Call Center (incoming) 工作的体会

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Call Center (incoming) 工作的体会

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07年偶然进入电信公司做电话客服，接了几万个电话。趁长假做做回顾，写写体会。
1． 待遇，当时起薪14.5，产品或计划销售月提成100-200 ，福利不错
2． 工作基本是流水线，90%是电话等人的状态，如果真卖力电话之间都没有喘气的机会。但自己可手动控制到after call work 喘口气，因为毕竟有时客户在线时工作没做完需要完善一下。再接下一个电话。
3． 工作管理方式包括平均电话处理时间，当然越短越好，电话处理质量即客户满意度调查，还有销售指标完成情况。因为公司大，进入难，出去也难，经理的控制度有限，所以达不达标好像就那么回事。这种工作不能太较真，不然抑郁症的干活。
4． 岗位要求，中学毕业，英语好，入职强化培训一个月，每天上课7个小时，效率极高，将一个电信盲打造成电信战士送上战场，（起初更象刑场，接受客户各种问题的“烤”问），语言提高不是一般的快，尤其是听力，一两个月基本就没有听不懂的客户了，同事中多位非英语专业的同样应付自如。
5． 挑战性。客服是人人界面，当然不如人机界面自在。人各有异，平均每天会碰到1-2个250，要么是脾气不好，小题大做，要么是蛮不讲理。所以公私分明很重要。尽量将自己置身事外，公事公办，毕竟没有个人利益。95%的客户在你完成操作后都会说声谢谢，即便这是你分内的工作，所以加拿大人的整体素质还是不错的。同时店大不怕客人欺，这里客户不是上帝，客服也不是仆人。客户无论什么原因都不得说脏话，否则立即警告并声明再听见脏话就会挂断通话。挂断后客户再打进来会客气很多，因为忙时光接通电话就要听好长时间音乐，而且往往是重复同一曲目，但又不是梁祝。
6． 优势。工作生活界限分明，下班就与工作无关，工作不会带到家里来。工作性质稳定，一线生产人员，一般不会下岗。有call center的都是大公司岗位转换容易，薪水随之变动。同时客服什么单位都需要，从call center出来的人作其他克服应不难，这些人往往要在十几分钟就要解决各种各样的问题，每天应付20-30个各色人等，不说阅人无数，总会积累些阅人的经验。另外，上班时间灵活，大家投标工作时间段。
7． 劣势。技术含量不高，薪水上升空间有限，复杂的电话部门如大客户或客户关系部5-7万/年。电信是快速发展的行业，产品更新快知识积累价值不大，永远是学新东西。华人移民因文化和语言局限转作管理难度较大。另外久坐电脑对身体无益。
8． 职业环境。70%印巴人，其次南亚，南美，白人，华人。女性70%。年龄老老少少，因接电话种类而异，60多岁白胡子老头接电话毫不稀奇。基层经理70%印巴人，但因工作都是电脑量化或记录，干群关系简单。本人经历的经理分别来自香港，马耳他，特立尼达与多巴哥，印度。均相安无事。
9． 入职方式，中介，公司网站，一般先电话面试，本公司雇员可以在内部网站推荐。
10． 客服与客户。客服是按小时收费的公司工作人员，与客户是平等的工作关系。1。客户帐单多收进不了客服的口袋。所以对客服发脾气意义不大，反而让客服产生防卫心理，能躲就躲，找理由将电话转别人/部门，甚至有时还出现么明奇妙的断线。2。不要因上一位客服的错误怪罪现在的客服，虽然是公司的错误，但没有哪个人愿为别人的错误诚心地讨罚。客服与客户是帮助与被帮助的关系。你想得到帮助就要心态平和友好。即便发牢骚也要有张有弛。不发牢骚不可能，但只发牢骚谁听都烦。严格来说，客服是因为钱才去听电话的，听牢骚与听好话钱一样，是你你也会尽量避开或缩短牢骚电话，听好话让你一天连听7个小时都不件容易的事。
11． 误解。有些人说电信公司或客服是些骗子。公司的目标是利益最大化，任何公司都有故意或疏忽带来不当的利益，客服是人，自私或经验不足的肯定有，但真正靠欺骗长久生存的公司或客服少之又少。没必要去放大。客服是沟通说理的地方，张三不听你唠叨，再打进来找李思。人心是一杆秤，与文化种族无关，与语言水平无关。客户伶牙俐齿或口齿不清对客服来讲都是按时计费，并无不同，账户一开，赤条条的道理并不难辨。客服都会在公司与客户间寻找利益平衡点，因客服本身在中没有利益，因此平衡点并不难找。
12． 另外，电信账户和银行账户一样，你的东西你要留心。不要指望客服会跟踪你的账户。他们一天要接2-30个电话，要在这个环境生存，就要有风来疏竹，风过而竹不留声，雁渡寒潭，雁去而潭不留影的心境。难怪有些客户诉说，自己有时像鹦鹉，要跟不同的客服一遍又一遍的倾诉自己的遭遇，苦的像祥林嫂。没办法，电话客服有它的局限，做不到专人专案。
13． 客户的价值。对一般客服来讲几十年的客户或几万元月费的客户并不比新户和小户更尊贵，因为再老再大的客户并不增加他的时薪（除非电话因故转到了专业部门）。有的客户四年就卖老，也有几千条线的客户却客客气气，因为他们知道其实我们每一个人都只不过是块砖，能量有限，但也方方正正，不狂不卑，因为加拿大是大家的。