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标题: 圈内人揭秘:航空公司赶谁不赶谁 这里头学问大了(图) [打印本页]

作者: ottawa    时间: 2017-4-11 23:30
标题: 圈内人揭秘:航空公司赶谁不赶谁 这里头学问大了(图)
雅图雷尼尔
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UA事件无论是中美都已经进入刷屏模式了。外行看热闹,内行看门道。作为半个业内人士,分析分析这件事情。(长文,顺便介绍一下航司的那点事情)
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事件回顾$ \1 p5 H  {0 J& @8 w8 x, {" J

5 l$ x4 M6 x6 [5 g" l7 c美国联合航空3411次航班发生超售情况,一位年近70的华裔乘客被“随机”选中离开飞机,在坚持拒绝后,law enforcement将其暴力拖下飞机。另外值得注意的是被抽中的4名乘客中,3位是亚裔。/ n: U( D( O$ \. Y$ n  E) S

. ]- f( x: _) |UA这种事情又不是第一次干,08年把一位民谣歌手的吉他弄坏了,然后搞出了一个大新闻(在youtube上播放量是1600万次), M5 |/ Z4 w  ]

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影响估计
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这次UA这件事情,估计比2008年的坏吉他事件闹得还要大,最后的结果甚至有可能会影响到整个航空业的收益管理模式,DB(denied boarding无法登机)成本估算。在这个社交媒体的时代,美国总统都天天发twitter的时代,超售计算公式是不是也应该需要重调整一下,非志愿remove的流程是否需要重新考虑一下。: k0 c5 H) U2 R3 d
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# t- d1 n0 q$ |7 ^6 [. _$ Y7 o; J航司的收益管理9 x0 |# ^8 a8 E1 _, f

) f" i5 x. G" Z0 n) O: u先说说航空公司的收益管理,收益管理首先就是起源于航空界,然后慢慢推广到其他在特定时间内供给刚性的行业。比如酒店,比如高尔夫球场,演唱会,医疗等等。本质上是一种以统计科学为基础的价格歧视 。玩法不可谓五花八门。
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航空公司收益管理最关键的内容就是舱位控制。作为普通乘客对机票定价的原理完全是一头雾水。甚至航空公司内部的人员都搞不清楚,到底这个座位价格是怎么定的。
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什么是舱位?. n* S+ N9 {" C- p: ^6 T

* w! y3 ]  Y+ J你买票的时候,比如买经济舱,你会看到Y舱,M舱,S舱等等。那这些舱位究竟是什么意思呢?为啥航司的座位分那么多的舱位?在飞机上坐你旁边的那个家伙是M舱,你的是Y舱。难道他坐的是真皮的座位,我做的是帆布的?上飞机一看,都是一模一样的座位,那为啥他花的价格只有我的一半?!!凭什么!
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3 P4 w- ~  J# S; D收益管理的核心理念就是:同样一个座位,每个乘客愿意花多少钱是不一样的。比如西雅图飞上海的座位,有的人就想找个时间去上海,不急,但只愿意掏500美元,有的人明天就要开会,愿意掏2000美元。而座位完全是一模一样的。
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当资源供给固定的情况下,把座位定价和愿意掏钱买的人数画一个曲线,就是上面那条曲线。随着价格增加,购买的人数减少。随着价格降低,购买的人数增多。如果对于单一舱位而言,那就定一个固定的价格,取得最大的面积(蓝色的那块)就够了。国内的高铁就是这个策略。二等座就是单一价位,社会主义高铁毕竟不是以盈利为唯一目的的。; Q2 z. U; y( l
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但是问题来了,航空业的资本家肯定要利益最最大化的,那么可以改改策略,看人下菜。比如顾客愿意提前24天前购买,而且会在目的地呆个周六晚上,那么这样的顾客,可以卖便宜一些,如果你是火上房的商务客户,那我就价格高一些,狠狠宰一刀,这样那就产生了上图绿色那些块收益。
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这样,航司就发明了子舱位比如Y,B,M,Q这些(B好像不用了),然后用各种条件限制那些商务客户,只能买贵的。, Y' [$ {) E. `+ G7 d+ v. m0 o

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# @2 s6 }9 m* t现在明白了你买的机票上YMQS这些舱位的含义了吧。
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& b% U) `: K  k- s2 ~! @都是套路啊。当然套路还包括 Overbooking超售,Fare Class Mix  (Flight Leg Optimization)  嵌套舱位,Traffic Flow (O-D) Control (Network Optimization) OD控制等等。全都tmd是套路。1 u2 x3 w5 s7 C( a, L0 D0 Q
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什么是超售?6 Z; @" I$ Y- A8 Y8 U6 f
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再说说超售的原理(套路)2 B. `$ @% X8 R$ e/ @

) l# X' r  E$ H; e首先航司的客座率无论是国内还是国外,通常都在82%左右。
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9 O, v1 N: }1 v( r" V超售的一个主要原因在于noshow:(2007年的数据,美国境内航班在起飞前noshow的比例会达到15%~20%)
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问题来了,如果如果机票不退不改,那么航空公司拉椅子就拉椅子呗,但是,一般还是可以退一些或者改签的。那么问题又来了,航司的收益部门就要开始计算  能不能多卖一些票,比如200个人的飞机,我卖220张票,如果正好有20个人noshow,那么我既能多收一笔退票费,又没有空着一个座位!$ O! p+ D8 A: S# ]; M% @$ r& \

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那到底超售多少呢?拍脑袋不行的,所以会有一套收益系统来算,收益系统会计算一个数叫AU,即Authorized Limit 一般这个数都会大于飞机上的座位数。这个数是怎么计算的呢?流程图就不贴了。/ y% I1 g' J7 H5 g- O

- G/ l. v& K' V. Q, q* @. K简单来讲就是最大化收益:平衡拉椅子损失与超售之后补偿用户的损失。如果卖了220张票,有201个人来,只有200个座位,那怎么办,而且来的那个是商务旅客,必须要走的怎么办。不就是钱嘛~~重赏之下必有勇夫:2 ~8 ~0 ]9 u$ p+ U# C" a
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3 V# w% j% [# x% O! L! P所以收益管理部门会计算,DB (Denied boarding 无法登机)的成本是多少,DB的概率。再算算,拉椅子的成本是多少,算算空拉椅子的概率。( g' m9 `' @6 T$ z! Q8 x' ^

" y3 `# ]. I4 y$ V' H总的成本就算出来了。然后每天晚上航空公司的收益管理系统就会吭哧吭哧算算这个参数。最好的参数就是,飞机的客座率高,而且超售没有人投诉。
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Denied Boarding的代价
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* d: [( z3 x  X0 ^  N可是问题又来了Deny Boarding的代价究竟是多少呢???1 A) L; X( d- r
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在乘客不闹,航司按套路出牌的情况下:
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比如多给点钱,这个事情,也就平下去了。因为每个人对时间和价格的敏感程度不同。比如我是出来旅游的,晚点早到一个地方,对我影响不大。我个人还是很期盼出现overbooking这种情况的。因为有时我晚走半天,等于白捡一张机票的钱,还能坐头等舱,何乐不为。- U3 I0 X( ~" J, n; f1 l

) Z: o1 j' A! J# k不过呢,航司最近几年学坏了。
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* `5 R4 H9 b/ Q6 i1 y" r首先,即使遇到overbooking,不给你补偿,能赖就赖掉。现在能保证给补偿的也就是delta。1 f- c/ y# b5 N

# R2 u& ^6 }6 ~/ |其实,补偿的套路也很多。比如UA,给小额coupon,而且限制coupon的使用。比如这次给你8张50的coupon,然后每次只能用一张。不禁让我想起了套路:给你一个500万的红包,只能在买飞机的时候可以使用。3 a2 P& J6 E  e8 [3 b
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8 f6 L, F: g9 d) O0 `/ h5 D/ w' s这种偷奸耍滑,比比皆是。乘客也不傻,几次下来,voluneteer 就没了。没人会为了50美元,在机场里坐半天,改乘下一个航班的经济舱。5 A8 z  J& \  a9 G, J1 W

5 F/ J7 t% o. A6 U- _& \% K, B数据来说话:
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$ M2 J8 A3 Y- b- M2016年愿意当志愿者的从11%降到了6%左右,志愿者比例变化最小的是Delta。 Delta其实是玩超售比较多的,但是对人还算比较真诚的。
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如果在志愿者不够的情况下,那就进入了involunteer DB模式了,看下图数据非志愿DB比例,Delta是最低的,廉价航司SW是最高的。2 |/ r3 s5 r0 G+ M- e! U1 I

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关键问题来了,航司该把哪个乘客扔下飞机呢?; `5 O( g. w! o4 f+ m4 i% ~

5 U1 f7 l9 V( D: J+ p2 W' t% d3 U因为以前航司诚意满满,志愿者也足够多,所以发生非志愿DB的情况很少,而且一般发生都是发生在登机口,不会发生在上了飞机再扔下来这种事情。现在由于航司套路太深了,导致志愿者越来越少。所以非志愿remove就越来越多。
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你以为这个系统是随机的吗? ? naive! 你见过头等舱被remove的吗?
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上面介绍过舱位的原理,那你觉得如果由你来设计强制remove的逻辑,你该怎么做,当然是从低舱位开始remove,强制remove都是要花大钱补偿的,打官司也不少见。这些航司都有历史统计数据的。! n6 `6 [. c7 d2 ]3 t
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所以有些“聪明的航司”这里再来一把套路,比如他可以根据历史数据,算一把哪些软柿子,我就算remove了,也不会投诉我,我甚至可以糊弄一下就少赔了或者就不赔了,这可比按照舱位来remove更加划算!绝大多数大公司,背后都有一套阴暗的customer score系统或者用户画像系统。干嘛的自己去猜吧。) u( `9 Z, i- ?
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所以这套系统,最后挑出来四个被remove的,3个亚裔。' g+ W% V) b% j) X/ M

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事件后续分析:
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& ^  ?6 Q+ |+ a! ~+ L说到这里大家都应该明白了什么叫舱位,什么叫超售,一般的超售处理流程是怎么样的。UA当然直接把锅甩给了超售。( x9 f1 C; e( E0 x0 |" w. T) d, S

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但是实际上
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1.超售参数都是可以调整的+ i. O9 [6 y. V. F1 o' [

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2.超售补偿都是有法律规定的。
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https://www.law.cornell.edu/cfr/text/14/250.5
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7 ~; Z; {. `8 E* ~% _3 a0 HCFR 250.5 - Amount of denied boarding compensation for passengers denied boarding involuntarily.
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6 K5 p0 g8 @! i因为历史上航司计算的DB cost都没有把PR的cost个做进去,没有把loyalty cost做进去,所以超售比例会那么的高!而且其他航司也会注意到这个事情,在新的时代,封闭系统的玩法已经没有那么好玩了。" C' z6 e4 O5 c  W$ i8 Q3 J& Y8 t

  d: o. a. d" [" u0 z1 J所以航司应该做的是降低超售的比例和提高补偿标准。
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- k8 m" g5 ~7 V, F行动! O# @4 m' I% D

- k4 q9 S8 N1 i* I1 d1 y: D现在一堆人又在签署什么petition了,可以很明确地说,这是毫无卵用的。来来来,我来给你指条明道去DOT投诉!! \6 s! ?5 n! T' }) |2 h
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https://www.transportation.gov/airconsumer/file-consumer-complaint
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作为管理部门DOT是要背KPI的。哈哈。去年可都是 all-time low哦。' N1 u! i+ @( z. }1 U( @

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) D! v! j. k, s2 H5 ~9 F0 i& V最后能给你的建议:, ^) @. E- S. y1 W2 X

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尽可能避免口碑很差的航司。口碑差是有原因的。比如说UA,别说我没有提醒过你。( ?; j$ h- ]7 ]* d. Z; ]# ]5 O
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最新的美国航司排名:* x, {' X, b& ?* |# x/ ?9 Z0 N

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: V- I! e1 n1 R* d' o8 y1.遇到了overbooking要狠狠地让航司赔, be tough! 一定要难搞,好搞得话,下次还是你被remove掉。要投诉,直接找DOT投诉。2 m$ F4 Z, i, s( `: t

5 n+ B$ S$ }4 P( Y2.在出行高峰期的便宜机票是有风险的。+ i1 Y  g# _3 b7 e/ k+ ~8 F+ o. K





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