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雅图雷尼尔
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( n' u v# H9 g, F! H) x5 }UA事件无论是中美都已经进入刷屏模式了。外行看热闹,内行看门道。作为半个业内人士,分析分析这件事情。(长文,顺便介绍一下航司的那点事情)+ t: X/ J% T4 t* P+ {& o
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事件回顾$ C- D- x& n2 y) o3 c3 t
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美国联合航空3411次航班发生超售情况,一位年近70的华裔乘客被“随机”选中离开飞机,在坚持拒绝后,law enforcement将其暴力拖下飞机。另外值得注意的是被抽中的4名乘客中,3位是亚裔。
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$ k4 ^% Z$ z: x) KUA这种事情又不是第一次干,08年把一位民谣歌手的吉他弄坏了,然后搞出了一个大新闻(在youtube上播放量是1600万次)
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' L. i/ |9 ~) X, o9 o' @; T k+ O影响估计+ L: X" z8 r# K- K$ t
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这次UA这件事情,估计比2008年的坏吉他事件闹得还要大,最后的结果甚至有可能会影响到整个航空业的收益管理模式,DB(denied boarding无法登机)成本估算。在这个社交媒体的时代,美国总统都天天发twitter的时代,超售计算公式是不是也应该需要重调整一下,非志愿remove的流程是否需要重新考虑一下。
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$ _9 m, c# o8 z! l( K4 \航司的收益管理
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先说说航空公司的收益管理,收益管理首先就是起源于航空界,然后慢慢推广到其他在特定时间内供给刚性的行业。比如酒店,比如高尔夫球场,演唱会,医疗等等。本质上是一种以统计科学为基础的价格歧视 。玩法不可谓五花八门。
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7 A; U) x! I( c; I9 K航空公司收益管理最关键的内容就是舱位控制。作为普通乘客对机票定价的原理完全是一头雾水。甚至航空公司内部的人员都搞不清楚,到底这个座位价格是怎么定的。3 F3 E/ a! g6 |3 |
4 }! }3 f3 U. G什么是舱位? |$ t- `! U R& M$ ~2 F' s/ b
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你买票的时候,比如买经济舱,你会看到Y舱,M舱,S舱等等。那这些舱位究竟是什么意思呢?为啥航司的座位分那么多的舱位?在飞机上坐你旁边的那个家伙是M舱,你的是Y舱。难道他坐的是真皮的座位,我做的是帆布的?上飞机一看,都是一模一样的座位,那为啥他花的价格只有我的一半?!!凭什么!/ p4 M2 e n! e: \1 v( s \2 i+ e
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4 Y1 I# Q Z: C2 q收益管理的核心理念就是:同样一个座位,每个乘客愿意花多少钱是不一样的。比如西雅图飞上海的座位,有的人就想找个时间去上海,不急,但只愿意掏500美元,有的人明天就要开会,愿意掏2000美元。而座位完全是一模一样的。; U; t6 ^) q4 K, ?5 p
c! E4 M" O" ~3 G0 w/ k当资源供给固定的情况下,把座位定价和愿意掏钱买的人数画一个曲线,就是上面那条曲线。随着价格增加,购买的人数减少。随着价格降低,购买的人数增多。如果对于单一舱位而言,那就定一个固定的价格,取得最大的面积(蓝色的那块)就够了。国内的高铁就是这个策略。二等座就是单一价位,社会主义高铁毕竟不是以盈利为唯一目的的。6 _6 e. }. T- s, l3 ?
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但是问题来了,航空业的资本家肯定要利益最最大化的,那么可以改改策略,看人下菜。比如顾客愿意提前24天前购买,而且会在目的地呆个周六晚上,那么这样的顾客,可以卖便宜一些,如果你是火上房的商务客户,那我就价格高一些,狠狠宰一刀,这样那就产生了上图绿色那些块收益。/ z4 N8 T6 L1 O5 x+ w1 r( h( k2 U
: R B' b' `; d: e这样,航司就发明了子舱位比如Y,B,M,Q这些(B好像不用了),然后用各种条件限制那些商务客户,只能买贵的。, T/ q2 d$ z2 F' L4 q& l( J
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4 m4 H3 l+ e8 _6 m现在明白了你买的机票上YMQS这些舱位的含义了吧。
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都是套路啊。当然套路还包括 Overbooking超售,Fare Class Mix (Flight Leg Optimization) 嵌套舱位,Traffic Flow (O-D) Control (Network Optimization) OD控制等等。全都tmd是套路。$ b) R( |! | h- B& ~& {
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什么是超售?
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再说说超售的原理(套路)
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" g3 Q u7 N+ |$ t+ o% m& ^: |首先航司的客座率无论是国内还是国外,通常都在82%左右。6 L' M( w7 k" h3 W% v _, s
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! G; L, r! T) x: f; Y% D" {# ^超售的一个主要原因在于noshow:(2007年的数据,美国境内航班在起飞前noshow的比例会达到15%~20%)
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8 N+ [8 }2 R* Z& L问题来了,如果如果机票不退不改,那么航空公司拉椅子就拉椅子呗,但是,一般还是可以退一些或者改签的。那么问题又来了,航司的收益部门就要开始计算 能不能多卖一些票,比如200个人的飞机,我卖220张票,如果正好有20个人noshow,那么我既能多收一笔退票费,又没有空着一个座位!4 c+ T+ ]. p4 A0 F4 l2 |) j: I. G
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4 o; d- Z7 B) ?6 I! ^7 p- r那到底超售多少呢?拍脑袋不行的,所以会有一套收益系统来算,收益系统会计算一个数叫AU,即Authorized Limit 一般这个数都会大于飞机上的座位数。这个数是怎么计算的呢?流程图就不贴了。7 ]: A. y- X4 b) R( e7 Q) s. G7 {
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简单来讲就是最大化收益:平衡拉椅子损失与超售之后补偿用户的损失。如果卖了220张票,有201个人来,只有200个座位,那怎么办,而且来的那个是商务旅客,必须要走的怎么办。不就是钱嘛~~重赏之下必有勇夫:
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7 h1 a: o# @) t5 z3 h6 `所以收益管理部门会计算,DB (Denied boarding 无法登机)的成本是多少,DB的概率。再算算,拉椅子的成本是多少,算算空拉椅子的概率。
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" D7 T. z) ~; b总的成本就算出来了。然后每天晚上航空公司的收益管理系统就会吭哧吭哧算算这个参数。最好的参数就是,飞机的客座率高,而且超售没有人投诉。2 t; \7 s9 f4 v* X7 S& n$ }9 `
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Denied Boarding的代价" {2 O2 D9 F. |/ P8 j: q9 h+ N
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可是问题又来了Deny Boarding的代价究竟是多少呢???+ n; h( T- c, k# Y9 M' |# T+ ^2 q
8 b; i4 c" u+ Q在乘客不闹,航司按套路出牌的情况下:
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9 U0 m* T1 m! F' E0 H% }比如多给点钱,这个事情,也就平下去了。因为每个人对时间和价格的敏感程度不同。比如我是出来旅游的,晚点早到一个地方,对我影响不大。我个人还是很期盼出现overbooking这种情况的。因为有时我晚走半天,等于白捡一张机票的钱,还能坐头等舱,何乐不为。
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不过呢,航司最近几年学坏了。 L t9 L0 ~$ Q3 S8 ~6 f& s5 K
; X3 s( X; N* h D首先,即使遇到overbooking,不给你补偿,能赖就赖掉。现在能保证给补偿的也就是delta。( H3 w# X2 \+ ~2 x$ d! I
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其实,补偿的套路也很多。比如UA,给小额coupon,而且限制coupon的使用。比如这次给你8张50的coupon,然后每次只能用一张。不禁让我想起了套路:给你一个500万的红包,只能在买飞机的时候可以使用。
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2 h5 M( k' D! n/ H; R! Y这种偷奸耍滑,比比皆是。乘客也不傻,几次下来,voluneteer 就没了。没人会为了50美元,在机场里坐半天,改乘下一个航班的经济舱。
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数据来说话:0 h5 @3 h1 S+ G' p) ^9 ^
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2016年愿意当志愿者的从11%降到了6%左右,志愿者比例变化最小的是Delta。 Delta其实是玩超售比较多的,但是对人还算比较真诚的。( U% c# l1 J# |! a* ]+ o# ^
X, v. q% r" z5 L# d q; G如果在志愿者不够的情况下,那就进入了involunteer DB模式了,看下图数据非志愿DB比例,Delta是最低的,廉价航司SW是最高的。9 J0 E( W+ k: t7 s( z! z0 Q
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/ \2 L' k9 h4 Z关键问题来了,航司该把哪个乘客扔下飞机呢?
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因为以前航司诚意满满,志愿者也足够多,所以发生非志愿DB的情况很少,而且一般发生都是发生在登机口,不会发生在上了飞机再扔下来这种事情。现在由于航司套路太深了,导致志愿者越来越少。所以非志愿remove就越来越多。. j5 U* n2 k8 b( H
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你以为这个系统是随机的吗? ? naive! 你见过头等舱被remove的吗?
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3 ]# h/ u! p9 H; Z, T) f3 n N$ ?上面介绍过舱位的原理,那你觉得如果由你来设计强制remove的逻辑,你该怎么做,当然是从低舱位开始remove,强制remove都是要花大钱补偿的,打官司也不少见。这些航司都有历史统计数据的。3 t1 i: U4 r; ]! U+ L8 y
# Q8 ^( R; H1 }所以有些“聪明的航司”这里再来一把套路,比如他可以根据历史数据,算一把哪些软柿子,我就算remove了,也不会投诉我,我甚至可以糊弄一下就少赔了或者就不赔了,这可比按照舱位来remove更加划算!绝大多数大公司,背后都有一套阴暗的customer score系统或者用户画像系统。干嘛的自己去猜吧。6 ]7 c* h# Y5 \% w+ ~# u* ~
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所以这套系统,最后挑出来四个被remove的,3个亚裔。
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% N+ K4 p8 t+ x事件后续分析:+ W+ a+ `/ I$ \3 f* g. C" u
! X% x) E# a) `2 }说到这里大家都应该明白了什么叫舱位,什么叫超售,一般的超售处理流程是怎么样的。UA当然直接把锅甩给了超售。
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+ O5 p1 x2 h2 v7 M5 ?1 W; p: o但是实际上
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1.超售参数都是可以调整的& i/ R1 ~8 R7 p/ O# `( N; e0 L
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& T% ]. K$ a* g2 C$ k: n2.超售补偿都是有法律规定的。! h; Z9 K# E- `) ]4 W* p+ q
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https://www.law.cornell.edu/cfr/text/14/250.5) f7 I8 |& G$ j1 X; H
3 g0 ]( g: A3 J, H: uCFR 250.5 - Amount of denied boarding compensation for passengers denied boarding involuntarily.
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! `0 i5 W) T& y. _' S- j3 O2 }因为历史上航司计算的DB cost都没有把PR的cost个做进去,没有把loyalty cost做进去,所以超售比例会那么的高!而且其他航司也会注意到这个事情,在新的时代,封闭系统的玩法已经没有那么好玩了。
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所以航司应该做的是降低超售的比例和提高补偿标准。' Z& i7 V5 d5 S3 \4 n# s
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行动0 O) d0 `* W2 k* H
% o1 K0 U: a+ n; H8 J! L' U& {现在一堆人又在签署什么petition了,可以很明确地说,这是毫无卵用的。来来来,我来给你指条明道去DOT投诉!
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b, _! y; e& c5 d* Mhttps://www.transportation.gov/airconsumer/file-consumer-complaint2 j) _/ A) `# ?5 \/ W
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作为管理部门DOT是要背KPI的。哈哈。去年可都是 all-time low哦。
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8 T9 z6 @. {, h5 _5 o" x2 i0 [8 \最后能给你的建议:
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尽可能避免口碑很差的航司。口碑差是有原因的。比如说UA,别说我没有提醒过你。
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, h* d6 F) J$ d( W0 @4 K最新的美国航司排名:
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1.遇到了overbooking要狠狠地让航司赔, be tough! 一定要难搞,好搞得话,下次还是你被remove掉。要投诉,直接找DOT投诉。
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2.在出行高峰期的便宜机票是有风险的。$ S6 ~6 t; n2 B: Q/ g4 \" j
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