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标题: 圈内人揭秘:航空公司赶谁不赶谁 这里头学问大了(图) [打印本页]

作者: ottawa    时间: 2017-4-11 23:30
标题: 圈内人揭秘:航空公司赶谁不赶谁 这里头学问大了(图)
雅图雷尼尔
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! E0 E) o7 q4 MUA事件无论是中美都已经进入刷屏模式了。外行看热闹,内行看门道。作为半个业内人士,分析分析这件事情。(长文,顺便介绍一下航司的那点事情)
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, G$ X8 d9 y& h事件回顾$ Z* R! e% a; M3 q

  n' M( |) T" ^4 q  X: [4 G美国联合航空3411次航班发生超售情况,一位年近70的华裔乘客被“随机”选中离开飞机,在坚持拒绝后,law enforcement将其暴力拖下飞机。另外值得注意的是被抽中的4名乘客中,3位是亚裔。0 @5 y+ c: N5 @0 p2 A
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UA这种事情又不是第一次干,08年把一位民谣歌手的吉他弄坏了,然后搞出了一个大新闻(在youtube上播放量是1600万次)
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影响估计
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这次UA这件事情,估计比2008年的坏吉他事件闹得还要大,最后的结果甚至有可能会影响到整个航空业的收益管理模式,DB(denied boarding无法登机)成本估算。在这个社交媒体的时代,美国总统都天天发twitter的时代,超售计算公式是不是也应该需要重调整一下,非志愿remove的流程是否需要重新考虑一下。( h* ]  V( f4 x1 E* S/ a

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航司的收益管理0 [! A: J6 K0 J2 j, |  h

, m7 M5 i$ k5 e5 o5 S* e先说说航空公司的收益管理,收益管理首先就是起源于航空界,然后慢慢推广到其他在特定时间内供给刚性的行业。比如酒店,比如高尔夫球场,演唱会,医疗等等。本质上是一种以统计科学为基础的价格歧视 。玩法不可谓五花八门。
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航空公司收益管理最关键的内容就是舱位控制。作为普通乘客对机票定价的原理完全是一头雾水。甚至航空公司内部的人员都搞不清楚,到底这个座位价格是怎么定的。4 L( g2 v6 a8 o' {; @
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什么是舱位?! A, G' H6 s/ P6 {$ I

4 _+ B; F6 o" S3 n1 J' b你买票的时候,比如买经济舱,你会看到Y舱,M舱,S舱等等。那这些舱位究竟是什么意思呢?为啥航司的座位分那么多的舱位?在飞机上坐你旁边的那个家伙是M舱,你的是Y舱。难道他坐的是真皮的座位,我做的是帆布的?上飞机一看,都是一模一样的座位,那为啥他花的价格只有我的一半?!!凭什么!
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收益管理的核心理念就是:同样一个座位,每个乘客愿意花多少钱是不一样的。比如西雅图飞上海的座位,有的人就想找个时间去上海,不急,但只愿意掏500美元,有的人明天就要开会,愿意掏2000美元。而座位完全是一模一样的。
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$ t9 E2 x! _0 Z5 _当资源供给固定的情况下,把座位定价和愿意掏钱买的人数画一个曲线,就是上面那条曲线。随着价格增加,购买的人数减少。随着价格降低,购买的人数增多。如果对于单一舱位而言,那就定一个固定的价格,取得最大的面积(蓝色的那块)就够了。国内的高铁就是这个策略。二等座就是单一价位,社会主义高铁毕竟不是以盈利为唯一目的的。
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但是问题来了,航空业的资本家肯定要利益最最大化的,那么可以改改策略,看人下菜。比如顾客愿意提前24天前购买,而且会在目的地呆个周六晚上,那么这样的顾客,可以卖便宜一些,如果你是火上房的商务客户,那我就价格高一些,狠狠宰一刀,这样那就产生了上图绿色那些块收益。
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这样,航司就发明了子舱位比如Y,B,M,Q这些(B好像不用了),然后用各种条件限制那些商务客户,只能买贵的。( y) E1 O7 q! g$ R% X$ b, e( s
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现在明白了你买的机票上YMQS这些舱位的含义了吧。
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: {; d4 _/ D; ]1 V2 z4 L; O. f' N都是套路啊。当然套路还包括 Overbooking超售,Fare Class Mix  (Flight Leg Optimization)  嵌套舱位,Traffic Flow (O-D) Control (Network Optimization) OD控制等等。全都tmd是套路。
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9 X* G" j5 ?5 M( T% v什么是超售?6 K7 [5 o$ D8 k4 N& B  p! h

" o  x& k9 N5 D" p再说说超售的原理(套路)
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首先航司的客座率无论是国内还是国外,通常都在82%左右。
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超售的一个主要原因在于noshow:(2007年的数据,美国境内航班在起飞前noshow的比例会达到15%~20%)
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' T! N0 ^/ R+ h问题来了,如果如果机票不退不改,那么航空公司拉椅子就拉椅子呗,但是,一般还是可以退一些或者改签的。那么问题又来了,航司的收益部门就要开始计算  能不能多卖一些票,比如200个人的飞机,我卖220张票,如果正好有20个人noshow,那么我既能多收一笔退票费,又没有空着一个座位!
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那到底超售多少呢?拍脑袋不行的,所以会有一套收益系统来算,收益系统会计算一个数叫AU,即Authorized Limit 一般这个数都会大于飞机上的座位数。这个数是怎么计算的呢?流程图就不贴了。
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简单来讲就是最大化收益:平衡拉椅子损失与超售之后补偿用户的损失。如果卖了220张票,有201个人来,只有200个座位,那怎么办,而且来的那个是商务旅客,必须要走的怎么办。不就是钱嘛~~重赏之下必有勇夫:
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/ H- C3 X4 U6 \/ g, U+ ^所以收益管理部门会计算,DB (Denied boarding 无法登机)的成本是多少,DB的概率。再算算,拉椅子的成本是多少,算算空拉椅子的概率。
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总的成本就算出来了。然后每天晚上航空公司的收益管理系统就会吭哧吭哧算算这个参数。最好的参数就是,飞机的客座率高,而且超售没有人投诉。: p- o+ h8 G* V

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$ c4 M! U' t9 Z& R& ]' Z$ F; `Denied Boarding的代价
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可是问题又来了Deny Boarding的代价究竟是多少呢???2 v) \2 C2 y" ~2 f

: ^4 v# B% o% g" O在乘客不闹,航司按套路出牌的情况下:
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. K1 S; _3 K% W比如多给点钱,这个事情,也就平下去了。因为每个人对时间和价格的敏感程度不同。比如我是出来旅游的,晚点早到一个地方,对我影响不大。我个人还是很期盼出现overbooking这种情况的。因为有时我晚走半天,等于白捡一张机票的钱,还能坐头等舱,何乐不为。5 ^. B$ ?+ \, C
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不过呢,航司最近几年学坏了。
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首先,即使遇到overbooking,不给你补偿,能赖就赖掉。现在能保证给补偿的也就是delta。
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其实,补偿的套路也很多。比如UA,给小额coupon,而且限制coupon的使用。比如这次给你8张50的coupon,然后每次只能用一张。不禁让我想起了套路:给你一个500万的红包,只能在买飞机的时候可以使用。" G' E8 x) M- L( a

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' m6 |+ u+ ^5 |1 x2 B: S这种偷奸耍滑,比比皆是。乘客也不傻,几次下来,voluneteer 就没了。没人会为了50美元,在机场里坐半天,改乘下一个航班的经济舱。
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数据来说话:- W# t; M0 o; ^' e, A1 i: J, i

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, t0 X  g4 p% I6 v2016年愿意当志愿者的从11%降到了6%左右,志愿者比例变化最小的是Delta。 Delta其实是玩超售比较多的,但是对人还算比较真诚的。
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* y1 A& O* J5 w  a如果在志愿者不够的情况下,那就进入了involunteer DB模式了,看下图数据非志愿DB比例,Delta是最低的,廉价航司SW是最高的。
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关键问题来了,航司该把哪个乘客扔下飞机呢?
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2 x* o/ l5 \- T& ^3 K: n7 _因为以前航司诚意满满,志愿者也足够多,所以发生非志愿DB的情况很少,而且一般发生都是发生在登机口,不会发生在上了飞机再扔下来这种事情。现在由于航司套路太深了,导致志愿者越来越少。所以非志愿remove就越来越多。  N$ K& j9 A0 y4 r8 t8 k/ s, S* Y! a+ ^
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你以为这个系统是随机的吗? ? naive! 你见过头等舱被remove的吗?5 o% ~) \. `! b% x  v% V
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上面介绍过舱位的原理,那你觉得如果由你来设计强制remove的逻辑,你该怎么做,当然是从低舱位开始remove,强制remove都是要花大钱补偿的,打官司也不少见。这些航司都有历史统计数据的。% Z! o8 f8 c$ Q/ G$ P% x$ t
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所以有些“聪明的航司”这里再来一把套路,比如他可以根据历史数据,算一把哪些软柿子,我就算remove了,也不会投诉我,我甚至可以糊弄一下就少赔了或者就不赔了,这可比按照舱位来remove更加划算!绝大多数大公司,背后都有一套阴暗的customer score系统或者用户画像系统。干嘛的自己去猜吧。. k1 X' L3 p* E. j

* ]1 e. Y6 z9 D# V所以这套系统,最后挑出来四个被remove的,3个亚裔。/ ]6 ]' i  Y( M7 A' }+ C
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事件后续分析:; `' V8 Z6 n' D( |2 }
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说到这里大家都应该明白了什么叫舱位,什么叫超售,一般的超售处理流程是怎么样的。UA当然直接把锅甩给了超售。" |7 ~  y$ F& ]% \  `

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9 A# {! {# z+ T! A7 R4 t* s* N但是实际上
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1.超售参数都是可以调整的
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/ O2 n. e1 T9 l0 J# ~/ P& y8 O2.超售补偿都是有法律规定的。4 B5 L6 E/ }6 Y
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https://www.law.cornell.edu/cfr/text/14/250.5
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CFR 250.5 - Amount of denied boarding compensation for passengers denied boarding involuntarily.% S% y: A* m1 S8 {. H
      
  i( R' h" e7 l$ f因为历史上航司计算的DB cost都没有把PR的cost个做进去,没有把loyalty cost做进去,所以超售比例会那么的高!而且其他航司也会注意到这个事情,在新的时代,封闭系统的玩法已经没有那么好玩了。( w0 D2 }" s6 N- o/ |, r
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所以航司应该做的是降低超售的比例和提高补偿标准。$ V  m; Q. _4 L8 L. V/ ^
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现在一堆人又在签署什么petition了,可以很明确地说,这是毫无卵用的。来来来,我来给你指条明道去DOT投诉!
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https://www.transportation.gov/airconsumer/file-consumer-complaint& M! Y4 u% ^7 ~6 d3 o
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作为管理部门DOT是要背KPI的。哈哈。去年可都是 all-time low哦。& c8 A/ n" m8 }9 C9 H3 }3 N
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最后能给你的建议:! V1 N* @8 M$ u( l* g4 q0 X+ N. s
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尽可能避免口碑很差的航司。口碑差是有原因的。比如说UA,别说我没有提醒过你。8 J) v6 i( C- \) i- z
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最新的美国航司排名:
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1.遇到了overbooking要狠狠地让航司赔, be tough! 一定要难搞,好搞得话,下次还是你被remove掉。要投诉,直接找DOT投诉。
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! e4 F, V5 T: w2.在出行高峰期的便宜机票是有风险的。+ ?3 {' O9 m5 b/ y





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