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[国际新闻] 圈内人揭秘:航空公司赶谁不赶谁 这里头学问大了(图)

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楼主
发表于 2017-4-11 23:30:42 | 只看该作者 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式
雅图雷尼尔
0 G0 j7 Y! y' U9 C: u3 c) q) O) v  u7 u5 z+ T
UA事件无论是中美都已经进入刷屏模式了。外行看热闹,内行看门道。作为半个业内人士,分析分析这件事情。(长文,顺便介绍一下航司的那点事情)
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- x* E9 ~/ F! ?  ^事件回顾
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9 k* S. d4 m9 N. l4 h美国联合航空3411次航班发生超售情况,一位年近70的华裔乘客被“随机”选中离开飞机,在坚持拒绝后,law enforcement将其暴力拖下飞机。另外值得注意的是被抽中的4名乘客中,3位是亚裔。, `$ y) Y7 z0 @; D% c

8 M. i; {. n: P6 eUA这种事情又不是第一次干,08年把一位民谣歌手的吉他弄坏了,然后搞出了一个大新闻(在youtube上播放量是1600万次)9 Y( P' n; O  ]! K' ^+ g  F
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影响估计
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* q/ ?, B, R% g( A这次UA这件事情,估计比2008年的坏吉他事件闹得还要大,最后的结果甚至有可能会影响到整个航空业的收益管理模式,DB(denied boarding无法登机)成本估算。在这个社交媒体的时代,美国总统都天天发twitter的时代,超售计算公式是不是也应该需要重调整一下,非志愿remove的流程是否需要重新考虑一下。
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9 B9 K) e- H7 o( \/ N航司的收益管理
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先说说航空公司的收益管理,收益管理首先就是起源于航空界,然后慢慢推广到其他在特定时间内供给刚性的行业。比如酒店,比如高尔夫球场,演唱会,医疗等等。本质上是一种以统计科学为基础的价格歧视 。玩法不可谓五花八门。
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航空公司收益管理最关键的内容就是舱位控制。作为普通乘客对机票定价的原理完全是一头雾水。甚至航空公司内部的人员都搞不清楚,到底这个座位价格是怎么定的。
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; ]9 I! Q8 |7 X' u什么是舱位?
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你买票的时候,比如买经济舱,你会看到Y舱,M舱,S舱等等。那这些舱位究竟是什么意思呢?为啥航司的座位分那么多的舱位?在飞机上坐你旁边的那个家伙是M舱,你的是Y舱。难道他坐的是真皮的座位,我做的是帆布的?上飞机一看,都是一模一样的座位,那为啥他花的价格只有我的一半?!!凭什么!" g' B8 m6 K9 x3 O$ @9 m5 T4 n" H4 M+ q

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收益管理的核心理念就是:同样一个座位,每个乘客愿意花多少钱是不一样的。比如西雅图飞上海的座位,有的人就想找个时间去上海,不急,但只愿意掏500美元,有的人明天就要开会,愿意掏2000美元。而座位完全是一模一样的。  M, M' `  H8 g: F: o5 K! Q8 C

& v* I8 r7 ^! X8 A当资源供给固定的情况下,把座位定价和愿意掏钱买的人数画一个曲线,就是上面那条曲线。随着价格增加,购买的人数减少。随着价格降低,购买的人数增多。如果对于单一舱位而言,那就定一个固定的价格,取得最大的面积(蓝色的那块)就够了。国内的高铁就是这个策略。二等座就是单一价位,社会主义高铁毕竟不是以盈利为唯一目的的。! p2 |' o! o5 G
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但是问题来了,航空业的资本家肯定要利益最最大化的,那么可以改改策略,看人下菜。比如顾客愿意提前24天前购买,而且会在目的地呆个周六晚上,那么这样的顾客,可以卖便宜一些,如果你是火上房的商务客户,那我就价格高一些,狠狠宰一刀,这样那就产生了上图绿色那些块收益。
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这样,航司就发明了子舱位比如Y,B,M,Q这些(B好像不用了),然后用各种条件限制那些商务客户,只能买贵的。
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" l& d7 G/ ~: E) P6 L& }3 G现在明白了你买的机票上YMQS这些舱位的含义了吧。
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9 a" P: _% L9 l% J都是套路啊。当然套路还包括 Overbooking超售,Fare Class Mix  (Flight Leg Optimization)  嵌套舱位,Traffic Flow (O-D) Control (Network Optimization) OD控制等等。全都tmd是套路。! |8 T/ j/ Q* a0 V" \
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! @6 |6 \: ]: R  p什么是超售?
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& _1 h: m- T4 b& Y+ l+ |; M再说说超售的原理(套路)5 ?0 E' k- A, h% q! K: H
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首先航司的客座率无论是国内还是国外,通常都在82%左右。3 J; r! a  I. j2 r9 E. M1 W

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超售的一个主要原因在于noshow:(2007年的数据,美国境内航班在起飞前noshow的比例会达到15%~20%)5 s+ k) q/ p3 F% K) ?

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问题来了,如果如果机票不退不改,那么航空公司拉椅子就拉椅子呗,但是,一般还是可以退一些或者改签的。那么问题又来了,航司的收益部门就要开始计算  能不能多卖一些票,比如200个人的飞机,我卖220张票,如果正好有20个人noshow,那么我既能多收一笔退票费,又没有空着一个座位!+ h) f, ?  ~) n4 c) N
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那到底超售多少呢?拍脑袋不行的,所以会有一套收益系统来算,收益系统会计算一个数叫AU,即Authorized Limit 一般这个数都会大于飞机上的座位数。这个数是怎么计算的呢?流程图就不贴了。& m) ^- e( H" ?# V  j. t( Z

& n- D* V0 U  J( z# C  @! k简单来讲就是最大化收益:平衡拉椅子损失与超售之后补偿用户的损失。如果卖了220张票,有201个人来,只有200个座位,那怎么办,而且来的那个是商务旅客,必须要走的怎么办。不就是钱嘛~~重赏之下必有勇夫:
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/ A* R& v2 H$ Z9 [所以收益管理部门会计算,DB (Denied boarding 无法登机)的成本是多少,DB的概率。再算算,拉椅子的成本是多少,算算空拉椅子的概率。& W$ w- p, X& }
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总的成本就算出来了。然后每天晚上航空公司的收益管理系统就会吭哧吭哧算算这个参数。最好的参数就是,飞机的客座率高,而且超售没有人投诉。) ]! A  h+ r: O; I4 ?/ |' Z

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" ?: J/ C7 X, L5 w  fDenied Boarding的代价
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4 a# @) S& p5 P2 o可是问题又来了Deny Boarding的代价究竟是多少呢???
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" c( i/ o8 O0 }, @/ C在乘客不闹,航司按套路出牌的情况下:) r1 d9 r  i2 q
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比如多给点钱,这个事情,也就平下去了。因为每个人对时间和价格的敏感程度不同。比如我是出来旅游的,晚点早到一个地方,对我影响不大。我个人还是很期盼出现overbooking这种情况的。因为有时我晚走半天,等于白捡一张机票的钱,还能坐头等舱,何乐不为。
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不过呢,航司最近几年学坏了。
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) P/ f% ]1 m& l( L! R# T& j首先,即使遇到overbooking,不给你补偿,能赖就赖掉。现在能保证给补偿的也就是delta。) b1 D% I  W; W* ]3 o# c2 Y
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其实,补偿的套路也很多。比如UA,给小额coupon,而且限制coupon的使用。比如这次给你8张50的coupon,然后每次只能用一张。不禁让我想起了套路:给你一个500万的红包,只能在买飞机的时候可以使用。
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这种偷奸耍滑,比比皆是。乘客也不傻,几次下来,voluneteer 就没了。没人会为了50美元,在机场里坐半天,改乘下一个航班的经济舱。& e% J: n2 M7 B
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数据来说话:
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$ ^+ `" F/ L1 _, ^6 M  l4 w2016年愿意当志愿者的从11%降到了6%左右,志愿者比例变化最小的是Delta。 Delta其实是玩超售比较多的,但是对人还算比较真诚的。/ @2 z% R4 l; L' j, W
* ?, h$ a3 V- j; o; I9 B' Y) K1 g
如果在志愿者不够的情况下,那就进入了involunteer DB模式了,看下图数据非志愿DB比例,Delta是最低的,廉价航司SW是最高的。
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0 S7 R) I9 a  L8 O8 g关键问题来了,航司该把哪个乘客扔下飞机呢?/ C$ N! Q/ @5 Q# I" M

9 P) P: y8 p1 D" Z+ H7 Z因为以前航司诚意满满,志愿者也足够多,所以发生非志愿DB的情况很少,而且一般发生都是发生在登机口,不会发生在上了飞机再扔下来这种事情。现在由于航司套路太深了,导致志愿者越来越少。所以非志愿remove就越来越多。
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你以为这个系统是随机的吗? ? naive! 你见过头等舱被remove的吗?
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2 t  i4 u/ F/ T$ [' C上面介绍过舱位的原理,那你觉得如果由你来设计强制remove的逻辑,你该怎么做,当然是从低舱位开始remove,强制remove都是要花大钱补偿的,打官司也不少见。这些航司都有历史统计数据的。- j5 U0 D3 k) s
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所以有些“聪明的航司”这里再来一把套路,比如他可以根据历史数据,算一把哪些软柿子,我就算remove了,也不会投诉我,我甚至可以糊弄一下就少赔了或者就不赔了,这可比按照舱位来remove更加划算!绝大多数大公司,背后都有一套阴暗的customer score系统或者用户画像系统。干嘛的自己去猜吧。
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所以这套系统,最后挑出来四个被remove的,3个亚裔。
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3 k, \4 t' _/ J/ |; D
2 b. R+ L, K  J: f" \) t  l+ Q; O: U2 E; m+ v0 }
事件后续分析:
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8 W  E  v; Q5 ^! W) N说到这里大家都应该明白了什么叫舱位,什么叫超售,一般的超售处理流程是怎么样的。UA当然直接把锅甩给了超售。
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但是实际上
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4 [6 }% H6 c- K( x' V2 \7 a( m1.超售参数都是可以调整的1 y: e! @* D) _  j( T4 @

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2.超售补偿都是有法律规定的。
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  u, ?/ L$ q/ s2 p7 ehttps://www.law.cornell.edu/cfr/text/14/250.5# s5 k" M. l9 S) o: y+ O: |

( X: G% o% W: Q  u; E. ?5 lCFR 250.5 - Amount of denied boarding compensation for passengers denied boarding involuntarily.
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因为历史上航司计算的DB cost都没有把PR的cost个做进去,没有把loyalty cost做进去,所以超售比例会那么的高!而且其他航司也会注意到这个事情,在新的时代,封闭系统的玩法已经没有那么好玩了。
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所以航司应该做的是降低超售的比例和提高补偿标准。  N, V4 Y# o5 p6 S# U, @9 a
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4 x8 `! S# K2 b5 U6 K# c: p
行动* d) K; P+ I) a4 }

) _, Z" a" y: J$ X, r" G% }现在一堆人又在签署什么petition了,可以很明确地说,这是毫无卵用的。来来来,我来给你指条明道去DOT投诉!
0 D8 L9 d- {& J" O3 N; l, N+ I
9 g0 s1 k8 o7 F# ?) i8 ~https://www.transportation.gov/airconsumer/file-consumer-complaint" R3 q$ D9 T% ?% `2 e

5 n: l$ b5 N4 h" w- c) M作为管理部门DOT是要背KPI的。哈哈。去年可都是 all-time low哦。' V6 \, H6 ^, d, K+ ]

& _2 o3 }# V& b* k
1 Z) c9 J" {, o4 d' E
! k* {! ^7 O5 V最后能给你的建议:
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) e+ W% |1 d8 t9 K2 u% J2 u) Q
尽可能避免口碑很差的航司。口碑差是有原因的。比如说UA,别说我没有提醒过你。' I* d$ e1 r. Q& Y4 T
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最新的美国航司排名:
) Q$ `2 K5 l8 }, \8 G2 |) |% W9 N  @* @& A% z5 H

  T, J" P$ ?- W+ y& P, p; g, I# a, H0 Y' Q0 V8 O8 O
1.遇到了overbooking要狠狠地让航司赔, be tough! 一定要难搞,好搞得话,下次还是你被remove掉。要投诉,直接找DOT投诉。% [2 H, Q  J; J, H8 R

( O6 C' Q2 |$ Y6 H- I8 P1 S8 C2.在出行高峰期的便宜机票是有风险的。: ~' d* G- O8 d9 f
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