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[国际新闻] 圈内人揭秘:航空公司赶谁不赶谁 这里头学问大了(图)

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楼主
发表于 2017-4-11 23:30:42 | 只看该作者 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式
雅图雷尼尔
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UA事件无论是中美都已经进入刷屏模式了。外行看热闹,内行看门道。作为半个业内人士,分析分析这件事情。(长文,顺便介绍一下航司的那点事情)% @. C4 J- @: G5 o3 e  r& j

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事件回顾+ W) ^7 j4 f, |; r5 t, ~$ L

2 P. F. e; f; N6 @1 K& \美国联合航空3411次航班发生超售情况,一位年近70的华裔乘客被“随机”选中离开飞机,在坚持拒绝后,law enforcement将其暴力拖下飞机。另外值得注意的是被抽中的4名乘客中,3位是亚裔。
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8 ^4 D2 _2 m  L# [! ~* z1 L1 L' @UA这种事情又不是第一次干,08年把一位民谣歌手的吉他弄坏了,然后搞出了一个大新闻(在youtube上播放量是1600万次)
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影响估计
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% @" }' [9 t% ]$ N0 R1 W6 h1 F3 A1 z这次UA这件事情,估计比2008年的坏吉他事件闹得还要大,最后的结果甚至有可能会影响到整个航空业的收益管理模式,DB(denied boarding无法登机)成本估算。在这个社交媒体的时代,美国总统都天天发twitter的时代,超售计算公式是不是也应该需要重调整一下,非志愿remove的流程是否需要重新考虑一下。
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航司的收益管理( L2 v/ b2 i/ Q7 k/ N) ~! ]' y# [

8 f$ z& W7 p9 ^先说说航空公司的收益管理,收益管理首先就是起源于航空界,然后慢慢推广到其他在特定时间内供给刚性的行业。比如酒店,比如高尔夫球场,演唱会,医疗等等。本质上是一种以统计科学为基础的价格歧视 。玩法不可谓五花八门。
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5 E& G7 n, V% L- ^  \航空公司收益管理最关键的内容就是舱位控制。作为普通乘客对机票定价的原理完全是一头雾水。甚至航空公司内部的人员都搞不清楚,到底这个座位价格是怎么定的。3 M( p1 ]6 @# C* W

5 n. i; \  u0 g# B2 }什么是舱位?
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- g# a& ]8 x) W你买票的时候,比如买经济舱,你会看到Y舱,M舱,S舱等等。那这些舱位究竟是什么意思呢?为啥航司的座位分那么多的舱位?在飞机上坐你旁边的那个家伙是M舱,你的是Y舱。难道他坐的是真皮的座位,我做的是帆布的?上飞机一看,都是一模一样的座位,那为啥他花的价格只有我的一半?!!凭什么!
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4 u4 ?& r& p6 p收益管理的核心理念就是:同样一个座位,每个乘客愿意花多少钱是不一样的。比如西雅图飞上海的座位,有的人就想找个时间去上海,不急,但只愿意掏500美元,有的人明天就要开会,愿意掏2000美元。而座位完全是一模一样的。4 S* D3 q) a# \! S  M

/ [  [3 Z9 y% f' ^& {当资源供给固定的情况下,把座位定价和愿意掏钱买的人数画一个曲线,就是上面那条曲线。随着价格增加,购买的人数减少。随着价格降低,购买的人数增多。如果对于单一舱位而言,那就定一个固定的价格,取得最大的面积(蓝色的那块)就够了。国内的高铁就是这个策略。二等座就是单一价位,社会主义高铁毕竟不是以盈利为唯一目的的。) u$ o% I" d  ~0 @) V8 h+ ~

0 f- S; P9 m9 g( B1 z9 d但是问题来了,航空业的资本家肯定要利益最最大化的,那么可以改改策略,看人下菜。比如顾客愿意提前24天前购买,而且会在目的地呆个周六晚上,那么这样的顾客,可以卖便宜一些,如果你是火上房的商务客户,那我就价格高一些,狠狠宰一刀,这样那就产生了上图绿色那些块收益。
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& r% p: W, V# _; m* |: g6 O这样,航司就发明了子舱位比如Y,B,M,Q这些(B好像不用了),然后用各种条件限制那些商务客户,只能买贵的。1 `" `' S% l, @" a# [

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4 H& v0 @" o& |7 S( D' L5 u现在明白了你买的机票上YMQS这些舱位的含义了吧。1 d' B2 N7 e! }. y8 b* ?

: Z% k2 M! ^! s7 a$ h  h! i都是套路啊。当然套路还包括 Overbooking超售,Fare Class Mix  (Flight Leg Optimization)  嵌套舱位,Traffic Flow (O-D) Control (Network Optimization) OD控制等等。全都tmd是套路。4 R! b& x& t% T6 _

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什么是超售?
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再说说超售的原理(套路)
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首先航司的客座率无论是国内还是国外,通常都在82%左右。
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超售的一个主要原因在于noshow:(2007年的数据,美国境内航班在起飞前noshow的比例会达到15%~20%)
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9 Z  R6 P: Y* r; n问题来了,如果如果机票不退不改,那么航空公司拉椅子就拉椅子呗,但是,一般还是可以退一些或者改签的。那么问题又来了,航司的收益部门就要开始计算  能不能多卖一些票,比如200个人的飞机,我卖220张票,如果正好有20个人noshow,那么我既能多收一笔退票费,又没有空着一个座位!
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" p# ]0 _9 G1 k% ^% r! s3 ^- h2 _那到底超售多少呢?拍脑袋不行的,所以会有一套收益系统来算,收益系统会计算一个数叫AU,即Authorized Limit 一般这个数都会大于飞机上的座位数。这个数是怎么计算的呢?流程图就不贴了。1 y- H! B  s+ |; H! s

* z& g" |5 a2 a简单来讲就是最大化收益:平衡拉椅子损失与超售之后补偿用户的损失。如果卖了220张票,有201个人来,只有200个座位,那怎么办,而且来的那个是商务旅客,必须要走的怎么办。不就是钱嘛~~重赏之下必有勇夫:3 ?- r0 z* `- {- Q9 P8 r
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- }. @2 {$ K  r; k所以收益管理部门会计算,DB (Denied boarding 无法登机)的成本是多少,DB的概率。再算算,拉椅子的成本是多少,算算空拉椅子的概率。
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总的成本就算出来了。然后每天晚上航空公司的收益管理系统就会吭哧吭哧算算这个参数。最好的参数就是,飞机的客座率高,而且超售没有人投诉。* ~! D5 L8 N8 N. d/ i$ D1 c% W
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Denied Boarding的代价
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可是问题又来了Deny Boarding的代价究竟是多少呢???3 l7 e' ^) k  V; u7 Q3 a
" _+ k5 G  h, o4 b
在乘客不闹,航司按套路出牌的情况下:( w; {; Q0 r2 b; b4 b* i. J. o

- g! |) k6 I, @" o) F- C) n比如多给点钱,这个事情,也就平下去了。因为每个人对时间和价格的敏感程度不同。比如我是出来旅游的,晚点早到一个地方,对我影响不大。我个人还是很期盼出现overbooking这种情况的。因为有时我晚走半天,等于白捡一张机票的钱,还能坐头等舱,何乐不为。) ~$ }; t. P4 d( j

% |- M: F3 f  P, I不过呢,航司最近几年学坏了。
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首先,即使遇到overbooking,不给你补偿,能赖就赖掉。现在能保证给补偿的也就是delta。
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7 q( [/ R; P7 g6 I其实,补偿的套路也很多。比如UA,给小额coupon,而且限制coupon的使用。比如这次给你8张50的coupon,然后每次只能用一张。不禁让我想起了套路:给你一个500万的红包,只能在买飞机的时候可以使用。# M( W* s$ K! p: Q

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% I6 Q; N: c. W; h2 z2 [( T, ^  v' D这种偷奸耍滑,比比皆是。乘客也不傻,几次下来,voluneteer 就没了。没人会为了50美元,在机场里坐半天,改乘下一个航班的经济舱。
* S- F0 `2 ?! S" j  ^
& {& k, }& ]& n) I数据来说话:
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2016年愿意当志愿者的从11%降到了6%左右,志愿者比例变化最小的是Delta。 Delta其实是玩超售比较多的,但是对人还算比较真诚的。
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+ x( h9 `; s  v% F# A6 m' }如果在志愿者不够的情况下,那就进入了involunteer DB模式了,看下图数据非志愿DB比例,Delta是最低的,廉价航司SW是最高的。. d0 {7 }/ q) N/ c  N

4 Q4 I/ Z7 O7 P$ R
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$ Q( k! u" H* z- A$ Z关键问题来了,航司该把哪个乘客扔下飞机呢?
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6 `8 h1 I, j6 s* R0 o, N因为以前航司诚意满满,志愿者也足够多,所以发生非志愿DB的情况很少,而且一般发生都是发生在登机口,不会发生在上了飞机再扔下来这种事情。现在由于航司套路太深了,导致志愿者越来越少。所以非志愿remove就越来越多。
& b' @% b4 q- z1 ?. D3 v) b% v3 Q6 w- s
你以为这个系统是随机的吗? ? naive! 你见过头等舱被remove的吗?
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上面介绍过舱位的原理,那你觉得如果由你来设计强制remove的逻辑,你该怎么做,当然是从低舱位开始remove,强制remove都是要花大钱补偿的,打官司也不少见。这些航司都有历史统计数据的。) t" B$ K- B5 S& v. g+ B7 |
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所以有些“聪明的航司”这里再来一把套路,比如他可以根据历史数据,算一把哪些软柿子,我就算remove了,也不会投诉我,我甚至可以糊弄一下就少赔了或者就不赔了,这可比按照舱位来remove更加划算!绝大多数大公司,背后都有一套阴暗的customer score系统或者用户画像系统。干嘛的自己去猜吧。% M) H# |9 V# D' \  {" d1 @

7 t6 |3 k8 I$ F% Y  f1 K  I! V* S所以这套系统,最后挑出来四个被remove的,3个亚裔。* h( ~+ a. y" c& `
, Q6 r1 Y6 l: f# }' A& s
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事件后续分析:5 ^4 W+ T7 c8 \( x" _

/ {* {: y5 H# A  _6 d+ r说到这里大家都应该明白了什么叫舱位,什么叫超售,一般的超售处理流程是怎么样的。UA当然直接把锅甩给了超售。4 `( P% H  d5 O' A

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) X) u% l: F3 M; `. E1 V. j- s但是实际上
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1.超售参数都是可以调整的
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2.超售补偿都是有法律规定的。% [( p6 w8 Y. ~, v

2 F. g8 a) W4 k$ [5 [) Bhttps://www.law.cornell.edu/cfr/text/14/250.5
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CFR 250.5 - Amount of denied boarding compensation for passengers denied boarding involuntarily.1 n/ `, u: s8 N$ U5 R' L
      
/ R8 c& N& ^0 x  x3 E$ G5 T+ d因为历史上航司计算的DB cost都没有把PR的cost个做进去,没有把loyalty cost做进去,所以超售比例会那么的高!而且其他航司也会注意到这个事情,在新的时代,封闭系统的玩法已经没有那么好玩了。
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所以航司应该做的是降低超售的比例和提高补偿标准。
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; |/ a. y9 z+ j3 Z8 j) X
行动
/ n0 K3 w) O  I3 D* K5 O
" K% H0 q) w9 Y6 y5 @现在一堆人又在签署什么petition了,可以很明确地说,这是毫无卵用的。来来来,我来给你指条明道去DOT投诉!2 i6 }6 a9 k7 o7 N* p

# ~8 g2 ~  y, ohttps://www.transportation.gov/airconsumer/file-consumer-complaint# h6 d- [& Q* y: g2 \

1 d+ L* \8 C6 o7 V1 M5 w作为管理部门DOT是要背KPI的。哈哈。去年可都是 all-time low哦。' |, Y4 b& i8 K9 Y" i/ ~

* |% a* S6 l" V% r
# y& w6 s  R0 [% [- w  U6 ?+ v1 e% G2 p! m( i8 Y. {0 J8 \
最后能给你的建议:
% k3 S% N0 W8 A1 J- y7 Z
$ V& h: P$ `  q$ D. k6 r2 [4 o7 Y: `) F/ B- a/ Z
尽可能避免口碑很差的航司。口碑差是有原因的。比如说UA,别说我没有提醒过你。
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5 G% C$ M9 b7 J0 B' n最新的美国航司排名:( Y7 c& @. b' C

9 G) U" ~6 Z( y4 b) ^! ]
8 [0 C! S/ b( H/ h
1 K" _/ f; n( N# Y& A# W7 E1.遇到了overbooking要狠狠地让航司赔, be tough! 一定要难搞,好搞得话,下次还是你被remove掉。要投诉,直接找DOT投诉。) N0 p& V$ C1 o! V0 v3 i7 G

; c5 j6 o2 y4 P: ]2 O/ @2.在出行高峰期的便宜机票是有风险的。
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