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雅图雷尼尔- T$ J* @: G2 N' r5 q. X! a
" y* I- J# Z1 ~2 _UA事件无论是中美都已经进入刷屏模式了。外行看热闹,内行看门道。作为半个业内人士,分析分析这件事情。(长文,顺便介绍一下航司的那点事情)
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事件回顾* T1 W/ F* M( A4 Z7 Q
; s# n e# o3 P9 M$ m美国联合航空3411次航班发生超售情况,一位年近70的华裔乘客被“随机”选中离开飞机,在坚持拒绝后,law enforcement将其暴力拖下飞机。另外值得注意的是被抽中的4名乘客中,3位是亚裔。
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UA这种事情又不是第一次干,08年把一位民谣歌手的吉他弄坏了,然后搞出了一个大新闻(在youtube上播放量是1600万次)$ _3 @/ q0 r: w* K" W; T6 R: O1 l& s2 i
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影响估计0 H. ^5 }- N0 E8 h( j
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这次UA这件事情,估计比2008年的坏吉他事件闹得还要大,最后的结果甚至有可能会影响到整个航空业的收益管理模式,DB(denied boarding无法登机)成本估算。在这个社交媒体的时代,美国总统都天天发twitter的时代,超售计算公式是不是也应该需要重调整一下,非志愿remove的流程是否需要重新考虑一下。
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- J, p! `& B* Y, o航司的收益管理3 [$ B" s6 r& g9 H
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先说说航空公司的收益管理,收益管理首先就是起源于航空界,然后慢慢推广到其他在特定时间内供给刚性的行业。比如酒店,比如高尔夫球场,演唱会,医疗等等。本质上是一种以统计科学为基础的价格歧视 。玩法不可谓五花八门。1 F5 G) c% v# ?
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航空公司收益管理最关键的内容就是舱位控制。作为普通乘客对机票定价的原理完全是一头雾水。甚至航空公司内部的人员都搞不清楚,到底这个座位价格是怎么定的。
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什么是舱位?* n4 |; b, D5 c7 s" A
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你买票的时候,比如买经济舱,你会看到Y舱,M舱,S舱等等。那这些舱位究竟是什么意思呢?为啥航司的座位分那么多的舱位?在飞机上坐你旁边的那个家伙是M舱,你的是Y舱。难道他坐的是真皮的座位,我做的是帆布的?上飞机一看,都是一模一样的座位,那为啥他花的价格只有我的一半?!!凭什么!5 k) x5 d' M0 }/ |, B
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. ]: v% y& R" s& m1 _1 b收益管理的核心理念就是:同样一个座位,每个乘客愿意花多少钱是不一样的。比如西雅图飞上海的座位,有的人就想找个时间去上海,不急,但只愿意掏500美元,有的人明天就要开会,愿意掏2000美元。而座位完全是一模一样的。
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7 t3 V, Q4 @: P' o# f: {& \+ w! i7 ~当资源供给固定的情况下,把座位定价和愿意掏钱买的人数画一个曲线,就是上面那条曲线。随着价格增加,购买的人数减少。随着价格降低,购买的人数增多。如果对于单一舱位而言,那就定一个固定的价格,取得最大的面积(蓝色的那块)就够了。国内的高铁就是这个策略。二等座就是单一价位,社会主义高铁毕竟不是以盈利为唯一目的的。
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但是问题来了,航空业的资本家肯定要利益最最大化的,那么可以改改策略,看人下菜。比如顾客愿意提前24天前购买,而且会在目的地呆个周六晚上,那么这样的顾客,可以卖便宜一些,如果你是火上房的商务客户,那我就价格高一些,狠狠宰一刀,这样那就产生了上图绿色那些块收益。
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这样,航司就发明了子舱位比如Y,B,M,Q这些(B好像不用了),然后用各种条件限制那些商务客户,只能买贵的。" a S2 Y- e6 Q; ]. |, x. ^
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2 H/ z; I3 v: [+ D1 a现在明白了你买的机票上YMQS这些舱位的含义了吧。 `3 }6 Y7 Z7 ?# t3 v
( Q( P X" N7 f4 B: v- j都是套路啊。当然套路还包括 Overbooking超售,Fare Class Mix (Flight Leg Optimization) 嵌套舱位,Traffic Flow (O-D) Control (Network Optimization) OD控制等等。全都tmd是套路。
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7 q( s8 D; f& v. S) D什么是超售?0 L! S8 Z3 |7 v. B
, ^1 o6 T. k0 b再说说超售的原理(套路)
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首先航司的客座率无论是国内还是国外,通常都在82%左右。$ K5 T' \ E6 Q7 p- Q
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$ R& }# e- l- m" ^( g5 W5 ?0 A超售的一个主要原因在于noshow:(2007年的数据,美国境内航班在起飞前noshow的比例会达到15%~20%). ]1 `+ N; t$ H0 Q
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问题来了,如果如果机票不退不改,那么航空公司拉椅子就拉椅子呗,但是,一般还是可以退一些或者改签的。那么问题又来了,航司的收益部门就要开始计算 能不能多卖一些票,比如200个人的飞机,我卖220张票,如果正好有20个人noshow,那么我既能多收一笔退票费,又没有空着一个座位!
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- u( C7 z1 B# U那到底超售多少呢?拍脑袋不行的,所以会有一套收益系统来算,收益系统会计算一个数叫AU,即Authorized Limit 一般这个数都会大于飞机上的座位数。这个数是怎么计算的呢?流程图就不贴了。
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: {, P! T4 l. b9 J/ W6 g简单来讲就是最大化收益:平衡拉椅子损失与超售之后补偿用户的损失。如果卖了220张票,有201个人来,只有200个座位,那怎么办,而且来的那个是商务旅客,必须要走的怎么办。不就是钱嘛~~重赏之下必有勇夫:
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# z& I# j# Q4 b所以收益管理部门会计算,DB (Denied boarding 无法登机)的成本是多少,DB的概率。再算算,拉椅子的成本是多少,算算空拉椅子的概率。3 J2 J* n" O3 R9 H
1 D0 Q$ V5 Q. r; [% u0 V总的成本就算出来了。然后每天晚上航空公司的收益管理系统就会吭哧吭哧算算这个参数。最好的参数就是,飞机的客座率高,而且超售没有人投诉。* W# ~& d8 W! R5 h
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Denied Boarding的代价
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& y7 ?5 ]9 n/ j, B7 p3 r7 y) |可是问题又来了Deny Boarding的代价究竟是多少呢???
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在乘客不闹,航司按套路出牌的情况下:, q0 O" d( B5 Q# Q0 r' x
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比如多给点钱,这个事情,也就平下去了。因为每个人对时间和价格的敏感程度不同。比如我是出来旅游的,晚点早到一个地方,对我影响不大。我个人还是很期盼出现overbooking这种情况的。因为有时我晚走半天,等于白捡一张机票的钱,还能坐头等舱,何乐不为。; y7 d& ~ ?& z* w8 N1 h' I" `
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不过呢,航司最近几年学坏了。
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! w: W& s) @/ Q& }首先,即使遇到overbooking,不给你补偿,能赖就赖掉。现在能保证给补偿的也就是delta。
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# H. m t1 C# g8 h9 K其实,补偿的套路也很多。比如UA,给小额coupon,而且限制coupon的使用。比如这次给你8张50的coupon,然后每次只能用一张。不禁让我想起了套路:给你一个500万的红包,只能在买飞机的时候可以使用。; |7 o( }* f* z& e2 `4 R8 ]. X0 [
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1 z0 X, |) W c5 t. r* e这种偷奸耍滑,比比皆是。乘客也不傻,几次下来,voluneteer 就没了。没人会为了50美元,在机场里坐半天,改乘下一个航班的经济舱。* J/ Z# C. q* ~9 p5 L5 @
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数据来说话:, l) `1 Z' Y6 ~2 o
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2016年愿意当志愿者的从11%降到了6%左右,志愿者比例变化最小的是Delta。 Delta其实是玩超售比较多的,但是对人还算比较真诚的。
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; w, E4 I: ^/ a& v如果在志愿者不够的情况下,那就进入了involunteer DB模式了,看下图数据非志愿DB比例,Delta是最低的,廉价航司SW是最高的。
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关键问题来了,航司该把哪个乘客扔下飞机呢?
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因为以前航司诚意满满,志愿者也足够多,所以发生非志愿DB的情况很少,而且一般发生都是发生在登机口,不会发生在上了飞机再扔下来这种事情。现在由于航司套路太深了,导致志愿者越来越少。所以非志愿remove就越来越多。
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" {4 B/ U1 R" q; f) \你以为这个系统是随机的吗? ? naive! 你见过头等舱被remove的吗?# N, f; P. j/ t3 T+ m/ e
8 a+ S$ T4 I8 Q# E( S1 J: W上面介绍过舱位的原理,那你觉得如果由你来设计强制remove的逻辑,你该怎么做,当然是从低舱位开始remove,强制remove都是要花大钱补偿的,打官司也不少见。这些航司都有历史统计数据的。
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1 C; ~4 \0 \3 H3 @: p7 ]: B6 n所以有些“聪明的航司”这里再来一把套路,比如他可以根据历史数据,算一把哪些软柿子,我就算remove了,也不会投诉我,我甚至可以糊弄一下就少赔了或者就不赔了,这可比按照舱位来remove更加划算!绝大多数大公司,背后都有一套阴暗的customer score系统或者用户画像系统。干嘛的自己去猜吧。1 D+ j: E( e4 T" V' A
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所以这套系统,最后挑出来四个被remove的,3个亚裔。" K6 C' n7 s+ r6 E, t
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事件后续分析:
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( m; W; e4 H; N) Z* B4 \5 d说到这里大家都应该明白了什么叫舱位,什么叫超售,一般的超售处理流程是怎么样的。UA当然直接把锅甩给了超售。
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. p7 U/ E: s- G; k2 K8 ] N3 }1 i但是实际上
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% J! Y+ T+ s0 {9 Q1.超售参数都是可以调整的8 n$ D: H* D9 F3 n1 _3 ~
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9 f9 g/ u0 ? s2.超售补偿都是有法律规定的。, Z M$ |. A' O# {$ h
9 [3 _" M( ~* X2 o: A" vhttps://www.law.cornell.edu/cfr/text/14/250.5
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4 M0 F, b. |1 G$ s! ^# ^CFR 250.5 - Amount of denied boarding compensation for passengers denied boarding involuntarily.
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' T3 f2 Z7 e/ r0 t K% L0 c: y因为历史上航司计算的DB cost都没有把PR的cost个做进去,没有把loyalty cost做进去,所以超售比例会那么的高!而且其他航司也会注意到这个事情,在新的时代,封闭系统的玩法已经没有那么好玩了。( j r" Y3 R7 m6 b" V: h
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所以航司应该做的是降低超售的比例和提高补偿标准。, E/ N- W) ^; C- F; y
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行动: _) ?+ X5 m0 j: x$ i6 h5 \
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现在一堆人又在签署什么petition了,可以很明确地说,这是毫无卵用的。来来来,我来给你指条明道去DOT投诉!6 g, N4 Z: z$ E; p3 L% K' r' M
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https://www.transportation.gov/airconsumer/file-consumer-complaint: s& @& a- d/ L5 ~9 W
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作为管理部门DOT是要背KPI的。哈哈。去年可都是 all-time low哦。
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" K7 V$ F9 @. `最后能给你的建议:6 y8 ]( h" O' W; O! k, B
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尽可能避免口碑很差的航司。口碑差是有原因的。比如说UA,别说我没有提醒过你。! Q8 t. H9 A9 U: P% d; |% a
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最新的美国航司排名:( o1 d. ?6 Z! q- `4 Q! ~
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: y$ R$ Y; D+ W1.遇到了overbooking要狠狠地让航司赔, be tough! 一定要难搞,好搞得话,下次还是你被remove掉。要投诉,直接找DOT投诉。
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: K+ |; w# b8 }' U9 q: @2.在出行高峰期的便宜机票是有风险的。
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