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雅图雷尼尔7 V6 x! g9 a3 }1 T6 I
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UA事件无论是中美都已经进入刷屏模式了。外行看热闹,内行看门道。作为半个业内人士,分析分析这件事情。(长文,顺便介绍一下航司的那点事情)
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事件回顾
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/ k, l: ~4 F, D# Y8 H) o美国联合航空3411次航班发生超售情况,一位年近70的华裔乘客被“随机”选中离开飞机,在坚持拒绝后,law enforcement将其暴力拖下飞机。另外值得注意的是被抽中的4名乘客中,3位是亚裔。
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/ R( m& e3 h) `% u- ?UA这种事情又不是第一次干,08年把一位民谣歌手的吉他弄坏了,然后搞出了一个大新闻(在youtube上播放量是1600万次)- e& ~! H: C- g: H0 U) S* A# T
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影响估计# F; F+ _6 O; G: f- m
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这次UA这件事情,估计比2008年的坏吉他事件闹得还要大,最后的结果甚至有可能会影响到整个航空业的收益管理模式,DB(denied boarding无法登机)成本估算。在这个社交媒体的时代,美国总统都天天发twitter的时代,超售计算公式是不是也应该需要重调整一下,非志愿remove的流程是否需要重新考虑一下。
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4 k D3 T% L0 b+ l0 s) ]航司的收益管理
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先说说航空公司的收益管理,收益管理首先就是起源于航空界,然后慢慢推广到其他在特定时间内供给刚性的行业。比如酒店,比如高尔夫球场,演唱会,医疗等等。本质上是一种以统计科学为基础的价格歧视 。玩法不可谓五花八门。: M7 G, ? w$ k# q0 R
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航空公司收益管理最关键的内容就是舱位控制。作为普通乘客对机票定价的原理完全是一头雾水。甚至航空公司内部的人员都搞不清楚,到底这个座位价格是怎么定的。
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什么是舱位?. S, b& S" V: c* \
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你买票的时候,比如买经济舱,你会看到Y舱,M舱,S舱等等。那这些舱位究竟是什么意思呢?为啥航司的座位分那么多的舱位?在飞机上坐你旁边的那个家伙是M舱,你的是Y舱。难道他坐的是真皮的座位,我做的是帆布的?上飞机一看,都是一模一样的座位,那为啥他花的价格只有我的一半?!!凭什么!3 I1 t) U6 S9 l7 m% f+ L9 Q
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% T$ b: q' E* ]7 Z: c8 _$ ^9 @收益管理的核心理念就是:同样一个座位,每个乘客愿意花多少钱是不一样的。比如西雅图飞上海的座位,有的人就想找个时间去上海,不急,但只愿意掏500美元,有的人明天就要开会,愿意掏2000美元。而座位完全是一模一样的。
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当资源供给固定的情况下,把座位定价和愿意掏钱买的人数画一个曲线,就是上面那条曲线。随着价格增加,购买的人数减少。随着价格降低,购买的人数增多。如果对于单一舱位而言,那就定一个固定的价格,取得最大的面积(蓝色的那块)就够了。国内的高铁就是这个策略。二等座就是单一价位,社会主义高铁毕竟不是以盈利为唯一目的的。2 j- c" X1 J4 u. M, N7 M0 J1 F
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但是问题来了,航空业的资本家肯定要利益最最大化的,那么可以改改策略,看人下菜。比如顾客愿意提前24天前购买,而且会在目的地呆个周六晚上,那么这样的顾客,可以卖便宜一些,如果你是火上房的商务客户,那我就价格高一些,狠狠宰一刀,这样那就产生了上图绿色那些块收益。# X- D) x! G2 Y! L& G7 s
1 R' M* y$ R( T" a2 k( v* K& d这样,航司就发明了子舱位比如Y,B,M,Q这些(B好像不用了),然后用各种条件限制那些商务客户,只能买贵的。
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5 F+ C; A" A6 H1 v3 _" Z: q: J现在明白了你买的机票上YMQS这些舱位的含义了吧。2 b+ q$ ~: D* [3 i( A: q
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都是套路啊。当然套路还包括 Overbooking超售,Fare Class Mix (Flight Leg Optimization) 嵌套舱位,Traffic Flow (O-D) Control (Network Optimization) OD控制等等。全都tmd是套路。
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什么是超售?
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再说说超售的原理(套路) e. [- D8 i: X7 P
+ \1 ?$ d) k/ }1 C+ c首先航司的客座率无论是国内还是国外,通常都在82%左右。9 s' G6 _: C, ]/ s" K
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超售的一个主要原因在于noshow:(2007年的数据,美国境内航班在起飞前noshow的比例会达到15%~20%)
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问题来了,如果如果机票不退不改,那么航空公司拉椅子就拉椅子呗,但是,一般还是可以退一些或者改签的。那么问题又来了,航司的收益部门就要开始计算 能不能多卖一些票,比如200个人的飞机,我卖220张票,如果正好有20个人noshow,那么我既能多收一笔退票费,又没有空着一个座位!* G) T$ E+ T9 x" \/ G9 I
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3 Y9 g: Z) q+ O那到底超售多少呢?拍脑袋不行的,所以会有一套收益系统来算,收益系统会计算一个数叫AU,即Authorized Limit 一般这个数都会大于飞机上的座位数。这个数是怎么计算的呢?流程图就不贴了。
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简单来讲就是最大化收益:平衡拉椅子损失与超售之后补偿用户的损失。如果卖了220张票,有201个人来,只有200个座位,那怎么办,而且来的那个是商务旅客,必须要走的怎么办。不就是钱嘛~~重赏之下必有勇夫:
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! f: J3 D! x) k) A" M所以收益管理部门会计算,DB (Denied boarding 无法登机)的成本是多少,DB的概率。再算算,拉椅子的成本是多少,算算空拉椅子的概率。
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7 |( S" z% }3 L9 N0 F) |* _总的成本就算出来了。然后每天晚上航空公司的收益管理系统就会吭哧吭哧算算这个参数。最好的参数就是,飞机的客座率高,而且超售没有人投诉。) E$ ?- m- G# [
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Denied Boarding的代价
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- p: ~- |, n+ `2 _& }可是问题又来了Deny Boarding的代价究竟是多少呢???
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在乘客不闹,航司按套路出牌的情况下:6 b) ~) z( `8 j
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比如多给点钱,这个事情,也就平下去了。因为每个人对时间和价格的敏感程度不同。比如我是出来旅游的,晚点早到一个地方,对我影响不大。我个人还是很期盼出现overbooking这种情况的。因为有时我晚走半天,等于白捡一张机票的钱,还能坐头等舱,何乐不为。
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不过呢,航司最近几年学坏了。
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首先,即使遇到overbooking,不给你补偿,能赖就赖掉。现在能保证给补偿的也就是delta。
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其实,补偿的套路也很多。比如UA,给小额coupon,而且限制coupon的使用。比如这次给你8张50的coupon,然后每次只能用一张。不禁让我想起了套路:给你一个500万的红包,只能在买飞机的时候可以使用。
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, s, o& ?; H9 r* v这种偷奸耍滑,比比皆是。乘客也不傻,几次下来,voluneteer 就没了。没人会为了50美元,在机场里坐半天,改乘下一个航班的经济舱。" D# L9 \* p! `
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数据来说话:
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2016年愿意当志愿者的从11%降到了6%左右,志愿者比例变化最小的是Delta。 Delta其实是玩超售比较多的,但是对人还算比较真诚的。
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如果在志愿者不够的情况下,那就进入了involunteer DB模式了,看下图数据非志愿DB比例,Delta是最低的,廉价航司SW是最高的。
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2 I/ G/ H: E$ ?, ^0 V% Q! X: H4 N关键问题来了,航司该把哪个乘客扔下飞机呢?
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8 I5 L2 X0 j B* u9 [$ r5 ~因为以前航司诚意满满,志愿者也足够多,所以发生非志愿DB的情况很少,而且一般发生都是发生在登机口,不会发生在上了飞机再扔下来这种事情。现在由于航司套路太深了,导致志愿者越来越少。所以非志愿remove就越来越多。5 b+ U! \9 \) |' M# ^7 o
' [* F. A( [1 D- z4 q2 Q6 p( @你以为这个系统是随机的吗? ? naive! 你见过头等舱被remove的吗?0 w! j8 S3 K8 x3 Q' u& W5 c1 @
5 k6 q. }$ k+ X7 Q' V- Q6 [4 b! v上面介绍过舱位的原理,那你觉得如果由你来设计强制remove的逻辑,你该怎么做,当然是从低舱位开始remove,强制remove都是要花大钱补偿的,打官司也不少见。这些航司都有历史统计数据的。! o/ A6 ]* N" [; r# u1 W+ z
* q! O: S/ r2 |所以有些“聪明的航司”这里再来一把套路,比如他可以根据历史数据,算一把哪些软柿子,我就算remove了,也不会投诉我,我甚至可以糊弄一下就少赔了或者就不赔了,这可比按照舱位来remove更加划算!绝大多数大公司,背后都有一套阴暗的customer score系统或者用户画像系统。干嘛的自己去猜吧。% `5 ~- e6 f, d6 C9 ^
# Y0 D" [+ u% l8 d所以这套系统,最后挑出来四个被remove的,3个亚裔。
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$ V7 W5 Q4 z4 m8 U2 m事件后续分析:
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说到这里大家都应该明白了什么叫舱位,什么叫超售,一般的超售处理流程是怎么样的。UA当然直接把锅甩给了超售。& [' x+ F+ v/ {: u& C! `8 v: Q
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1 ^( K" h4 L; ^4 P, N% r2 ?但是实际上
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* M: ~, V7 n5 E1.超售参数都是可以调整的+ r# Z/ \" j& e8 w
( E! y1 b1 W9 M4 Q% E' `5 w+ C8 I3 k
& Z+ k9 [0 i( A( \2.超售补偿都是有法律规定的。" s( X1 I! }! Y( p' x; V
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https://www.law.cornell.edu/cfr/text/14/250.5
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" D+ M; F" B- V6 P) j7 QCFR 250.5 - Amount of denied boarding compensation for passengers denied boarding involuntarily.
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因为历史上航司计算的DB cost都没有把PR的cost个做进去,没有把loyalty cost做进去,所以超售比例会那么的高!而且其他航司也会注意到这个事情,在新的时代,封闭系统的玩法已经没有那么好玩了。* l l" Q6 D8 n, q6 s- ^ x
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所以航司应该做的是降低超售的比例和提高补偿标准。" c1 G, m% |4 b
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( I4 l& ~! [ W行动
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4 v7 n; V; k8 H7 H8 s a$ t- q现在一堆人又在签署什么petition了,可以很明确地说,这是毫无卵用的。来来来,我来给你指条明道去DOT投诉!
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https://www.transportation.gov/airconsumer/file-consumer-complaint7 v! J, h* M% d% i8 u8 c
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作为管理部门DOT是要背KPI的。哈哈。去年可都是 all-time low哦。
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5 J, l i# h3 T3 `9 E% t: k/ W7 L最后能给你的建议:& M, |& ^! h0 d7 j
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尽可能避免口碑很差的航司。口碑差是有原因的。比如说UA,别说我没有提醒过你。8 H6 u7 f2 p& ?, I0 e
6 e: g4 T' i X5 I r4 s% q最新的美国航司排名:
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# S3 ^" e* Z" V& P" u1 |* R$ i H1.遇到了overbooking要狠狠地让航司赔, be tough! 一定要难搞,好搞得话,下次还是你被remove掉。要投诉,直接找DOT投诉。/ q- K# O# [. u4 I0 N9 _
- N7 K2 g# T. M. U2.在出行高峰期的便宜机票是有风险的。
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