事情,估计比2008年的坏吉他事件闹得还要大,最后的结果甚至有可能会影响到整个航空业的收益管理模式,DB(denied boarding无法登机)成本估算。在这个社交媒体的时代,美国总统都天天发twitter的时代,超售计算公式是不是也应该需要重调整一下,非志愿remove的流程是否需要重新考虑一下。1 ^  A( c8 x& b$ E1 B$ ^

4 S8 J  C, h0 y; p& Y5 g1 A8 ^( t% i! n) V
航司的收益管理, A$ ~+ F8 J! W1 l
; h8 H" s( [0 W
先说说航空公司的收益管理,收益管理首先就是起源于航空界,然后慢慢推广到其他在特定时间内供给刚性的行业。比如酒店,比如高尔夫球场,演唱会,医疗等等。本质上是一种以统计科学为基础的价格歧视 。玩法不可谓五花八门。
$ l: ^& ^! @: G4 ]' _, V/ h8 @2 L/ d/ M  R. w$ ?- k+ |
航空公司收益管理最关键的内容就是舱位控制。作为普通乘客对机票定价的原理完全是一头雾水。甚至航空公司内部的人员都搞不清楚,到底这个座位价格是怎么定的。
6 A! Y& B1 ^3 E: K9 U# h" _* q6 p/ R* A' e, b% Y
什么是舱位?, q1 X6 N% s6 H9 a1 _

1 Y3 F7 ]# T0 U; @0 T你买票的时候,比如买经济舱,你会看到Y舱,M舱,S舱等等。那这些舱位究竟是什么意思呢?为啥航司的座位分那么多的舱位?在飞机上坐你旁边的那个家伙是M舱,你的是Y舱。难道他坐的是真皮的座位,我做的是帆布的?上飞机一看,都是一模一样的座位,那为啥他花的价格只有我的一半?!!凭什么!- C. Y- t" ~+ L

: l* N8 ^3 |! h) h. S: z& ^6 N; S

3 U+ {$ m. k: }( w0 R收益管理的核心理念就是:同样一个座位,每个乘客愿意花多少钱是不一样的。比如西雅图飞上海的座位,有的人就想找个时间去上海,不急,但只愿意掏500美元,有的人明天就要开会,愿意掏2000美元。而座位完全是一模一样的。/ M: J- i9 y5 W, H' a

( I5 C) C. Z) u/ C- L" f当资源供给固定的情况下,把座位定价和愿意掏钱买的人数画一个曲线,就是上面那条曲线。随着价格增加,购买的人数减少。随着价格降低,购买的人数增多。如果对于单一舱位而言,那就定一个固定的价格,取得最大的面积(蓝色的那块)就够了。国内的高铁就是这个策略。二等座就是单一价位,社会主义高铁毕竟不是以盈利为唯一目的的。; ^: G: y# _* z# ^6 S

" V" P2 M2 A4 P2 M- P: r6 N! g但是问题来了,航空业的资本家肯定要利益最最大化的,那么可以改改策略,看人下菜。比如顾客愿意提前24天前购买,而且会在目的地呆个周六晚上,那么这样的顾客,可以卖便宜一些,如果你是火上房的商务客户,那我就价格高一些,狠狠宰一刀,这样那就产生了上图绿色那些块收益。
  B3 `% C5 I$ i6 K
; H1 I. \5 `- Y7 l' W这样,航司就发明了子舱位比如Y,B,M,Q这些(B好像不用了),然后用各种条件限制那些商务客户,只能买贵的。
" r% `. h. r9 r9 M$ |; U7 a' t: C/ n; z3 x; j% K+ M
& _# Z; y; s1 Y0 q" |- l* q

0 X* v! `0 `8 S' |4 u' v现在明白了你买的机票上YMQS这些舱位的含义了吧。, ^+ Y% G6 J' S2 z: H) p, t

6 J+ [6 D. Z+ M. y& d都是套路啊。当然套路还包括 Overbooking超售,Fare Class Mix  (Flight Leg Optimization)  嵌套舱位,Traffic Flow (O-D) Control (Network Optimization) OD控制等等。全都tmd是套路。
: J: }' f6 g5 c- @2 }- X, Q  ]
; k: a- S) Q$ Y! _: n& M5 Z! W- v- A0 a# n6 [) b6 \5 F
什么是超售?
& A8 c0 Q4 f0 o6 Z& M$ u
0 p  S; W# A. j# M再说说超售的原理(套路)( f0 D6 q" d+ T, f' ^

0 T, n* `" D4 s6 \( \+ ]0 \首先航司的客座率无论是国内还是国外,通常都在82%左右。
5 f: ~8 e$ v. H4 z" a4 i8 C% V7 ?; z$ I/ X* s2 q3 ^
/ b# ?0 {9 L' M5 d
4 P* i0 P7 ?& z4 [& T8 z
超售的一个主要原因在于noshow:(2007年的数据,美国境内航班在起飞前noshow的比例会达到15%~20%). p) V# Q: A/ C+ t+ U* X, x# \# B

+ z* D) C6 ~! e8 s% Z, e& M* _- Q6 H. v. E

, E1 ]- d: @/ ?+ u( X问题来了,如果如果机票不退不改,那么航空公司拉椅子就拉椅子呗,但是,一般还是可以退一些或者改签的。那么问题又来了,航司的收益部门就要开始计算  能不能多卖一些票,比如200个人的飞机,我卖220张票,如果正好有20个人noshow,那么我既能多收一笔退票费,又没有空着一个座位!% @$ t( i& \5 Z& {
; Z8 Y! i+ x! U% _+ C& N7 P
3 h4 m7 c5 v  F* s# U) u8 v% ?
' u$ v5 U7 a4 n" G* V8 X/ E" A: F
那到底超售多少呢?拍脑袋不行的,所以会有一套收益系统来算,收益系统会计算一个数叫AU,即Authorized Limit 一般这个数都会大于飞机上的座位数。这个数是怎么计算的呢?流程图就不贴了。8 ^: ?& J; E0 [, o- u

) N/ |0 C: S! a5 a  k/ T简单来讲就是最大化收益:平衡拉椅子损失与超售之后补偿用户的损失。如果卖了220张票,有201个人来,只有200个座位,那怎么办,而且来的那个是商务旅客,必须要走的怎么办。不就是钱嘛~~重赏之下必有勇夫:
: a: [& W0 d) |: Z) G' A
: G3 m8 s& V; a- @1 X
+ {! r* w) ]8 u( P
# ~# g; f, G6 R% b' l9 d所以收益管理部门会计算,DB (Denied boarding 无法登机)的成本是多少,DB的概率。再算算,拉椅子的成本是多少,算算空拉椅子的概率。1 m5 K' a8 p8 O( v
3 s$ k5 t1 D( v0 D  n0 j
总的成本就算出来了。然后每天晚上航空公司的收益管理系统就会吭哧吭哧算算这个参数。最好的参数就是,飞机的客座率高,而且超售没有人投诉。
4 X& S. e- T$ S* X! ]9 l( ~. M2 u
/ J  \6 y9 ^* D2 @$ ?: \  @, ^2 _% Y8 m
Denied Boarding的代价+ Y2 d" t; F. p
- u. H7 a  j% d7 }8 V- W
可是问题又来了Deny Boarding的代价究竟是多少呢???
- Q1 v5 `7 U, Y& C
0 w2 V& t  {/ V$ _# V3 b2 E$ p& J4 C- x在乘客不闹,航司按套路出牌的情况下:; U+ }0 r2 i, |0 u; k
" j& c* Y$ L/ s1 V  p
比如多给点钱,这个事情,也就平下去了。因为每个人对时间和价格的敏感程度不同。比如我是出来旅游的,晚点早到一个地方,对我影响不大。我个人还是很期盼出现overbooking这种情况的。因为有时我晚走半天,等于白捡一张机票的钱,还能坐头等舱,何乐不为。* [$ e  c2 F; @9 f5 {7 E7 V2 h- R

5 S; T2 E$ a; i/ T" q2 w1 y" j2 A4 {不过呢,航司最近几年学坏了。
  ?# h& e' t+ o5 \" W+ G' V& H; h& ?6 Y
首先,即使遇到overbooking,不给你补偿,能赖就赖掉。现在能保证给补偿的也就是delta。& I* R- l7 l% ^) w! R2 f" S, K
& Y6 V) _, a- w7 S- M, c9 A7 u
其实,补偿的套路也很多。比如UA,给小额coupon,而且限制coupon的使用。比如这次给你8张50的coupon,然后每次只能用一张。不禁让我想起了套路:给你一个500万的红包,只能在买飞机的时候可以使用。
8 U( l$ B1 k! z( q  t8 h  F0 W& `' l! |, Y- N

. S  x/ S$ V7 n# z1 _1 x2 p; A
9 M- {1 q* x; C9 ]8 F( E( ~: Q这种偷奸耍滑,比比皆是。乘客也不傻,几次下来,voluneteer 就没了。没人会为了50美元,在机场里坐半天,改乘下一个航班的经济舱。5 G% e! ~# q9 L9 X/ U

6 C, s3 _, M& K- i% D5 I$ S( c数据来说话:
  }# y# T9 L/ N( W4 I9 ^- e+ z9 i4 @" `0 E
( j7 x% k, V$ f2 D, r

" h: ?$ y9 f+ N; p# R7 k2016年愿意当志愿者的从11%降到了6%左右,志愿者比例变化最小的是Delta。 Delta其实是玩超售比较多的,但是对人还算比较真诚的。
! [! |5 Y, U4 Y0 [( A" b; |( j1 M  Q; [" ?+ x
如果在志愿者不够的情况下,那就进入了involunteer DB模式了,看下图数据非志愿DB比例,Delta是最低的,廉价航司SW是最高的。
9 a' V0 {/ W! C+ d4 O
0 a7 [8 f6 W0 S/ J2 {# `6 J8 s; ^- g4 ^+ k4 D
. i. w4 F/ G+ K7 ]4 }/ n' c
关键问题来了,航司该把哪个乘客扔下飞机呢?8 \% E" O$ V5 O: S4 K0 C, q' g
- B' X) b; l, L& t
因为以前航司诚意满满,志愿者也足够多,所以发生非志愿DB的情况很少,而且一般发生都是发生在登机口,不会发生在上了飞机再扔下来这种事情。现在由于航司套路太深了,导致志愿者越来越少。所以非志愿remove就越来越多。+ ]6 c, e% r/ U- \
4 g; j# D' |$ t7 r, k( [& R
你以为这个系统是随机的吗? ? naive! 你见过头等舱被remove的吗?, K9 h/ U! [/ P1 T1 x( v' H

7 J. U: L) t, X4 {( j- t: M& N上面介绍过舱位的原理,那你觉得如果由你来设计强制remove的逻辑,你该怎么做,当然是从低舱位开始remove,强制remove都是要花大钱补偿的,打官司也不少见。这些航司都有历史统计数据的。' f" i7 d0 X. s; E+ W1 f5 m
( Q9 k- `' i# R& ^# c
所以有些“聪明的航司”这里再来一把套路,比如他可以根据历史数据,算一把哪些软柿子,我就算remove了,也不会投诉我,我甚至可以糊弄一下就少赔了或者就不赔了,这可比按照舱位来remove更加划算!绝大多数大公司,背后都有一套阴暗的customer score系统或者用户画像系统。干嘛的自己去猜吧。
% T6 x( k  w; Q& e* V, J6 r; a& D
所以这套系统,最后挑出来四个被remove的,3个亚裔。
' c7 }) X6 e0 A. q% w0 H5 F( e5 t- F$ n( b* r

5 m1 H5 b9 {: Z! {8 `3 {. ^9 B) A4 T2 Q
事件后续分析:
3 M6 v) V, x6 s3 m2 L1 C6 T: ^2 Y  u7 ]) z( L: r) |  e
说到这里大家都应该明白了什么叫舱位,什么叫超售,一般的超售处理流程是怎么样的。UA当然直接把锅甩给了超售。. o+ I: Q/ ]: e+ H5 z

2 ^1 _+ t  i. Z5 l/ k
, ]7 [; W5 o; W9 K9 w$ C8 d  U- G) t
但是实际上$ \% B% ?% o: y. O- v4 y/ ?8 h

. i1 m4 K1 |; |9 }6 a) p- ^1.超售参数都是可以调整的
2 L6 i% f, V- \! h  b
7 Y4 y5 }/ N* u! }3 S/ @' O. T: [3 Z6 f
2.超售补偿都是有法律规定的。" K5 `2 [  C* [8 U! `
& I( I6 e) ]8 ?% w6 A* v
https://www.law.cornell.edu/cfr/text/14/250.5
7 B# V5 \; l- ^; `5 c& @* U$ P# N! _, `. a. ^7 z& P
CFR 250.5 - Amount of denied boarding compensation for passengers denied boarding involuntarily.# K0 Q( y9 n; n3 t% e% {$ K; O: d6 }
      ! h2 S6 s( p: m9 j1 A+ M
因为历史上航司计算的DB cost都没有把PR的cost个做进去,没有把loyalty cost做进去,所以超售比例会那么的高!而且其他航司也会注意到这个事情,在新的时代,封闭系统的玩法已经没有那么好玩了。, o! Y+ z3 w  y: \# B
( x+ K% p4 k: A1 `* }+ a
所以航司应该做的是降低超售的比例和提高补偿标准。
' A/ j3 y) r0 `5 i. Q) N* ^+ S2 A" g3 f+ Q7 D* E" U5 A
% @. [7 f8 H" [/ [. \& {
行动& q# o2 j% |( A  x- D; ]& d* w

- F  [2 `% n6 b3 ]6 g; V现在一堆人又在签署什么petition了,可以很明确地说,这是毫无卵用的。来来来,我来给你指条明道去DOT投诉!
7 I3 e* D4 o2 F/ l! ^& b% }1 L$ U( V" S2 U8 U+ `9 |
https://www.transportation.gov/airconsumer/file-consumer-complaint
' B- s0 H8 a* B& e
% ^( E+ t& z) \2 l* S* h作为管理部门DOT是要背KPI的。哈哈。去年可都是 all-time low哦。( ]( B5 h2 I! u+ L6 {

- ^- f4 R1 K6 W8 ^# A+ P; ^  A  D$ ?* E: c* G+ Q* F
* `8 w1 J: _4 ]* `- Z* t" a) g
最后能给你的建议:
- i- D1 X$ E9 d8 s6 K' x% T6 L/ _
5 s2 ?" S4 ^& ]. |
尽可能避免口碑很差的航司。口碑差是有原因的。比如说UA,别说我没有提醒过你。9 L0 V: z5 |; S$ D( C0 e; O
5 Q: K  b: @/ v! P0 ^4 _' k
最新的美国航司排名:
) `6 J8 b4 w; F7 c; V# I1 e3 S
" b2 m; Z$ D- T
2 c2 A3 l6 ?6 g9 ~5 A
+ i7 L/ T4 H# c8 a6 o9 Z  X) ^1.遇到了overbooking要狠狠地让航司赔, be tough! 一定要难搞,好搞得话,下次还是你被remove掉。要投诉,直接找DOT投诉。# G/ Y! G( p  v: R& l# C0 O- U/ ^: i
% w3 C# @( e5 @& d. ~4 \
2.在出行高峰期的便宜机票是有风险的。3 ~& t. r  R, c' H- v; H
回复

使用道具 举报

您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

QQ|Archiver|手机版|小黑屋|www.MontrealChinese.com蒙特利尔华人网 蒙城华人网 蒙特利尔留学生论坛 蒙特利尔中文网 蒙城中文网 ( www.MontrealChinese.com ) google.com, pub-6124804848059427, DIRECT, f08c47fec0942fa0 google.com, pub-6124804848059427, DIRECT, f08c47fec0942fa0

GMT-4, 2025-6-12 19:27 , Processed in 0.048618 second(s), 19 queries .

Powered by Discuz! X3.2 Licensed

© 2001-2013 Comsenz Inc.

快速回复 返回顶部 返回列表