■CCTS可供市民免费投诉手机或互联网服务供应商。资料图片
本报记者
根据一项最新调查显示，加拿大大多数手机或互联网用户，在与服务供应商产生难以解决的纠纷时，并不知晓可以通过电信服务投诉局投诉。
电信服务投诉局（Commissioner for Complaints for Telecommunications Services，CCTS）是一个独立的消费者团体，10年前由联邦政府成立，并由电信服务业界提供资金。用户可以免费投诉，只需要填写在线投诉表即可。尽管许多加拿大人还是会接到出乎意外的手机账单，但似乎大多数人不知道CCTS的存在。由CCTS委托的一项公共意识调查显示，仅20%的受访者知道CCTS；在未得到解决的投诉者中也只有27%的人知道CCTS；49%的加拿大人认为，针对未解决的电信投诉，消费者有追索权。
上述调查结果与CCTS的内部调查一致，很少有受访者反映是从他们的电信服务供应商处了解CCTS，用户关于CCTS的主要信息来源是媒体报道、在线活动和口碑。另外，在相信他们拥有对未解决的电信投诉有追索权的受访者中，也只有2%的受访者表示他们会转向CCTS，更多的人（15%）表示，他们将问题交给加拿大广播电视和电信委员会（CRTC）。然而，CRTC并不处理无线或互联网服务争端，除非涉及网络覆蓋问题。
据报道，CCTS把公众对该组织认知度过低的问题根源，归咎电信提供商不积极向用户介绍该组织。电信公司本应在其网站和一年4次的账单上，告知加拿大用户该组织的存在，以及当投诉在公司内升级到一定水平时，电信商必须提醒客户关于CCTS。
据悉加拿大三大无线通讯提供商也都在其网站上介绍了有关CCTS的信息，但没有在他们的主页上提供该组织的明显链接。另外，加拿大广播电视和电信委员会（CRTC）也在其一年一度的无线通讯调查中显示，加拿大人很少通过CCTS投诉的原因，很大程度上也是因为并不知道该组织的存在。
CRTC今年2月6日至14日将为重新检讨《无线通讯法规》进行网上公众意见咨询，CCTS正是负责《无线通讯法规》的监管和投诉，因此CRTC鼓励无线通讯用户如果与供应商之间有不可解决的纠纷，可向CCTS反映。
华裔：未听说CCTS手机和互联网用户陈先生对本报表示，他和家人都不知道CCTS的存在，这还是第一次听说有电信纠纷可向该机构投诉。他认为应该多让消费者知道。
据他表示，以往凡是与服务供应商有纠纷，或者选择直接向服务供应商投诉，协商解决，或者因为怕麻烦不得不选择哑忍。他曾因为被多收了手机漫游费的问题向移动通讯服务商投诉，当时他是到美加边境访友，他的朋友住在加拿大一侧，因此他并没有过境美国，但电话账单却显示他有漫游费用。
当他向电信服务商反映情况后，服务商倒是态度良好，表示第一次可以豁免，下不为例。原来，在美加边境时，用户要注意，尽管你人还在加拿大一方，但有可能你的手机已经显示此时的服务商已经转为美国的服务商，此时如果使用手机就变成了漫游。
然而，谈及与互联网提供商的经验，陈先生则比较不愉快。他发现上网收费往往会在经过一段时期后，不经意间就被悄悄涨了几元，虽然钱不多，但一年或几年累积起来可能也不少，只是往往投诉电话很难打，打通了供应商也会找各种借口，不如省些时间和精力就此作罢。