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标题: 圈内人揭秘:航空公司赶谁不赶谁 这里头学问大了(图) [打印本页]

作者: ottawa    时间: 2017-4-11 23:30
标题: 圈内人揭秘:航空公司赶谁不赶谁 这里头学问大了(图)
雅图雷尼尔2 O7 p( p2 a) ~* ?' i4 m/ X

& e" w) g0 t: b" x* TUA事件无论是中美都已经进入刷屏模式了。外行看热闹,内行看门道。作为半个业内人士,分析分析这件事情。(长文,顺便介绍一下航司的那点事情)8 a; }* [5 I3 h2 X

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) o" @- [+ S# r事件回顾3 @! {* X5 O6 e. }
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美国联合航空3411次航班发生超售情况,一位年近70的华裔乘客被“随机”选中离开飞机,在坚持拒绝后,law enforcement将其暴力拖下飞机。另外值得注意的是被抽中的4名乘客中,3位是亚裔。
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  a/ h' i4 x! b$ {7 hUA这种事情又不是第一次干,08年把一位民谣歌手的吉他弄坏了,然后搞出了一个大新闻(在youtube上播放量是1600万次)
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+ O: d  F# S' J1 }/ d  V. Z+ C影响估计# @) ^. X1 y, k: `" p" E2 q

& C4 X" [) k4 @* F  l这次UA这件事情,估计比2008年的坏吉他事件闹得还要大,最后的结果甚至有可能会影响到整个航空业的收益管理模式,DB(denied boarding无法登机)成本估算。在这个社交媒体的时代,美国总统都天天发twitter的时代,超售计算公式是不是也应该需要重调整一下,非志愿remove的流程是否需要重新考虑一下。' H. ^! z& s& R" f) X+ ?: L( M
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' F, @" m- z* C  H航司的收益管理2 q1 ~4 f1 r: q( V2 K9 R& O$ ^6 f

. q( {& ?$ d! K5 x. D* j: C; J先说说航空公司的收益管理,收益管理首先就是起源于航空界,然后慢慢推广到其他在特定时间内供给刚性的行业。比如酒店,比如高尔夫球场,演唱会,医疗等等。本质上是一种以统计科学为基础的价格歧视 。玩法不可谓五花八门。
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航空公司收益管理最关键的内容就是舱位控制。作为普通乘客对机票定价的原理完全是一头雾水。甚至航空公司内部的人员都搞不清楚,到底这个座位价格是怎么定的。3 {$ k% O, G" |3 t: a. g

; r2 v% ^0 i) {- I什么是舱位?
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0 {8 ?5 s% w. v0 f, I% }" L你买票的时候,比如买经济舱,你会看到Y舱,M舱,S舱等等。那这些舱位究竟是什么意思呢?为啥航司的座位分那么多的舱位?在飞机上坐你旁边的那个家伙是M舱,你的是Y舱。难道他坐的是真皮的座位,我做的是帆布的?上飞机一看,都是一模一样的座位,那为啥他花的价格只有我的一半?!!凭什么!) w. a; u1 `  D. {& {5 z

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( S& B- x! Q6 t0 N& |: i( e收益管理的核心理念就是:同样一个座位,每个乘客愿意花多少钱是不一样的。比如西雅图飞上海的座位,有的人就想找个时间去上海,不急,但只愿意掏500美元,有的人明天就要开会,愿意掏2000美元。而座位完全是一模一样的。
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当资源供给固定的情况下,把座位定价和愿意掏钱买的人数画一个曲线,就是上面那条曲线。随着价格增加,购买的人数减少。随着价格降低,购买的人数增多。如果对于单一舱位而言,那就定一个固定的价格,取得最大的面积(蓝色的那块)就够了。国内的高铁就是这个策略。二等座就是单一价位,社会主义高铁毕竟不是以盈利为唯一目的的。
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但是问题来了,航空业的资本家肯定要利益最最大化的,那么可以改改策略,看人下菜。比如顾客愿意提前24天前购买,而且会在目的地呆个周六晚上,那么这样的顾客,可以卖便宜一些,如果你是火上房的商务客户,那我就价格高一些,狠狠宰一刀,这样那就产生了上图绿色那些块收益。7 K6 `7 f- m9 e  K

/ @4 l; D3 f7 F$ }' E' s" a这样,航司就发明了子舱位比如Y,B,M,Q这些(B好像不用了),然后用各种条件限制那些商务客户,只能买贵的。& F/ s7 v  Q: D3 ~5 a7 v) p; W

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现在明白了你买的机票上YMQS这些舱位的含义了吧。
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都是套路啊。当然套路还包括 Overbooking超售,Fare Class Mix  (Flight Leg Optimization)  嵌套舱位,Traffic Flow (O-D) Control (Network Optimization) OD控制等等。全都tmd是套路。' P! f; Z- [1 B; ^7 x

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什么是超售?
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再说说超售的原理(套路)& D1 x7 S& I) i: n& {

! E7 I- e: {: J, |' N& r首先航司的客座率无论是国内还是国外,通常都在82%左右。; m2 F8 s" y4 c% h2 H( J
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2 _. j0 J' m5 r0 ]9 {4 r2 A8 h超售的一个主要原因在于noshow:(2007年的数据,美国境内航班在起飞前noshow的比例会达到15%~20%)9 U5 _7 e9 E! [* a4 K( v' @) d8 r* Y4 f9 c

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问题来了,如果如果机票不退不改,那么航空公司拉椅子就拉椅子呗,但是,一般还是可以退一些或者改签的。那么问题又来了,航司的收益部门就要开始计算  能不能多卖一些票,比如200个人的飞机,我卖220张票,如果正好有20个人noshow,那么我既能多收一笔退票费,又没有空着一个座位!) T+ W; Y2 v% x8 ^4 [- R4 X0 Z# R( u+ W
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那到底超售多少呢?拍脑袋不行的,所以会有一套收益系统来算,收益系统会计算一个数叫AU,即Authorized Limit 一般这个数都会大于飞机上的座位数。这个数是怎么计算的呢?流程图就不贴了。; O' X5 q% Y4 C8 z, e( J& }2 r, b

8 ^  w+ d1 K+ H& ?0 y简单来讲就是最大化收益:平衡拉椅子损失与超售之后补偿用户的损失。如果卖了220张票,有201个人来,只有200个座位,那怎么办,而且来的那个是商务旅客,必须要走的怎么办。不就是钱嘛~~重赏之下必有勇夫:. M  ~4 L2 w* R2 `& U4 ^3 x2 p$ k

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* J9 G  `+ O0 Y& L所以收益管理部门会计算,DB (Denied boarding 无法登机)的成本是多少,DB的概率。再算算,拉椅子的成本是多少,算算空拉椅子的概率。! J  X( @) I2 |$ ^1 e

) O, W9 ^, w: v5 x总的成本就算出来了。然后每天晚上航空公司的收益管理系统就会吭哧吭哧算算这个参数。最好的参数就是,飞机的客座率高,而且超售没有人投诉。& Z5 p0 R" n0 Y$ X7 y

( q1 V: l! j; ]5 H& R: M' ]3 q% \
% ~2 w, k8 A7 W  J: u$ q! wDenied Boarding的代价
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2 J/ H4 s. q3 k, f可是问题又来了Deny Boarding的代价究竟是多少呢???1 M. u: F2 R. h9 w" y% x

/ [& X! Z0 @: k$ N* m在乘客不闹,航司按套路出牌的情况下:, a  J( i0 M8 [1 u3 H  M

0 C# `2 g! o8 X比如多给点钱,这个事情,也就平下去了。因为每个人对时间和价格的敏感程度不同。比如我是出来旅游的,晚点早到一个地方,对我影响不大。我个人还是很期盼出现overbooking这种情况的。因为有时我晚走半天,等于白捡一张机票的钱,还能坐头等舱,何乐不为。
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1 \4 \/ V8 o1 W2 R不过呢,航司最近几年学坏了。
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首先,即使遇到overbooking,不给你补偿,能赖就赖掉。现在能保证给补偿的也就是delta。: D% h* ^: Z5 e
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其实,补偿的套路也很多。比如UA,给小额coupon,而且限制coupon的使用。比如这次给你8张50的coupon,然后每次只能用一张。不禁让我想起了套路:给你一个500万的红包,只能在买飞机的时候可以使用。
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0 V# W# r" O- n2 p6 g这种偷奸耍滑,比比皆是。乘客也不傻,几次下来,voluneteer 就没了。没人会为了50美元,在机场里坐半天,改乘下一个航班的经济舱。! P8 K+ {2 M; @

" O$ O0 V4 `: C5 W+ P/ p  a+ {数据来说话:
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2016年愿意当志愿者的从11%降到了6%左右,志愿者比例变化最小的是Delta。 Delta其实是玩超售比较多的,但是对人还算比较真诚的。
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如果在志愿者不够的情况下,那就进入了involunteer DB模式了,看下图数据非志愿DB比例,Delta是最低的,廉价航司SW是最高的。/ u& B$ A' q: D9 {9 B8 w& R7 b
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关键问题来了,航司该把哪个乘客扔下飞机呢?
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# e$ M6 m: ^' r! b. g因为以前航司诚意满满,志愿者也足够多,所以发生非志愿DB的情况很少,而且一般发生都是发生在登机口,不会发生在上了飞机再扔下来这种事情。现在由于航司套路太深了,导致志愿者越来越少。所以非志愿remove就越来越多。! o+ E- b9 V0 k5 \' A% y( M( }8 i

2 A& W. F+ B* Z3 q  n你以为这个系统是随机的吗? ? naive! 你见过头等舱被remove的吗?- T9 }, |+ x, s& H  k

" c2 t4 i- X) q/ o上面介绍过舱位的原理,那你觉得如果由你来设计强制remove的逻辑,你该怎么做,当然是从低舱位开始remove,强制remove都是要花大钱补偿的,打官司也不少见。这些航司都有历史统计数据的。; |: i% h% l" p( g
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所以有些“聪明的航司”这里再来一把套路,比如他可以根据历史数据,算一把哪些软柿子,我就算remove了,也不会投诉我,我甚至可以糊弄一下就少赔了或者就不赔了,这可比按照舱位来remove更加划算!绝大多数大公司,背后都有一套阴暗的customer score系统或者用户画像系统。干嘛的自己去猜吧。& {$ u& @$ w. h) j9 A

* I( u! `% x/ m3 Y2 }9 Y所以这套系统,最后挑出来四个被remove的,3个亚裔。
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事件后续分析:/ ^; r- Z, l) M. |7 A  ]. Q
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说到这里大家都应该明白了什么叫舱位,什么叫超售,一般的超售处理流程是怎么样的。UA当然直接把锅甩给了超售。$ C1 i: o  |1 ?# n
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3 D- E8 [; D8 p# X0 g
9 C+ r  p4 G2 h但是实际上
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; T* s: T7 O' s: f1.超售参数都是可以调整的
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' j. |5 b+ F2 r$ {/ Q( ?2.超售补偿都是有法律规定的。
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https://www.law.cornell.edu/cfr/text/14/250.5
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6 ]: p6 e: u2 e) b4 aCFR 250.5 - Amount of denied boarding compensation for passengers denied boarding involuntarily.
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因为历史上航司计算的DB cost都没有把PR的cost个做进去,没有把loyalty cost做进去,所以超售比例会那么的高!而且其他航司也会注意到这个事情,在新的时代,封闭系统的玩法已经没有那么好玩了。- U4 Y8 }% \3 _7 h! s# O3 p- m! A6 n

' Y- ^- i4 U) `* F所以航司应该做的是降低超售的比例和提高补偿标准。4 `2 h8 p7 M0 R. d* `+ K* l
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行动- S0 ?; [7 b& r

! w2 |# s- J2 C8 o! @/ E现在一堆人又在签署什么petition了,可以很明确地说,这是毫无卵用的。来来来,我来给你指条明道去DOT投诉!
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https://www.transportation.gov/airconsumer/file-consumer-complaint
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作为管理部门DOT是要背KPI的。哈哈。去年可都是 all-time low哦。1 t0 a4 r/ h; `1 J6 v% M  N

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8 z  m- T( C( ~最后能给你的建议:
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  ^* y# z6 ?+ ]! Z) ~' Q
# g7 K. m6 e3 T- Z尽可能避免口碑很差的航司。口碑差是有原因的。比如说UA,别说我没有提醒过你。
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: F  u% _! A# r# N最新的美国航司排名:/ f1 p- D/ y) u3 l: C" _

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1.遇到了overbooking要狠狠地让航司赔, be tough! 一定要难搞,好搞得话,下次还是你被remove掉。要投诉,直接找DOT投诉。6 [' }2 \5 P9 [- I2 W' W( y9 V

4 Y; H1 R: @, `2.在出行高峰期的便宜机票是有风险的。
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